- Links - Kundenanliegen
- Mitte - Bearbeitung
- Rechts - Infos zum Ticket und Kunde
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Neben dem Kundenanliegen bietet dieser Bereich eine KI-generierte Zusammenfassung und Stimmungsanalyse, die als Emoji visualisiert wird.
Durch Filterung nach verärgerten Kunden und gezielter Abarbeitung lassen sich Eskalationen verhindern.
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Hinweise werden als Banner abgebildet:
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- Grundlegende Informationen wie Betreff, Absender, Empfänger und Sendedatum sind übersichtlich dargestellt.
- Klassische Bearbeitungsoptionen wie “Antworten” und “Weiterleiten” stehen hier zur Verfügung, sowie die Möglichkeit, Notizen am Ticket anzufügen.
1. KI-Agent
- Hier ist das Thema der Kundenanfrage, sog. Skill Tags, sichtbar. Je nach hinterlegten Fähigkeiten eines Benutzers oder Teams kann die Bearbeitung gezielt nach Thema erfolgen (siehe Autopilot).
- Kann das Kundenanliegen von einem KI-Agenten bearbeitet werden, ist er unterhalb der Themen sichtbar und sofort anwendbar. Sollten die verknüpften KI-Agenten nicht zutreffen, lassen sie sich mit dem Button Anliegen falsch erkannt? entfernen.
- Nicht jedes Anliegen kann mittels Automatisierung gelöst werden. In diesem Fall wird ein KI-generierter Antwortvorschlag angeboten, der per Mausklick in das Antwortfeld übernommen wird.
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Hier lässt sich -sofern konfiguriert- auf Textvorlagen, sog. Templates, zugreifen. Die Navigation erfolgt über die hinterlegte Struktur oder das Suchfeld.
Die Suche nach der idealen Vorlage dauert oft viel länger, als selbst eine Antwort mit kurzen Stichpunkten zu erstellen, und der KI das Aus- und Umformulieren zu überlassen (KI-Textassistent).
- Hier kann direkt auf Wiki-Artikel mit Anleitungen und Hintergrundinformationen zugegriffen werden. Die Navigation erfolgt über die Struktur, oder das Suchfeld.
- Bei einer konkreten Frage fasst Neo die wichtigsten Inhalte aus den passenden Artikeln zusammen. Das spart Zeit und sorgt für eine schnelle und übersichtliche Antwort, ohne einzelne Artikel lesen zu müssen.
Die Sidebar bündelt die kontextbezogene Informationen zum Ticket. Sie kann flexibel genutzt werden: entweder vollständig aufgeklappt oder über die Symbole gezielt angesteuert.Die Sidebar gliedert sich in drei Hauptbereiche:1. TicketdetailsHier finden sich alle Informationen zum aktuellen Ticket:
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Status und Fälligkeit
Der Status beschreibt den Bearbeitungszustand eines Tickets: “offen”, “warten” oder “geschlossen”, wobei “warten” immer zeitlich begrenzt und an eine Fälligkeit gekoppelt ist. Die Fälligkeit legt fest, bis wann ein Ticket bearbeitet werden soll und steuert damit den weiteren Bearbeitungsfluss. Bei der Ticketerstellung ist der Status zunächst “offen”. Die Fälligkeit wird automatisch auf Basis der jeweiligen Tag-Konfiguration gesetzt.Auf diese Weise greifen Status und Fälligkeit ineinander und sorgen dafür, dass wartende Tickets kontrolliert in den Bearbeitungsprozess zurückkehren.Wird der Status eines Tickets manuell auf “warten” gesetzt, ist die Angabe einer Fälligkeit erforderlich.Nach Ablauf dieses Datums wechselt der Status automatisch wieder auf “offen” und das Ticket wird erneut zur Bearbeitung angeboten. - Agent Sind Tickets einem bestimmten Agenten zugewiesen, werden sie im Autopiloten zur Bearbeitung nur noch diesem Agenten angeboten. Ausnahme ist die längere Abwesenheit.
- Id, Priorität und Aktivitätsprotokoll (optional)
- Vertrags- und Kundennummer
- Tarif, monatlicher Abschlag, Verbrauch
- Ggf. Guthaben oder offene Beträge
- Lieferadresse, E-Mail und Lieferstatus