Kontaktkanäle
Voice und Telefonie
Voicebots, Enneo ACD, Mitarbeitertelefonie und Integrationsoptionen
Tip
Unter Einstellungen → Telefonie werden Voicebots, Call-Flows, Rufnummern, SIP-Trunks und die Mitarbeitertelefonie konfiguriert.
Enneo Voice bündelt die Telefonie-Funktionen für den Kundenservice: Voicebots, Warteschlangen, Routing, Übergaben an Mitarbeitende und optional die Enneo Mitarbeitertelefonie. Welche Komponenten genutzt werden, hängt davon ab, ob Enneo die komplette Service-Telefonie übernimmt oder in eine bestehende TK-/ACD-Landschaft integriert wird.
Typische Integrationsoptionen
Die folgende Übersicht zeigt die häufigsten Varianten. Sie hilft dabei zu entscheiden, ob eine bestehende TK-Anlage/ACD weiter benötigt wird, ob Enneo die Rufverteilung übernimmt oder ob beide Systeme parallel arbeiten.
Call-Flows in Enneo
Jede geschaltete Leitung verfügt über einen Call-Flow, der individuell konfiguriert werden kann. Im Call-Flow lassen sich frei kombinieren, z. B.:
- Voicebots für automatisierte Sprachdialoge
- Mitarbeitertelefonie für die Übergabe an Agenten
- Externe Weiterleitungen an andere Telefonnummern oder bestehende Telefoniesysteme
- Weichen, z. B. nach Datum, Uhrzeit, Feiertagen oder Arbeitszeiten
- Ansagen, z. B. Begrüßungen, Warteschleifen oder Hinweistexte
Rufnummern und SIP-Trunks
Enneo benötigt für eingehende Anrufe eine Rufnummer, die über einen SIP-Trunk angebunden wird.
Ein SIP-Trunk ist vereinfacht gesagt die technische Verbindung zwischen einer Telefonnummer und einem Telefoniesystem. Er sorgt dafür, dass Anrufe von einer öffentlichen Rufnummer an das richtige System zugestellt werden – zum Beispiel an Enneo oder an eine bestehende TK-Anlage.
Für die Telefonie stehen grundsätzlich zwei Optionen zur Verfügung:
- Enneo stellt die Telefonieanbindung bereit: Die Rufnummer wird über unseren SIP-Trunk-Lieferanten Sipgate angebunden.
- Der Kunde nutzt einen eigenen SIP-Trunk: Bestehende oder neue Rufnummern werden über den eigenen Provider angebunden, z. B. wenn Rufnummern bereits vertraglich beim Kunden liegen.
Eigene Telefonnummern einrichten
Bei Verwendung eigener Telefonnummern sind folgende Schritte in dieser Reihenfolge erforderlich:
- SIP-Trunk anlegen – Den eigenen SIP-Trunk in den Telefonieeinstellungen hinterlegen.
- Telefonnummern hinzufügen – Die gewünschten Nummern dem SIP-Trunk zuordnen.
- Nummern den Leitungen zuordnen – Die Telefonnummern den entsprechenden Leitungen und Call-Flows zuweisen.
Voraussetzungen für die Enneo Mitarbeitertelefonie
Damit Mitarbeitende über Enneo telefonieren können, müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:
Globale Einstellung aktivieren
Unter Einstellungen → Telefonie → Agenten-Telefonie muss die Option „Eingehende Kundenanrufe" aktiviert sein.
Kanalzuordnung
Der Benutzer muss in seinen Profileinstellungen dem Kanal Telefonie zugeordnet sein.
Skills zuordnen (bei Skill-Based Routing)
Wenn Skill-Based Routing verwendet wird, müssen dem Benutzer die notwendigen Skills zugeordnet sein, die im Rahmen des KI-Bot-Gesprächs erkannt werden.
Online-Status
Der Benutzer muss online sein.
Aktiver Telefoniestatus
Der Benutzer muss sich in einem aktiven Telefoniestatus befinden. Dieser kann vom Benutzer selbst oben rechts im Profil gesetzt oder durch einen Supervisor im Kontroll-Dashboard eingestellt werden.
Tip
Im Event-Log ist nachvollziehbar, warum die Enneo Routing-Engine einen bestimmten Mitarbeiter ausgewählt oder keinen passenden Mitarbeiter gefunden hat.
Was vor der Einrichtung geklärt werden sollte
Für die technische Umsetzung sollten vorab diese Punkte geklärt werden:
- Welche Servicenummern sollen über Enneo laufen?
- Wer stellt den SIP-Trunk bereit: Enneo bzw. ein unterstützter Provider oder der Kunde?
- Gibt es bereits eine TK-Anlage oder ACD, die weiterhin genutzt werden soll?
- Soll Enneo nur den Voicebot, nur die Mitarbeitertelefonie oder beides übernehmen?
- Wohin sollen Anrufe nach dem Voicebot übergeben werden?
- Soll Enneo das Routing zu Mitarbeitenden übernehmen oder ein externes System?
- Welche Arbeitszeiten, Ansagen, Warteschleifen und Eskalationen gelten je Leitung?
Wichtige Abgrenzungen
Warning
Enneo ACD ist kein SIP-Trunk. Ein SIP-Trunk-Anbieter, z. B. die Deutsche Telekom oder Sipgate, hält die Telefonnummern und leitet Anrufe an Telefonanlagen weiter, z. B. an Enneo. Bei Sipgate beginnen Preise z. B. bei 17 Euro monatlich für 10 parallele Gespräche. Rufnummernportierungen sind problemlos möglich. Die Enneo ACD ist dagegen die Service-Center-Logik innerhalb von Enneo: Sie verarbeitet Anrufe, steuert Call-Flows, Warteschlangen, Routing und Übergaben.
Warning
Enneo ist keine klassische Büro-Telefonanlage. Enneo Voice ist für Service-Center-Rufnummern gedacht, bei denen eingehende Anrufe verteilt, automatisiert, priorisiert und an passende Mitarbeitende übergeben werden. Enneo ersetzt nicht die klassische User-Telefonie, bei der jeder Mitarbeiter eine persönliche Durchwahl, ein Tischtelefon oder eine vollständige Office-PBX-Funktionalität erhält. Dafür wird weiterhin eine klassische Telefonie-/PBX-Lösung benötigt.
Firewall-Einstellungen
Für Benutzer, die über Enneo telefonieren, müssen folgende Netzwerkverbindungen freigegeben werden:
| Host | IP-Adresse | Port | Protokoll | Zweck |
|---|---|---|---|---|
turn1.enneo.ai | 91.99.219.69 | 3478 | UDP | TURN |
turn1.enneo.ai | 91.99.219.69 | 5349 | TCP | TURNS |
turn1.enneo.ai | 91.99.219.69 | 32769–65535 | UDP | Media |