SLAs und Arbeitszeiten

Arbeitszeiten definieren

Die hinterlegten Arbeitszeiten und Feiertage bilden die Grundlage für die Berechnung von SLA-Fristen. Sie werden im Bereich Einstellungen → Routing und Tags → Arbeitszeiten definiert:

• Arbeitsbeginn und Arbeitsende: Beginn und Ende des Arbeitstages
• Arbeitstage: die Wochentage, an denen gearbeitet wird
• Feiertage: eine Region, deren gesetzliche Feiertage nicht als Arbeitszeit zählen – ein deutsches Bundesland, ein österreichisches Bundesland, ein Schweizer Kanton oder eines der französischen Départements Bas-Rhin, Haut-Rhin und Moselle

Die Arbeitszeiten gelten einheitlich für das ganze Unternehmen. Unterschiedliche Arbeitszeiten je Kanal oder Team sowie eigene, zusätzliche Feiertage lassen sich nicht hinterlegen.

Service-Level-Agreements (SLAs)

SLAs (Service-Level-Agreement) definieren die erwartete Bearbeitungszeit für eine Kundenanfrage. Sie sind zentral für das Routing, die Priorisierung und die Überwachung der Servicequalität.

Ein SLA wird im Tag hinterlegt, im Feld Bearbeitungsfrist in Stunden. Gezählt werden nur Arbeitsstunden laut den hinterlegten Arbeitszeiten. Der Wert 0 bedeutet: kein SLA.

Beispiele:

• Kunden-E-Mails: 8 Stunden (innerhalb eines 8-Stunden-Arbeitstages)
• Marktkommunikationsprobleme (blockierend): 4 Stunden
• Andere Marktkommunikationsthemen: 32 Stunden (4 Arbeitstage)
• VIP-Kunden: 2 Stunden
• Briefe: 40 Stunden (5 Arbeitstage)

Die Definition solcher SLAs ermöglicht die effiziente Weiterleitung und Überwachung der Servicequalität. Durch die Priorisierung von Tickets nach ihren SLAs können Kundenanforderungen erfüllt und ein angenehmes Kundenerlebnis sichergestellt werden.

So berechnet enneo die Frist

• Beginn: Die Frist läuft ab der letzten Nachricht des Kunden. Gibt es keine Kundennachricht, etwa bei intern erstellten Tickets, läuft sie ab der Erstellung des Tickets.
• Neuberechnung: Schreibt der Kunde erneut oder ändern sich die Tags des Tickets, wird die Frist neu berechnet.
• Mehrere Tags: Hat ein Ticket mehrere Tags mit SLA, gilt die kürzeste Frist.
• Manuell gesetzte Frist: Wurde das Fälligkeitsdatum eines Tickets von Hand gesetzt, wird es nicht mehr automatisch geändert.
• Keine Pause: Die Frist läuft auch weiter, während ein Ticket im Status „Warten“ ist.