Umfragen

Umfragen für Kunden

Tip

Mit der CSAT-Funktion (Customer Satisfaction Score) kann automatisiert Feedback zur Servicequalität eingeholt werden. Enneo blendet hierzu eine Umfrage direkt in den Footer ausgehender Antworten ein – der Kunde kann mit wenigen Klicks bewerten, ob sein Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde. Die Umfrage wird nur bei Antworten per E-Mail eingeblendet.

Ziel der Umfrage

Systematisches Sammeln von Kundenfeedback
Ermittlung von Zufriedenheit nach Ticketabschluss
Grundlage für Team- und Qualitätsentwicklung

Voraussetzungen

Berechtigung „Kunden- und Benutzerzufriedenheitsumfragen verwalten“ – standardmäßig hat nur die Rolle Administrator diese Berechtigung.

Skala wählen

Unter Einstellungen → Benutzerverwaltung → Umfragen, Bereich „Umfragen für Kunden“, wird im Feld „Kundenzufriedenheits-Umfrage im Footer einblenden“ die Skala gewählt:

Gut / Okay / Nicht Gut (3er Skala)
Sterne (5er Skala)
NPS (10er Skala) – Werte von 1 bis 10
Deaktiviert (Voreinstellung)

Die gewählte Skala gilt global – sie wird für alle aktivierten E-Mail-Konten verwendet.

Template gestalten

Nach Auswahl der Skala wird der Template-Editor angezeigt, in dem das Layout der Umfrage als HTML gestaltet werden kann. Jede Skala hat ein eigenes Template („Template für Gut / Okay / Nicht Gut (3er Skala)“, „Template für Sterne (5er Skala)“, „Template für NPS (10er Skala)“); angezeigt wird nur das Template der gewählten Skala.

Für jeden Wert der Skala muss der Platzhalter {surveyUrl|…} vorkommen – bei der 3er-Skala also {surveyUrl|1}, {surveyUrl|2} und {surveyUrl|3}. Fehlt einer, lässt sich das Template nicht speichern.

Die Platzhalter {schema} und {domain} setzt Enneo beim Versand automatisch durch die Adresse der eigenen Enneo-Instanz. So werden zum Beispiel die Symbole korrekt geladen.

Beispiel für eine 3er-Skala:

<p style="font-size: 14px; margin: 20px 0 10px;">
Konnte ich Ihr Problem lösen?
</p>

<div style="display: flex; gap: 20px; align-items: center;">
    <a href="/de/quality/{surveyUrl|3}" target="_blank" style="text-decoration: none; text-align: center; color: #000;">
        <img src="{schema}://{domain}/icons/emojiHappy.svg" style="width: 48px; height: 48px; display: block; margin: 0 auto;" />
        <div style="font-size: 12px; margin-top: 5px;">Ja</div>
    </a>
    <a href="/de/quality/{surveyUrl|2}" target="_blank" style="text-decoration: none; text-align: center; color: #000;">
        <img src="{schema}://{domain}/icons/emojiNeutral.svg" style="width: 48px; height: 48px; display: block; margin: 0 auto;" />
        <div style="font-size: 12px; margin-top: 5px;">Teilweise</div>
    </a>
    <a href="/de/quality/{surveyUrl|1}" target="_blank" style="text-decoration: none; text-align: center; color: #000;">
        <img src="{schema}://{domain}/icons/emojiDisappointed.svg" style="width: 48px; height: 48px; display: block; margin: 0 auto;" />
        <div style="font-size: 12px; margin-top: 5px;">Nein</div>
    </a>
</div>

Mögliche Darstellungen:

Dankestext festlegen

Im „Template für abgeschlossene Umfrage“ wird festgelegt, was der Kunde nach dem Klick auf eine Bewertung sieht. Voreingestellt ist: „Danke für die Bewertung! Sie hilft uns, uns zu verbessern.“

Der Klick auf eine Bewertung öffnet eine Seite von Enneo, die die Bewertung speichert und den Dankestext anzeigt. Einen Kommentar kann der Kunde dort nicht abgeben. Es zählt nur die erste Bewertung – klickt der Kunde später erneut, bleibt sie unverändert und er sieht wieder den Dankestext.

Im E-Mail-Konto aktivieren

Auch wenn die Skala global gesetzt wird, kann für jedes E-Mail-Postfach individuell entschieden werden, ob die CSAT-Funktion aktiv sein soll oder nicht:

Menüpunkt E-Mail-Konten aufrufen
Gewünschtes Konto bearbeiten
Im Bereich „Kundenzufriedenheits-Umfrage (CSAT)“ den Schalter Kundenzufriedenheitsumfrage hinzufügen aktivieren (standardmäßig aus)

Der Schalter erscheint erst, wenn unter Skala wählen eine Skala gewählt wurde.

Testen

Um die Konfiguration zu prüfen, kann einfach eine ausgehende E-Mail erstellt und an die eigene E-Mail-Adresse gesendet werden. So lässt sich direkt erkennen, ob die Umfrage im Footer den Vorstellungen entspricht, oder gegebenenfalls noch etwas angepasst werden sollte.

Ergebnisse in Enneo ansehen

Die Ergebnisse der Kundenumfrage erscheinen an mehreren Stellen in Enneo:

Dashboard – die Kachel Kundenzufriedenheit zeigt die Bewertungen und die Umfrage-Antwortrate. Dafür ist die Berechtigung „Dashboard-Komponente 'Kundenzufriedenheit'“ erforderlich; standardmäßig haben sie die Rollen Administrator und Agent.
Ticket – sobald der Kunde bewertet hat, erscheint ein Eintrag mit der Bewertung im Aktivitätsverlauf des Tickets.
KI-Agenten – die Auswertungen der KI-Agenten enthalten eine Grafik zur Kundenzufriedenheit.
Qualitätsbewertung – das Ergebnis der Kundenumfrage fließt unter „Kundenerlebnis“ in die Qualitätsbewertung ein.

Ergebnisse exportieren

Die Ergebnisse der Umfrage können unter Einstellungen → Erweiterte Einstellungen → Datenexport mit dem Exporttyp Kundenzufriedenheit als CSV, JSON oder XLSX heruntergeladen werden. Dafür ist die Berechtigung „Umfragen exportieren“ erforderlich.

Kunden- und Benutzerumfragen stehen im selben Export: Die Spalte audience unterscheidet Kundenumfragen (customer) von Benutzerumfragen (user). Exportiert werden nur beantwortete Umfragen.

Umfragen für Enneo-Benutzer

Tip

Mit der Benutzerumfrage kann intern erfasst werden, wie hilfreich die vom KI-Agenten vorgeschlagenen Lösungen im Ticketkontext waren. Die Umfrage erscheint nach dem Versand einer Antwort und ermöglicht eine schnelle Rückmeldung durch die Ticketbearbeiter.

Ziel der Umfrage

Bewertung der vom KI-Agenten vorgeschlagenen Lösung
Verbesserung der KI-Logik basierend auf Rückmeldungen aus der Praxis
Aufdecken von Potenzial zur Erweiterung bestehender KI-Agenten oder zur Entwicklung neuer Use Cases

Voraussetzungen

Berechtigung „Kunden- und Benutzerzufriedenheitsumfragen verwalten“ – standardmäßig hat nur die Rolle Administrator diese Berechtigung.

Umfrage einschalten

Unter Einstellungen → Benutzerverwaltung → Umfragen, Bereich „Umfragen für Enneo-Benutzer“, im Feld „Umfrage nach Ticketabschluss“ die Option „Wie zufrieden warst du mit der KI? 1-5 Sterne.“ auswählen. Standardmäßig ist „Keine Umfrage“ gesetzt.

So funktioniert die Umfrage

Die Umfrage erscheint nach dem Senden einer Antwort.
Sie öffnet ein Popup „Wie zufrieden bist du mit der KI-Lösung?“ mit einer Bewertung von 1 bis 5 Sternen.
Zusätzlich kann ein freiwilliger Kommentar eingegeben werden.
Hat ein Ticket bereits eine Kundenumfrage erhalten, erscheint die Benutzerumfrage dort nicht.

Ergebnisse exportieren

Die Ergebnisse stehen im selben Export wie die Kundenumfragen, siehe Ergebnisse exportieren bei den Umfragen für Kunden. Benutzerumfragen haben in der Spalte audience den Wert user.