KI-Agenten & Automatisierung
So arbeiten KI-Agenten in enneo
Lösungsplan, Bot-Gespräche und die Rollen der KI-Agenten im Überblick
Tip
KI-Agenten erledigen wiederkehrende Kundenanliegen – etwa eine neue Bankverbindung, eine Abschlagsänderung oder einen Zählerstand. Wie sie dabei vorgehen, hängt vom Kanal ab: Bei E-Mail und Brief plant ein KI-Agent das ganze Ticket in einem Lösungsplan, der mit einer Freigabe ausgeführt wird. In Chat und Telefon arbeitet der KI-Agent live im Gespräch und handelt auf Wunsch des Kunden – ohne Freigabe durch Mitarbeitende.
Drei Situationen
| Situation | Wer arbeitet am Anliegen | Wer bestätigt die Aktionen |
|---|---|---|
| E-Mail, Brief und System-Tickets | Ein smarter KI-Agent erstellt einen Lösungsplan für das ganze Ticket. | Ein Mitarbeitender bestätigt den Plan einmal – oder die Dunkelverarbeitung gibt ihn automatisch frei. |
| Chat und Telefon mit Chatbot oder Voicebot | Ein smarter KI-Agent führt das Gespräch und ruft dabei weitere KI-Agenten als Tools auf. | Keine Freigabe durch Mitarbeitende – der KI-Agent handelt auf Wunsch des Kunden im Gespräch. |
| Chat und Telefon nach Übergabe an einen Mitarbeitenden | KI-Agenten werden dem Mitarbeitenden vorgeschlagen. | Der Mitarbeitende gibt jeden KI-Agenten einzeln frei. |
E-Mail und Brief: ein Plan für das ganze Ticket
Eine E-Mail enthält oft mehrere Anliegen – zum Beispiel eine neue Bankverbindung und einen Zählerstand. Statt für jedes Anliegen einen eigenen KI-Agenten freizugeben, erhält das Ticket einen Lösungsplan:
Ticket kommt an
Enneo analysiert das Ticket und erkennt, welcher smarte KI-Agent zuständig ist.
Der KI-Agent erstellt den Plan
Der KI-Agent liest die nötigen Daten, zum Beispiel aus dem Vertrag. Alles, was etwas verändern würde – etwa eine Abschlagsänderung –, wird nicht ausgeführt, sondern als Schritt im Plan vorgemerkt. Dazu entsteht eine vorbereitete Antwort an den Kunden.
Plan prüfen und bestätigen
Ein Mitarbeitender prüft die Schritte, passt sie bei Bedarf an und bestätigt den Plan mit Lösungsplan bestätigen. Erst jetzt werden die Schritte ausgeführt. Ist der Plan für die Dunkelverarbeitung freigegeben, geschieht das automatisch.
Wie man einen Plan prüft und über ihn entscheidet, beschreibt Lösungsplan prüfen und bestätigen. Wie man nachvollzieht, warum der KI-Agent einen Schritt vorschlägt, beschreibt Nachvollziehbarkeit von KI-Agenten.
Chat und Telefon: der KI-Agent im Gespräch
Solange ein Chatbot oder Voicebot das Gespräch führt, arbeitet ein smarter KI-Agent live mit dem Kunden. Er nutzt dieselben Tools und KI-Agenten wie bei E-Mails, aber es gibt keinen Lösungsplan: Er handelt auf Wunsch des Kunden direkt im Gespräch.
- Chat: Die Aktion wird ausgeführt, wenn sie dem Wunsch des Kunden entspricht. Hat der KI-Agent einen Wert korrigiert, fragt er vorher nach. Lehnt der Kunde ab oder zögert er, wird nichts ausgeführt.
- Telefon: Die Aktion wird sofort ausgeführt. Unsichere Werte liest der Voicebot dem Kunden vorher zur Bestätigung vor.
Übernimmt ein Mitarbeitender das Gespräch, werden ihm passende KI-Agenten vorgeschlagen, die er einzeln freigibt – so wie vor der Einführung des Lösungsplans.
Die Rollen der KI-Agenten
Der führende smarte KI-Agent. Jeder Lösungsplan wird von genau einem smarten KI-Agenten erstellt. Welcher das ist, entscheidet enneo in dieser Reihenfolge:
- der smarte KI-Agent, der für das Ticket erkannt wurde,
- sonst der zugeordnete KI-Agent des Unterkanals (Einstellung Zugeordneter KI-Agent im Unterkanal),
- sonst der Basis-Agent.
Weitere KI-Agenten als Tools. Der führende KI-Agent kann andere KI-Agenten aufrufen – smarte wie regelbasierte. Ein regelbasierter KI-Agent berechnet dabei sein Ergebnis, ohne es anzuwenden; seine Aktion wird ein Schritt im Plan. Wann der führende KI-Agent einen anderen KI-Agenten aufruft, entscheidet er anhand von dessen Erkennungs-Prompt – siehe Tools eines smarten KI-Agenten.
Der Basis-Agent. Er übernimmt, wenn kein anderer KI-Agent passt, und erstellt dann einen Antwortvorschlag auf Grundlage ähnlicher Anliegen und der Wissensdatenbank.
Smarte und regelbasierte KI-Agenten
Beim Anlegen eines KI-Agenten stehen zwei Arten zur Wahl:
| Intelligente Schlussfolgerungslogik (empfohlen) | Regelbasierte Logik | |
|---|---|---|
| Einrichtung | Anweisungen in natürlicher Sprache, ohne Programmierung | Ablauf als Code mit festen Regeln |
| Geeignet für | Die meisten Anliegen; Tickets mit mehreren Anliegen; Gespräche in Chat und Telefon | Streng festgelegte Prozesse, bei denen jeder Schritt exakt vorgegeben sein muss |
| Rolle im Lösungsplan | Kann den Plan führen | Wird vom führenden KI-Agenten als Tool aufgerufen; ihre Aktion wird ein Schritt im Plan |
Regelbasierte KI-Agenten bleiben vollständig unterstützt. Beide Arten lassen sich kombinieren: Ein smarter KI-Agent führt das Anliegen und ruft einen regelbasierten KI-Agenten als Tool auf, dessen Ablauf fest vorgegeben ist.
Einstellung: Ticket-Verarbeitungsmodus
Unter Einstellungen → KI-Anpassung → Dunkelverarbeitung (Abschnitt Verarbeitungsmodus) legt die Einstellung Ticket-Verarbeitungsmodus fest, wie E-Mail-, Brief- und System-Tickets bearbeitet werden:
| Option | Verhalten |
|---|---|
| Lösungsplan (ganzes Ticket, eine Freigabe) – Standard | Ein KI-Agent plant das ganze Ticket in mehreren Schritten, die mit einer Freigabe gemeinsam ausgeführt werden. |
| Kompatibilitätsmodus (KI-Agenten einzeln) | Wie bisher: Erkannte KI-Agenten laufen einzeln und werden einzeln freigegeben. |
Ändern kann diese Einstellung nur, wessen Rolle das Recht Automatische Ticketbearbeitung konfigurieren hat.
Info
Chat und Telefon laufen unabhängig von dieser Einstellung immer im Kompatibilitätsmodus, sobald ein Mitarbeitender das Gespräch bearbeitet.