Smart-Routing

Tip

Das Smart-Routing weist Tickets zu, die sich im Status "offen" befinden, und bei denen die Tag-Konfiguration mit dem jeweiligen Bearbeiter oder Team übereinstimmt. Das gilt auch für interne Vorgänge.

Tickets, die gerade noch von der KI bearbeitet werden, verteilt es noch nicht – etwa eine gerade eingegangene E-Mail, die die KI noch analysiert, ein Chat, den noch der Chatbot führt, oder ein Anruf, den noch der Voicebot führt. Erst wenn ein Mitarbeiter übernehmen muss, wird das Ticket verteilt. Arbeitet ein Kollege gerade an einem Ticket desselben Kunden, hält es die übrigen Tickets dieses Kunden zurück – so arbeiten nicht zwei Mitarbeiter gleichzeitig am selben Kunden.

Welche Tickets ein Benutzer erhält

Das Smart-Routing verteilt Tickets passend zu den Skills und Kanälen (E-Mail, Brief usw.), die für den Benutzer oder sein Team hinterlegt sind, z. B. Zählerstand und Bankdaten. Sind keine Skills hinterlegt, kommen alle Tickets infrage; sind keine Kanäle hinterlegt, alle Kanäle.

Beim Anmelden ist das Smart-Routing automatisch eingeschaltet. In der Ticketübersicht lässt es sich über den Schalter Ticket-Autopilot aus- und wieder einschalten:

Funktionsweise

Das Smart-Routing weist dem Bearbeiter automatisiert die Tickets zu, die seinen Skills entsprechen. Je nach Routing-Option wird dabei vorrangig nach Fälligkeit und/oder Priorität zugewiesen.

Die Navigation zum nächsten Ticket erfolgt über den Pfeil rechts neben der Ticket-Id:

Wissenswertes

Ist die Routingoption Last-Agent-Routing aktiviert, wird ein Ticket dem Mitarbeiter zugewiesen, der es zuletzt bearbeitet hat – also dem Kunden geantwortet, den Status geändert (z. B. auf „Warten“ oder „Geschlossen“) oder das Ticket angelegt hat. Antwortet der Kunde erneut, erhält derselbe Mitarbeiter das Ticket.

Ist für diesen jedoch eine längere Abwesenheit hinterlegt (Status „Long Absent“), ignoriert das Routing diese Regel und routet das Ticket an ein Teammitglied oder anderen Benutzer mit entsprechenden Skills.