Benutzer

Erstellung und Konfiguration

Ein neuer Benutzer wird unter Einstellungen → Benutzerverwaltung → Benutzer und Teams über „Neuen Benutzer hinzufügen“ angelegt. Pflichtfelder sind Vorname, Nachname, E-Mail und eine Rolle.

Das Benutzerprofil ist in diese Bereiche gegliedert:

• Öffentliches Profil: Name, E-Mail, Telefonnummer, ein öffentlicher Alias-Name und eine optionale Mitarbeiterkennung.
• Teams: Zuordnung zu einem oder mehreren Teams. Ist „Teameinstellungen für Routing und Zugriffsrechte übernehmen“ aktiv, gelten die Einstellungen der Teams statt der Einstellungen im Profil.
• Routing:
  • „Fähigkeiten (Tags)“: Themen, zu denen der Benutzer Tickets erhält.
  • „Angezeigte Tickets mittels Tags einschränken“: begrenzt, welche Tickets der Benutzer sieht, siehe Zugriffsbeschränkung im Ticket-Backlog.
  • „Tags bei Autopilot-Routing automatisch zuweisen“: Diese Tags erhält ein Ticket, wenn es an den Benutzer geroutet wird.
  • „Tags bei Bearbeitung automatisch zuweisen“: Diese Tags erhält ein Ticket, sobald der Benutzer es bearbeitet.
  • „Kanäle“: Kanäle, über die der Benutzer Tickets erhält.
• Zugriffsrechte: die „Rolle“ und die „Datenverfügbarkeit“, also der Zugriff auf Analytics.
• Anmeldung: ob sich der Benutzer nur per SSO oder auch mit Passwort anmeldet, und beim Anlegen, ob eine Willkommens-E-Mail verschickt wird.

Die Zuweisung eines Teams ist optional. Sie erleichtert jedoch die Verwaltung, da Eigenschaften wie bspw. Skills und Kanäle nur einmalig pro Team festgelegt werden, und nicht bei jeder Erstellung eines Benutzers. Das minimiert potentielle Fehler, sorgt für Übersichtlichkeit und effiziente Arbeitsabläufe.

Unter „Gefahrenzone“ lässt sich ein Benutzer mit „Konto löschen“ entfernen. Deaktivieren lässt sich ein Benutzer nicht.

Persönliches Benutzerprofil

• Über das Benutzermenü legt jeder Benutzer unter „Status festlegen“ seinen aktuellen Status fest. Standardmäßig gibt es diese Status:

  • Ticket Processing: Der Benutzer bearbeitet Tickets, die Zeiterfassung läuft.
  • Pause: Der Benutzer ist in der Pause, der Bildschirm wird gesperrt.
  • Support Mode: Der Benutzer ist z. B. im Meeting oder unterstützt einen Kollegen. Die Aktionsbuttons im Ticket sind ausgegraut, die Zeit zählt nicht als Bearbeitungszeit.
  • Long Absent: Der Benutzer ist krank oder im Urlaub, siehe Längere Abwesenheit.

  Mit den Schaltern „Chats“ und „Anrufe“ im selben Menü legt der Benutzer fest, ob er für Chats und Anrufe verfügbar ist. Die Namen der Status lassen sich unter Einstellungen → Erweiterte Einstellungen → Allgemeines → Zeiterfassung anpassen.

Weitere Informationen zum Thema "Status" sind im Abschnitt Users Status beschrieben.

• Über das eigene Benutzerprofil können darüber hinaus die Spracheinstellung der Benutzeroberfläche, die Inhaltsübersetzung sowie die Vergabe eines neuen Passworts verwaltet werden.

Längere Abwesenheit

Bei längerer Abwesenheit, etwa durch Urlaub oder Krankheit, setzt der Mitarbeiter im Benutzermenü unter „Status festlegen“ den Status „Long Absent“.

Solange dieser Status aktiv ist, gelten die ihm zugewiesenen Tickets als nicht zugewiesen. Kollegen mit passenden Fähigkeiten können sie übernehmen, und das Smart-Routing verteilt sie an andere Benutzer. Die Zuweisung selbst bleibt bestehen.