Inhaltsübersetzung

Tip

Die Inhaltsübersetzung zeigt Mitarbeitenden das Ticket in ihrer Profilsprache. Der Kunde sieht und erhält ausschließlich seine Sprache — ohne Umschalter, ohne Original daneben.

Das ist eine andere Funktion als Übersetzen im KI-Textassistenten. Der Textassistent ändert nur den Entwurf im Editor. Die Inhaltsübersetzung betrifft das ganze Ticket.

Für Mitarbeitende

Auf der Agentenseite wird der Inhalt in allen Kanälen gleich übersetzt: E-Mail, Brief, Chat. Ausnahme Telefonie: dort wird nur das Transkript übersetzt, nicht das Gespräch selbst.

Wer im Profil Ticketinhalte für mich übersetzen (translateTicketContent) einschaltet, sieht Anliegen, Verlauf und Antwortvorschläge in der Profilsprache. Original anzeigen und Übersetzung anzeigen wechseln zwischen Ausgangstext und Übersetzung.

Die Übersetzung muss nicht erst angeklickt werden. Sie kann schon im Hintergrund laufen — nach der KI-Analyse, nach dem Routing, bei einer neuen Nachricht, bei der Zuweisung oder sobald das Ticket geöffnet wird. Wann genau, steuern die Regeln für automatische Übersetzung unten. Bis sie fertig ist, bleibt der Ausgangstext sichtbar.

Die Übersetzung bleibt nah am Original. Stil, formelle Anrede und Ticket-Beispiele greifen deshalb weiter. Qualitätsbewertungen (Scorecards) bewerten die tatsächlich versendete Nachricht — unabhängig davon, ob sie übersetzt wurde oder nicht.

Für Kundinnen und Kunden

Kundinnen und Kunden sehen nur die Sprache, in der sie schreiben und in der die Antwort ankommt. Es gibt auf ihrer Seite keinen Wechsel zwischen Original und Übersetzung und wird ihn nicht geben.

Beispiel

Ein Kunde schreibt auf Türkisch. Die Profilsprache der Sachbearbeiterin ist Deutsch, Ticketinhalte für mich übersetzen ist eingeschaltet.

Sie öffnet das Ticket und liest Anliegen und Verlauf auf Deutsch. Bei Bedarf wechselt sie auf das türkische Original.
Sie antwortet auf Deutsch. Der Kunde erhält die Antwort auf Türkisch.

Einrichtung

Pfad: Einstellungen → Erweiterte Einstellungen → Allgemeines → Inhaltsübersetzung

Inhaltsübersetzung (contentTranslationEnabled) schaltet die Funktion für den Mandanten ein. Kanäle für Inhaltsübersetzung (contentTranslationChannels) legt fest, für welche Kanäle sie gilt (Standard: E-Mail und Brief; Chat kann ergänzt werden). Zielsprachen für Inhaltsübersetzung (contentTranslationTargetLanguages) sind die Sprachen, in die übersetzt werden darf: Englisch, Deutsch, Französisch, Türkisch. Die Profilsprachen des Teams müssen in dieser Liste stehen, sonst kommt für diese Personen keine Übersetzung — auch die Regeln darunter können dann kein Ziel auflösen.

Regeln für automatische Übersetzung (`contentTranslationRules`)

Ohne Regel wird übersetzt, wenn jemand mit eingeschaltetem Profilschalter das Ticket öffnet. Regeln holen die Übersetzung vorher ins Ticket, im Hintergrund, statt auf diesen Klick zu warten. Mehrere Regeln laufen unabhängig voneinander; leere Filter bedeuten „alle“.

Auslöser	Wann das sinnvoll ist
Nach jeder KI-Analyse	Das Team liest überwiegend eine Sprache. Tickets liegen dann schon übersetzt im Backlog, nicht erst beim Öffnen.
Nach Routing an einen Agenten	Die Übersetzung soll erst greifen, wenn Autopilot oder Routing das Ticket tatsächlich an jemanden gegeben haben.
Bei neuer Nachricht	Folgeantworten des Kunden, nachdem die erste Analyse schon gelaufen ist. Ohne diese Regel bleibt oft nur die erste Nachricht vorübersetzt.
Bei Zuweisung an einen Agenten	Zusammen mit Zielsprache Sprache des zugewiesenen Agenten: ein gemischtes Team zahlt nicht für jede Sprache auf jedem Ticket, sondern nur für die Person, die es bearbeitet. Diese Zielsprache ist nur mit diesem Auslöser gültig.

Zusätzlich lässt sich jede Regel auf Kanäle, Unterkanäle (Postfächer), Quellsprachen und Tags einschränken. Beispiel: nur das türkische Postfach, nur Tickets mit einem bestimmten Tag, Zielsprache Deutsch.

Die Zielsprachen einer Regel kommen ausschließlich aus Zielsprachen für Inhaltsübersetzung (contentTranslationTargetLanguages).

Terminologie für Übersetzungen (`contentTranslationGlossary`)

Feste Fachbegriffe je Zielsprache, z. B. Abschlag = Peşinat. Für die Übersetzung an den Kunden gilt die Sprache des Tickets, nicht die des Agenten. Ohne Tags gilt ein Eintrag für alle Tickets, mit Tags nur für Tickets mit einem dieser Tags.

In den Events sind die Übersetzungen des letzten Monats nachvollziehbar. Abweichende Begriffe dort sind der Anlass, die Terminologie nachzuziehen.

Note

Die Ticketsprache kommt zuerst aus dem Ticket selbst (languageCode, von der KI aus dem Inhalt erkannt). Fehlt sie dort, erwartet Enneo dasselbe Feld am Vertrag und am Kunden:

{
  "languageCode": "tr"
}

Zulässig sind zwei Zeichen (de, en, fr, tr) und fünf Zeichen mit Region (de-CH). Eine regionale Variante bleibt nur erhalten, wenn sie unter Regionale Sprachvarianten (regionalLanguageVariants) hinterlegt ist — sonst wird auf zwei Zeichen gekürzt. Derzeit ist keine Variante hinterlegt. Fehlt languageCode überall, gilt die Systemsprache (locale).