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Qualitätsmanagement ist ein zentraler Bestandteil professioneller Servicecenter. Ziel ist es, die Qualität der Kundenkommunikation dauerhaft sicherzustellen, Bearbeitungsstandards messbar zu machen und Optimierungspotenziale frühzeitig zu erkennen. Standardisierte Qualitätsbewertungen schaffen dabei eine gemeinsame Grundlage für Feedback, Coaching und kontinuierliche Verbesserung im Kundenservice. Sie helfen, Stärken sichtbar zu machen, Entwicklungspotenziale frühzeitig zu erkennen und eine konsistente Servicequalität sicherzustellen. Enneo bietet KI-gestützte Qualitätsbewertungen zur automatisierten Analyse großer Mengen von Kundeninteraktionen anhand definierter Qualitätskriterien.

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Einstieg in Videos - Qualität in Enneo

1. Qualitätsbewertungen in Enneo

Überblick über Qualitätsmanagement, Bewertungsprozesse sowie manuelle und KI-gestützte Qualitätsbewertungen.
Aufbau von Qualitätsbewertungen sowie Zusammenspiel aus Bewertungskriterien, Bewertungsanweisungen und KI-Analysen.
Kunden- und Mitarbeiterumfragen.

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Qualitätssicherung im Servicecenter

Im Kundenservice entscheidet die Qualität der Bearbeitung maßgeblich über Kundenzufriedenheit, Prozessstabilität und die Wahrnehmung des Service. Gleichzeitig ist eine vollständige manuelle Prüfung aller Vorgänge in der Praxis kaum möglich, da Qualitätsbewertungen sehr zeitaufwendig und organisatorisch anspruchsvoll sind. Viele Servicecenter arbeiten deshalb mit Stichproben und standardisierten Bewertungsbögen. Dadurch bleibt jedoch häufig nur ein kleiner Teil der tatsächlichen Kundeninteraktionen überprüfbar. Enneo ermöglicht zusätzlich KI-gestützte Qualitätsbewertungen, mit denen große Mengen von Bearbeitungen automatisiert und anhand definierter Qualitätskriterien bewertet werden können. Dadurch lassen sich Qualitätsprüfungen deutlich skalieren, ohne den manuellen Aufwand proportional zu erhöhen.

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Manuelle und KI-gestützte Bewertungen

Qualitätsbewertungen können in Enneo sowohl durch Mitarbeiter im Qualitätsmanagement als auch automatisiert durch KI erfolgen. Innerhalb der Qualitätsbewertung kann für einzelne Kriterien festgelegt werden, ob diese manuell oder automatisiert durch KI geprüft werden sollen. Die Steuerung erfolgt dabei über die sogenannte Scorecard, in der die jeweiligen Bewertungsanweisungen hinterlegt werden.

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KI-gestützte Analysen

KI-gestützte Analysen eignen sich insbesondere für standardisierbare Kriterien und große Mengen von Bearbeitungen. Dazu gehören beispielsweise:
  • Verständlichkeit und Tonalität von Antworten
  • die Frage, ob auf das konkrete Anliegen des Kunden eingegangen wurde
  • Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit einer Rückmeldung
  • die Einhaltung definierter Kommunikationsstandards

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Manuelle Qualitätsbewertungen

Kriterien, die fachliche Erfahrung, Entscheidungsspielräume oder organisatorischen Kontext erfordern, werden weiterhin manuell durch das Qualitätsmanagement beurteilt. Dazu zählen beispielsweise:
  • Kulanzentscheidungen und individuelle Einzelfälle
  • bewusste Abweichungen von definierten Prozessen
  • die Angemessenheit einer Lösung im konkreten Kundenkontext
  • fachliche oder regulatorische Sonderfälle
So lassen sich standardisierte Qualitätssicherung und menschliche Einschätzung gezielt miteinander kombinieren und deutlich breiter skalieren als in rein manuellen Prozessen.