KI-Agenten & Automatisierung
Basis-Agent
Der KI-Agent, der übernimmt, wenn kein anderer passt
Tip
Der Basis-Agent ist der allgemeine KI-Agent von enneo. Er übernimmt, wenn für ein Anliegen kein anderer KI-Agent passt, und erstellt dann einen Antwortvorschlag auf Grundlage ähnlicher Anliegen aus der Vergangenheit und der Artikel im Wiki.
Seine Rolle
Im Lösungsplan (E-Mail, Brief, System). Jeder Lösungsplan wird von einem smarten KI-Agenten erstellt. Enneo wählt ihn in dieser Reihenfolge:
- den smarten KI-Agenten, der für das Ticket erkannt wurde,
- sonst den zugeordneten KI-Agenten des Unterkanals,
- sonst den Basis-Agenten.
Der Basis-Agent ist damit die letzte Rückfallebene – etwa bei System-Tickets, die keinem Unterkanal zugeordnet sind. Auch als planender KI-Agent kann er andere KI-Agenten als Tools aufrufen.
Bei Anliegen ohne passenden KI-Agenten. Erkennt enneo kein spezielles Anliegen, erstellt der Basis-Agent einen Antwortvorschlag.
Einrichtung
Der Basis-Agent wird wie jeder andere KI-Agent unter Einstellungen → KI-Anpassung → KI-Agenten bearbeitet – mit Anweisungen, Tools und – wenn er Chat oder Telefon zugewiesen ist – eigenen Tabs für diese Kanäle. Über die Anweisungen lassen sich Tonfall, Anrede und das Verhalten bei Unsicherheit steuern.
Info
Enthalten die Anweisungen keine Vorgabe zur Sprache, antwortet der Basis-Agent in der Systemsprache (Einstellungen → Erweiterte Einstellungen → Allgemeines → Systemsprache).
Unterschiedliches Verhalten je Postfach oder Marke
Es gibt genau einen Basis-Agenten. Sollen verschiedene Postfächer, Marken oder Standorte unterschiedlich antworten, wird je Unterkanal ein eigener smarter KI-Agent eingerichtet und dort unter Zugeordneter KI-Agent hinterlegt. Dieser KI-Agent übernimmt dann im jeweiligen Unterkanal die Rolle der Rückfallebene – mit eigener Tonalität, eigenen Tools und eigenem Wissenszugriff.
Beispiel:
Der KI-Agent „Service Voltlingen" ist dem Postfach service[at]sw-voltlingen.de zugeordnet. Er duzt, nutzt die FAQ-Artikel der Stadtwerke Voltlingen und kennt deren Produkte.
Der KI-Agent „Service Stromhain" ist service[at]sw-stromhain.de zugeordnet. Er siezt, nutzt andere Kategorien der Wissensdatenbank und hat eigene Regeln für bestimmte Themen.
So lassen sich mehrere Marken mit einer enneo-Instanz betreuen, ohne bei Stil oder Wissen Kompromisse zu machen.