Dieser Artikel liefert eine konzeptionelle Orientierung für den Start mit Enneo. Er beschreibt die funktionalen Voraussetzungen, damit Enneo operativ arbeiten kann, und zeigt, wie Kommunikationskanäle, Tickets, Kundendaten und KI-Agenten zusammenwirken. Die detaillierten Integrationsschritte werden in den jeweiligen Kapiteln erläutert.
Grundlagen
Enneo verarbeitet Kundenanliegen in Tickets. Tickets entstehen durch eingehende Anfragen, die über beliebige Kommunikationskanäle übermittelt werden. Sobald ein Ticket existiert, kann es manuell oder durch KI-Agenten bearbeitet werden. Kundendaten stellen den Bezug zwischen Ticket und Kunde her und bilden die Voraussetzung für datengestützte Bearbeitung und Automatisierung.
Die grundlegenden Funktionsbausteine sind demnach:
1. Anbindung von Kommunikationskanälen
Damit Enneo operativ arbeiten kann, benötigt die Plattform mindestens einen angebundenen Kommunikationskanal. Erst durch eingehende Nachrichten können Tickets entstehen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um E-Mail, Voice, Chat oder andere Kanäle handelt; die technische Logik bleibt identisch.
Die Auswahl des ersten Kanals erfolgt projektbezogen. Enneo kann mit jedem Kanal beginnen und später modulare Erweiterungen erhalten.
2. Tickets
Eingehende Nachrichten erzeugen ein Ticket, das die gesamte Konversation umfasst. Tickets bilden die Grundlage für die Bearbeitung und ermöglichen sowohl manuelle Aktivitäten als auch KI-unterstützte Schritte. Ohne Ticket findet keine Prozessverarbeitung statt.
3. Kundendaten
Durch die Anbindung von ERP- oder CRM-Systemen werden Kunden- und Vertragsdaten in Enneo verfügbar und bilden die Grundlage für kontextbezogene Bearbeitung und automatisierte Vorgänge.
4. KI-Agenten
KI-Agenten analysieren Inhalte, treffen Entscheidungen innerhalb definierter Regeln und unterstützen die Bearbeitung. Der operative Einsatz setzt bestehende Tickets voraus. Für datengestützte Verarbeitung werden kundenzentrierte Daten benötigt, sodass KI-Agenten Informationen abrufen oder aktualisieren können.
Empfohlene Umsetzung
Bei der Integration hat sich diese Abfolge bewährt:
- Kommunikationskanal
- ERP- oder CRM-Daten
- KI-Agenten
Die Reihenfolge basiert auf praktischen Erfahrungen und bildet die fachlichen Abhängigkeiten ab, ohne einen festen Installationsablauf vorzugeben.