Rollen

Rollen und Berechtigungen in enneo steuern, welche Aktionen Benutzer ausführen dürfen und auf welche Daten sie zugreifen können. Eine klare Rollenstruktur sorgt für Sicherheit und Effizienz.

Basis-Rollen

Die Nutzung der Basis-Rollen als Ausgangspunkt erleichtert die Erstellung individueller Rollen und gewährleistet eine konsistente Berechtigungsstruktur.

• Administrator: Die Adminrolle bietet umfassende Verwaltungsrechte, einschließlich der Erstellung und Verwaltung von Benutzern, Teams und Rollen. Administratoren können alle Tickets und Berichte einsehen und verwalten, KI-Agenten und Dunkelverarbeitungen konfigurieren sowie das Wiki, Tags und Templates pflegen. Zudem haben sie Zugriff auf Systemeinstellungen, Nutzerprofile und analytische Daten und können Rollen- und Berechtigungskonzepte anpassen.

• Agent: Die Agentenrolle umfasst die Bearbeitung und Verwaltung von Konversationen und Tickets. Agenten können zudem Intents ausführen und bearbeiten, haben Zugriff auf ausgewählte Berichte und können ihre eigene Zeiterfassung einsehen. Auch das Anzeigen und Verwalten der Ticketübersicht sowie das Weiterleiten von Tickets gehört zu ihren Aufgaben. Auf administrative Funktionen haben Agenten in der Basis-Rolle keinen Zugriff.

Die beiden Basis-Rollen sind fest vorgegeben und lassen sich weder bearbeiten noch löschen.

Vorlagen-Rollen

Für die typischen Aufgaben im Service-Center stehen fertige Vorlagen bereit: Manager, Teamleiter, Agent, Schüler, Reviewer, Trainer, Personal, Reporting und WFM.

Teamleiter, Agent und Schüler gibt es jeweils in einer internen und einer externen Fassung. Denn eigene Mitarbeiter benötigen oft andere Berechtigungen und Zugriffsrechte als die eines Partners oder Dienstleisters.

Die Vorlagen lassen sich wie individuelle Rollen anpassen, umbenennen oder löschen. Fehlt eine Vorlage, kann sie als individuelle Rolle neu angelegt werden.

Individuelle Rollen

Eine individuelle Rolle wird unter Einstellungen → Benutzerverwaltung → Rollen über „Neue Rolle“ angelegt. Pflichtangaben sind ein „Rollenname“ und eine „Basisrolle“. Als Basisrolle lässt sich jede bestehende Rolle wählen, auch eine andere individuelle Rolle. Davon ausgehend werden einzelne Berechtigungen hinzugefügt oder entfernt. Die Berechtigungen sind nach Bereichen gruppiert, z. B. Tickets, Wissensdatenbank (Wiki) Verwaltung, Benutzerverwaltung oder KI-Agentenverwaltung.

Die Reiter „Benutzer“ und „Teams“ einer Rolle zeigen, wem sie zugewiesen ist. Wird eine Rolle gelöscht, verlieren ihre Benutzer und Teams diese Zuweisung.

Beispiele:

• Teamleiter: verwaltet Teammitglieder, bearbeitet Benutzerprofile und kann sie Teams zuweisen, erhält Einblick auf Zeit- und Leistungsberichte seines Teams, bearbeitet keine Tickets, hat aber vollen Zugriff darauf

• Wissensmanager: pflegt die Wissensdatenbank, kann Inhalte erstellen, aktualisieren und archivieren und stellt sicher, dass alle Benutzer stets auf die neuesten Informationen zugreifen können.