Der Basis-Agent ist ein zentrales Element der KI-gestützten Automatisierung in Enneo. Er analysiert eingehende Kundenanliegen, erkennt präzise deren Stimmung, Thema und Kontext. Damit bildet er die Grundlage für alle nachgelagerten Entscheidungen – vom intelligenten Routing bis zur Delegierung von Standardprozessen an den richtigen KI-Agenten.

Kann das Anliegen nicht von einem anderen KI-Agenten bearbeitet werden, erstellt der Basis-Agent einen passenden Antwortvorschlag. Dabei orientiert er sich an ähnlichen Anliegen aus der Vergangenheit sowie an hinterlegten Artikeln im Wiki. Er lernt bei jeder Verwendung dazu und verbessert sich auf diese Weise kontinuierlich.

Via Prompt lassen sich Tonfall, Anrede und Antwortverhalten steuern, sowie festlegen, wie der Basis-Agent formuliert, auf welche Inhalte er eingeht und wie er bei Unsicherheit handelt. Für jeden Kommunikations- und Unterkanal kann ein eigener Basis-Agent mit spezifischem Verhalten hinterlegt werden.

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Konfiguration und Einrichtung

Die Konfiguration eines Basis-Agenten gliedert sich in drei Ebenen:

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1. Grundkonfiguration

Die Grundkonfiguration des Basis-Agenten orientiert sich am gleichen Prinzip wie bei KI-Agenten mit Smarter Argumentationslogik.

Der zentrale Bestandteil ist der Prompt: Er legt fest, wie der Basis-Agent vorgeht und auf welche Tools er zugreifen kann.

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2. Zuweisung zu Kommunikationskanälen

Der Basis-Agent lässt sich direkt mit einem Kommunikationskanal verknüpfen, bspw. einem bestimmten E-Mail-Postfach, einem Chat- oder Telefonkanal. Die Zuordnung erfolgt in den Einstellungen der jeweiligen Unterkanäle im Bereich Kommunikationskanäle und ermöglicht eine passgenaue, mandantenspezifische Konfiguration.

So können verschiedene Varianten des Basis-Agenten parallel betrieben werden, jeweils mit individueller Tonalität in den Antwortvorschlägen, eigenem Tool-Set und Wiki-Zugriff.

Beispiel:

Der Voltlingen-Basis-Agent ist mit dem Mail-Account service[at]sw-voltlingen.de verknüpft. Er formuliert die Antwortvorschläge locker in der Du-Form, greift auf FAQ-Artikel speziell für die Stadtwerke Voltlingen zu und kennt die dortigen Produktbesonderheiten.

Gleichzeitig arbeitet der Stromhain-Basis-Agent unter service[at]sw-stromhain.de mit formeller Sie-Ansprache, einer anderen Auswahl an Wissensdatenbankkategorien und eigenen Regeln für den Umgang mit bestimmten Themen.

Beide Basis-Agenten basieren auf derselben technischen Grundlage, sind aber vollständig auf den jeweiligen Mandanten abgestimmt.

Diese Möglichkeit eröffnet ein hohes Maß an Flexibilität: Mehrere Marken, Standorte oder Zielgruppen können mit nur einer Instanz individuell betreut werden, ohne Kompromisse bei Stil, Wissensquellen oder Ansprache.

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3. Individuelle Prompteinstellungen

Der Prompt des Basis-Agenten beschreibt das Grundverhalten: wie ein Anliegen verarbeitet wird, welche Tools verwendet werden und welche Struktur dabei zum Einsatz kommt. Es handelt sich um die gemeinsame, wiederverwendbare Logik für alle Einsatzszenarien.

Darüber hinaus lassen sich ergänzende Anweisungen im Bereich KI-Anpassung → Sonstiges → Individuelle Prompts hinterlegen. Diese werden bei der Antwortgenerierung zusätzlich zum Prompt des Basis-Agenten berücksichtigt.

Sie ermöglichen es, fachliche Sonderregeln, sprachliche Details oder mandantenspezifische Besonderheiten bedarfsgerecht abzubilden, ohne den Basis-Agenten selbst anpassen zu müssen.

Damit individuelle Prompteinstellungen bei der Antwortgenerierung berücksichtigt werden, muss im Prompt des Basis-Agenten der Platzhalter {client_prompt_rules} enthalten sein. Nur dann wird der ergänzende Inhalt automatisch eingebunden: