Tag-Konfiguration

Tip

Wir empfehlen, vor der Tag-Konfiguration SLA und Arbeitszeiten zu hinterlegen sowie das Routing zu definieren.

Tags ermöglichen eine präzise Organisation und automatisierte Zuweisung von Tickets. Sie können verschiedene Attribute tragen und flexibel zur Steuerung des Routings eingesetzt werden.

Sie werden im Bereich Einstellungen → Routing und Tags erstellt: in der Kachel „Skill-Tags“ oder „Allgemeine Tags“. Hier können sie hierarchisch organisiert werden, um eine strukturierte Klassifizierung zu gewährleisten.

Arten von Tags

Tags sind die Basis für die Ticketkategorisierung. Sie ermöglichen es, Tickets nach verschiedenen Kriterien zu klassifizieren. Unterschieden wird zwischen folgenden Tags:

Skill-Tags
Diese Tags repräsentieren spezifische Fähigkeiten oder Fachgebiete wie Abrechnung oder Wechsel. Sie werden in der Kachel „Skill-Tags“ angelegt. Sind sie bei einem Mitarbeiter hinterlegt, werden Tickets mit diesen Skill-Tags automatisch an die passenden Agenten oder Teams geroutet.

Allgemeine Tags
Neben den Skill-Tags, die sich auf die Fähigkeiten von Mitarbeitenden beziehen, stehen weitere Tag-Kategorien zur Verfügung. Sie werden in der Kachel „Allgemeine Tags“ angelegt, dort gegliedert in fünf Bereiche. Mit diesen Tags lassen sich Tickets flexibel strukturieren, kennzeichnen und für die automatische Verteilung nutzen:

Automatische Tag-Zuweisung

Wir bieten verschiedene Erkennungs-Methoden, um eingehenden Tickets bestimmte Tags zuzuweisen. Die Konfiguration dieser Zuweisungsregeln erfolgt pro Tag. Folgende Methoden stehen zur Verfügung:

Weitere Konfigurationsoptionen

Zusätzliche Einstellungen ermöglichen eine noch präzisere Steuerung:

Warning

Tags bei Spam

Wird eine E-Mail als Spam erkannt, ersetzt enneo die erkannten Tags durch die Spam-Tags aus Einstellungen → Allgemeines → Spam-Erkennung (Feld „Tags bei Spam-Erkennung zuweisen“). Sind dort keine Spam-Tags hinterlegt, bleiben die erkannten Tags erhalten. Spam-Tickets werden außerdem automatisch geschlossen.