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Documentation Index

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Das Smart-Routing weist Tickets zu, die sich im Status “offen” befinden, und bei denen die Tag-Konfiguration mit dem jeweiligen Bearbeiter oder Team übereinstimmt. Das gilt auch für interne Vorgänge.

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Voraussetzung

Damit das Smart-Routing aktiviert werden kann, müssen für den Benutzer Skills und/oder Kanäle (E-Mail, Brief, etc.) hinterlegt sein, z.B. Zählerstand und Bankdaten.

Die Aktivierung selbst erfolgt automatisch oder in der Ticketübersicht:

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Funktionsweise

Das Smart-Routing weist dem Bearbeiter automatisiert die Tickets zu, die seinen Skills entsprechen. Je nach Routing-Option wird dabei vorrangig nach Fälligkeit und/oder Priorität zugewiesen.

Die Navigation zum nächsten Ticket erfolgt über den Pfeil rechts neben der Ticket-Id:

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Wissenswertes

Ist die Routingoption Last-Agent-Routing aktiviert, weist das System beim Schließen eines Tickets automatisch den letzten Bearbeiter zu. Antwortet der Kunde erneut, erhält derselbe Bearbeiter das Ticket. Ist für diesen jedoch eine längere Abwesenheit hinterlegt, ignoriert das Routing diese Regel und routet das Ticket an ein Teammitglied oder anderen Benutzer mit entsprechenden Skills.