Routingoptionen

Die folgenden Einstellungen definieren die grundlegende Steuerungslogik des Smart-Routings bei der automatischen Ticketzuweisung. Sie steuern, welche Tickets bevorzugt bearbeitet werden, welche Sachbearbeiter infrage kommen und ob bestehende Bearbeiter-Zuständigkeiten erhalten bleiben.

Gemeinsam bilden die Optionen den Rahmen für die Ticketverteilung im operativen Alltag – insbesondere im Zusammenspiel aus Priorisierung, Skill-Matching und Bearbeitungskontinuität.

Die Konfiguration ermöglicht eine gezielte Anpassung an organisatorische Anforderungen, beispielsweise hinsichtlich SLA-Einhaltung, Teamspezialisierung oder konsistenter Betreuung laufender Kundenanliegen.

Verteilungsreihenfolge

Die Verteilungsreihenfolge legt fest, nach welchem Kriterium entschieden wird, welches Ticket als nächstes einem Sachbearbeiter angeboten wird. Jede Option besteht aus einem Primär- und einem optionalen Sekundärkriterium (Tiebreaker für den Fall, dass mehrere Tickets im Primärkriterium gleichwertig sind).

Die möglichen Sortieroptionen und ihre Wirkung:

• Priorität — Jeder Tag kann eine Prioritätsstufe tragen: urgent, high, medium, low. Diese wird beim Tagging auf das Ticket übertragen. Tickets mit höherer Stufe kommen zuerst. Haben mehrere Tickets dieselbe Stufe, entscheidet das Sekundärkriterium.
• SLA-Fälligkeit — Wenn ein Tag mit einer SLA-Frist konfiguriert ist, berechnet das System daraus einen Fälligkeitszeitpunkt auf Basis von Erstellungsdatum und Geschäftszeiten. Tickets ohne SLA-Konfiguration gelten systemseitig als "fällig am 31.12.2099" — sie werden in SLA-basierten Modi immer ans Ende der Warteschlange gesetzt, unabhängig vom Alter.
• Letzte Kundennachricht — Zeitpunkt der jüngsten eingehenden Kundennachricht. Gibt es keine (z.B. bei intern erstellten Tickets), wird stattdessen das Erstellungsdatum verwendet.

Die vier konfigurierbaren Modi im Detail:

1. Nach SLA-Ablaufdatum Nur ein Kriterium: Fälligkeit aufsteigend. Das Ticket mit der nächsten SLA-Deadline wird zuerst verteilt. Tickets ohne SLA landen am Ende der Warteschlange — unabhängig davon, wie alt sie sind.

2. Höchste Priorität zuerst — bei Gleichstand nach SLA-Ablaufdatum Primär: Priorität (urgent > high > medium > low). Sekundär: Fälligkeit aufsteigend. Innerhalb derselben Prioritätsstufe entscheidet, welches Ticket als erstes fällig wird. Tickets mit niedriger Priorität aber kurzem SLA werden nie vor Tickets mit hoher Priorität verteilt — auch wenn sie bereits überfällig sind.

3. Höchste Priorität zuerst — bei Gleichstand nach letzter Kundennachricht (LIFO) Primär: Priorität. Sekundär: Letzte Kundennachricht absteigend. Bei gleicher Priorität kommt das Ticket zuerst, bei dem der Kunde zuletzt geschrieben hat. Ältere Tickets derselben Prioritätsstufe rutschen weiter nach hinten, je mehr neue eintreffen.

4. Höchste Priorität zuerst — bei Gleichstand nach frühester Kundennachricht (FIFO) Primär: Priorität. Sekundär: Letzte Kundennachricht aufsteigend. Bei gleicher Priorität wird das Ticket zuerst verteilt, bei dem die letzte Kundennachricht am längsten zurückliegt — klassisches Warteschlangenprinzip innerhalb einer Prioritätsstufe.

Tag-Matching

Diese Einstellung bestimmt, wie streng die Skill-Übereinstimmung zwischen Sachbearbeiter und Ticket beim automatischen Routing geprüft wird.

ALLE — Ein Ticket wird einem Sachbearbeiter nur dann angeboten, wenn er alle Tags des Tickets als Skill besitzt. Dies stellt eine genaue Kompetenzabdeckung sicher, kann jedoch die Verteilungsquote erheblich senken, wenn Tickets mehrere spezialisierte Tags tragen.

MINDESTENS EIN — Es genügt, wenn der Sachbearbeiter mindestens einen der Tags des Tickets als Skill besitzt. Mehr Bearbeiter kommen in Frage, die Verteilung ist breiter, aber weniger zielgenau.

Die Wahl zwischen beiden Modi hängt von der Teamstruktur ab: Kleine, generalistisch aufgestellte Teams profitieren oft von MINDESTENS EIN TAG, spezialisierte Strukturen mit klar abgegrenzten Zuständigkeiten eher von ALLE TAGS.

Skill-Priorität

Unter den Sachbearbeitern, die nach dem Tag-Matching für ein Ticket infrage kommen, legt die Skill-Priorität fest, wem es zuerst angeboten wird. Sie wird pro Skill vergeben, als Zahl von 1 bis 10, wobei 10 die höchste Priorität ist.

Verhalten im Betrieb:

• Angeboten wird zuerst auf der höchsten Prioritätsstufe, auf der ein Sachbearbeiter verfügbar ist.
• Ist dort niemand verfügbar, wird sofort die nächstniedrigere Stufe herangezogen. Es wird nicht abgewartet, bis ein höher priorisierter Sachbearbeiter frei wird; es gibt keine Wartezeit und keine Zeitschwelle.
• Innerhalb derselben Stufe entscheidet wie bisher der Zufall.
• Last-Agent-Routing bleibt vorrangig: Greift es, wird der zuletzt zuständige Sachbearbeiter unabhängig von der Skill-Priorität bevorzugt.

Die Priorität wird an denselben Stellen hinterlegt wie die Skills selbst: im Team und im Benutzerprofil. Eine Oberfläche dafür steht noch nicht bereit; technisch ist es das Feld skillPriorities innerhalb der Skill-Einstellungen — eine Zuordnung von Skill zu einem Wert zwischen 1 und 10.

Vererbung: alles oder nichts. Die Priorität ist Teil der Skill-Einstellungen und wird mit ihnen vererbt, genau wie die Skills und die Kanäle: Solange in einem Benutzerprofil die Übernahme der Team-Einstellungen aktiv ist, gelten die Prioritäten des Teams, und im Profil hinterlegte eigene Werte bleiben ohne Wirkung. Eine Mischung aus Team- und Profilwerten gibt es nicht.

Daraus ergibt sich der übliche Ablauf: Prioritäten werden am Team gepflegt und gelten für alle Mitglieder. Soll ein einzelner Sachbearbeiter abweichend eingeordnet werden, muss für dieses Profil die Übernahme der Team-Einstellungen deaktiviert werden — das Profil führt seine Skills ab diesem Zeitpunkt selbst.

Beispiel: Eine Telefonleitung bevorzugt ein bestimmtes Team

Die Anforderung "Anrufe auf dieser Leitung sollen zuerst an dieses Team gehen" wird nicht an der Telefonleitung konfiguriert, sondern über ein Tag. Eine Telefonleitung ist ein Unterkanal, und ein Tag lässt sich auf einen Unterkanal einschränken — damit steht der Skill für genau diese Leitung fest.

1. Ein Tag anlegen, das die Leitung kennzeichnet, und die Routing-Relevanz aktivieren, damit es beim Skill-Matching berücksichtigt wird.
2. Im Tag den Unterkanal auf die betreffende Telefonleitung einschränken.
3. Eine Erkennungsregel hinterlegen. Der Unterkanal allein weist das Tag nicht zu — er ist nur ein Filter. Eine Bedingungserkennung mit einer immer erfüllten Bedingung im Sinne von 1 = 1 genügt.
4. Als Erkennungsart Bedingungserkennung oder KI- oder Bedingungserkennung wählen. Bei KI- und Bedingungserkennung wird das Tag ohne den KI-Schritt nicht zugewiesen und liegt bei Leitungen ohne Sprachbot nicht rechtzeitig vor.
5. Die Erkennung darf nicht von einem identifizierten Kunden abhängen (customerNeeded = false in der Erkennungskonfiguration des Tags). Bei Anrufen von unbekannten Nummern steht zum Zeitpunkt der Zuweisung kein Kunde fest — andernfalls greift das Tag nur bei bekannten Anrufern und der Effekt wirkt sporadisch.
6. Das Tag den infrage kommenden Teams als Skill zuweisen und je Team die Priorität setzen.

Anrufe auf dieser Leitung werden dann zuerst den verfügbaren Sachbearbeitern des höchstpriorisierten Teams angeboten; ist dort niemand verfügbar, unmittelbar denen der nächsten Stufe.

Last-Agent-Routing

Wenn aktiviert, wird bei einer erneuten Kundenantwort auf ein bereits bearbeitetes Ticket versucht, dasselbe Ticket wieder dem zuletzt zuständigen Sachbearbeiter zuzuweisen. Ziel ist Kontinuität in der Bearbeitung ohne manuellen Aufwand.

Im Fall einer Abwesenheit des Bearbeiters ist eine manuelle Neuzuweisung erforderlich, sofern keine Abwesenheitsvertretung im Benutzerprofil hinterlegt ist. Die Konfiguration der Abwesenheit erfolgt in Benutzerverwaltung → Benutzer → Persönliches Benutzerprofil