Zum Hauptinhalt springen

Documentation Index

Fetch the complete documentation index at: https://docs.enneo.ai/llms.txt

Use this file to discover all available pages before exploring further.

Das Smart-Routing in Enneo sorgt dafür, dass eingehende Tickets automatisch klassifiziert und an die passenden Mitarbeiter oder Teams verteilt werden. KI, Regeln, Skill-basierte Zuweisung und SLAs greifen dabei ineinander – kanalübergreifend und konsistent.

​
Einstieg in Videos - Routing in Enneo

1. Routing & Tags – Grundlagen

Automatische Ticketzuweisung nach Skills, Priorität und Fälligkeit.
Zusammenspiel von Tags und Skills sowie Grundlagen der KI-Erkennung.
Kombination aus KI- und regelbasierter Tag-Erkennung zur Steuerung des Routings.

​
Tags – fachliche Struktur für jedes Ticket

Jede eingehende Anfrage erhält in Enneo automatisch einen oder mehrere Tags zugewiesen. Tags geben einem Ticket eine fachliche Bedeutung und bilden die Grundlage für alle weiteren Entscheidungen im System. Sie können folgende Merkmale repräsentieren:
  • Fachgebiete und Zuständigkeiten
  • Produkte
  • Organisationseinheiten oder Marken
  • Kunden- und Vertragsmerkmale
  • interne Prozesse oder Workflows
Zusätzlich lassen sich Tags mit zentralen Attributen konfigurieren:
  • Sichtbarkeit: legt fest, ob ein Tag sichtbar, eingeschränkt sichtbar oder deaktiviert ist
  • Priorität: beeinflusst die Routing-Reihenfolge
  • Komplexität: steuert die Gewichtung bei Mehrfacherkennung
  • SLA: definiert Bearbeitungsfristen
  • Routing-Relevanz: Ein- oder Ausschluss aus dem Skill-Matching
Die Erkennung erfolgt automatisch – per KI, regelbasierter Bedingungen (Ticket-, Kunden- oder Vertragseigenschaften), Kanal- oder Unterkanal-Zuordnung oder einer Kombination daraus. Tags werden im Bereich Einstellungen → Skills & Routing verwaltet.

​
Routing – gezielte Verteilung auf Basis von Tags

Auf Basis der gesetzten Tags entscheidet Enneo automatisch, an welches Team oder welchen Mitarbeiter eine Anfrage weitergeleitet wird. Die Zuweisung berücksichtigt dabei mehrere Faktoren:
  • Skill-Matching: Abgleich zwischen Ticket-Tags und den hinterlegten Skills der Mitarbeiter
  • Backlog-Zugriff: Steuerung, welche Tickets Mitarbeiter sehen oder bearbeiten dürfen
  • Reihenfolge der Zuweisung: Priorisierung nach konfigurierbarer Sequenz (z. B. Priorität, SLA, erster oder letzter Kundennachricht)
Routing wird im Bereich Einstellungen → Skills & Routing konfiguriert.

​
Das Zusammenspiel

Die Klassifikation durch Tags bildet die Grundlage für das Smart-Routing. Das Ergebnis sind nachvollziehbare, skalierbare Prozesse: Entscheidungen entstehen nicht situativ, sondern auf Basis klar definierter Logik – ohne manuelle Eingriffe. Das Zusammenspiel beider Konzepte geht dabei über klassische Weiterleitungsregeln hinaus: Anfragen landen durch präzises Skill-Matching immer beim richtigen Ansprechpartner – ohne manuelle Vorsortierung. Pro Tag lassen sich SLAs festlegen, und das Smart Routing berücksichtigt Abwesenheiten, Prioritäten und Deadlines. Die Arbeit wird dadurch fair und effizient. Und dank KI-Erkennung setzt das System die richtigen Tags selbstständig – auch wenn der Kunde sein Anliegen nicht explizit nennt.
Tags klassifizieren eine Anfrage. Routing entscheidet, wer sie bearbeitet. Beides geschieht vollautomatisch.
Die folgenden Artikel erläutern die Konfiguration im Detail: von SLAs und Arbeitszeiten über Routingoptionen bis hin zur Tag-Konfiguration und dem Smart-Routing.