Smarte Argumentationslogik
Erstellung eines smarten KI-Agenten
Spezifikationen
Grundlegende Einstellungen
KI-Agenten bieten eine innovative Möglichkeit, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Standardprozesse zu automatisieren.
Dank der flexiblen Konfiguration lassen sich Agenten passgenau auf individuelle Anforderungen abstimmen. Die Erstellung erfolgt in wenigen, klar strukturierten Schritten, die unter den oben aufgeführten Tabs beschrieben ist.
1. Spezifikationen festlegen
Hier wird der Grundstein für den KI-Agenten gelegt. Dazu gehören:
-
Name: Der Name des Agenten sollte den Aufgabenbereich widerspiegeln, z. B. „Abschlags-Agent“.
-
Beschreibung: Eine kurze Beschreibung hilft, den Zweck des Agenten auf einen Blick zu erfassen.
-
Thema: Das Thema ergibt sich aus den vorhandenen Skill-Tags. So könnte ein Abschlags-Agent dem Skill-Tag “Zahlungsverkehr” zugewiesen werden. Die Zuweisung sorgt für eine klare organisatorische Zuordnung und erleichtert bspw. den Zugriff über den Vorlagenkatalog.
-
Kanäle: Bestimmen, über welche Kommunikationswege der KI-Agent agieren soll – E-Mail, Chat, Brief, Telefon, etc. Ein Agent kann problemlos mehreren Kanälen zugewiesen werden.
2. Avatar wählen
Der Avatar verleiht dem KI-Agenten eine visuelle Identität und unterstreicht seinen individuellen Charakter. Dabei stehen verschiedene Optionen zur Verfügung:
-
Stil: Soll der Avatar eher professionell, freundlich oder neutral wirken?
-
Farbakzente: Zusätzlich können Farben ausgewählt werden, die bspw. zur Markenidentität passen.
-
Wiedererkennungswert: Ein einheitlicher Avatar über alle Kanäle hinweg stärkt das visuelle Erscheinungsbild des KI-Agenten.
3. Intelligenz konfigurieren
Hier entscheidet sich, wie der KI-Agent Aufgaben löst:
-
Smarte Argumentationslogik: Regeln in natürlicher Sprache ohne Programmierung – ideal für Standardprozesse.
-
Regelbasierte Logik: Codebasierte Workflows für komplexere Abläufe.
4. Persönlichkeit anpassen
Die Persönlichkeit des KI-Agenten definiert, wie er kommuniziert – nicht nur inhaltlich, sondern auch im Ton. Über intuitive Regler lässt sich der Kommunikationsstil feinjustieren:
-
Informell bis formell: Soll der KI-Agent locker oder geschäftlich auftreten?
-
Sprechstil: Von knappen Antworten bis hin zu ausführlichen Erklärungen.
-
Konzise bis umfassend: Bestimmt die Detailtiefe der Rückmeldungen.
Diese Anpassungen sorgen dafür, dass der KI-Agent perfekt zur Unternehmenssprache passt und das Kundenerlebnis positiv unterstützt.
Alle Spezifikationen – Name, Thema, Intelligenz, Persönlichkeit und Kanäle – lassen sich jederzeit flexibel anpassen. So bleibt der KI-Agent dynamisch und stets an aktuelle Anforderungen angepasst.
Spezifikationen
Grundlegende Einstellungen
KI-Agenten bieten eine innovative Möglichkeit, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Standardprozesse zu automatisieren.
Dank der flexiblen Konfiguration lassen sich Agenten passgenau auf individuelle Anforderungen abstimmen. Die Erstellung erfolgt in wenigen, klar strukturierten Schritten, die unter den oben aufgeführten Tabs beschrieben ist.
1. Spezifikationen festlegen
Hier wird der Grundstein für den KI-Agenten gelegt. Dazu gehören:
-
Name: Der Name des Agenten sollte den Aufgabenbereich widerspiegeln, z. B. „Abschlags-Agent“.
-
Beschreibung: Eine kurze Beschreibung hilft, den Zweck des Agenten auf einen Blick zu erfassen.
-
Thema: Das Thema ergibt sich aus den vorhandenen Skill-Tags. So könnte ein Abschlags-Agent dem Skill-Tag “Zahlungsverkehr” zugewiesen werden. Die Zuweisung sorgt für eine klare organisatorische Zuordnung und erleichtert bspw. den Zugriff über den Vorlagenkatalog.
-
Kanäle: Bestimmen, über welche Kommunikationswege der KI-Agent agieren soll – E-Mail, Chat, Brief, Telefon, etc. Ein Agent kann problemlos mehreren Kanälen zugewiesen werden.
2. Avatar wählen
Der Avatar verleiht dem KI-Agenten eine visuelle Identität und unterstreicht seinen individuellen Charakter. Dabei stehen verschiedene Optionen zur Verfügung:
-
Stil: Soll der Avatar eher professionell, freundlich oder neutral wirken?
-
Farbakzente: Zusätzlich können Farben ausgewählt werden, die bspw. zur Markenidentität passen.
-
Wiedererkennungswert: Ein einheitlicher Avatar über alle Kanäle hinweg stärkt das visuelle Erscheinungsbild des KI-Agenten.
3. Intelligenz konfigurieren
Hier entscheidet sich, wie der KI-Agent Aufgaben löst:
-
Smarte Argumentationslogik: Regeln in natürlicher Sprache ohne Programmierung – ideal für Standardprozesse.
-
Regelbasierte Logik: Codebasierte Workflows für komplexere Abläufe.
4. Persönlichkeit anpassen
Die Persönlichkeit des KI-Agenten definiert, wie er kommuniziert – nicht nur inhaltlich, sondern auch im Ton. Über intuitive Regler lässt sich der Kommunikationsstil feinjustieren:
-
Informell bis formell: Soll der KI-Agent locker oder geschäftlich auftreten?
-
Sprechstil: Von knappen Antworten bis hin zu ausführlichen Erklärungen.
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Konzise bis umfassend: Bestimmt die Detailtiefe der Rückmeldungen.
Diese Anpassungen sorgen dafür, dass der KI-Agent perfekt zur Unternehmenssprache passt und das Kundenerlebnis positiv unterstützt.
Alle Spezifikationen – Name, Thema, Intelligenz, Persönlichkeit und Kanäle – lassen sich jederzeit flexibel anpassen. So bleibt der KI-Agent dynamisch und stets an aktuelle Anforderungen angepasst.
Erkennung
Methoden und Konfiguration
Im Bereich Erkennung wird festgelegt, wann ein KI-Agent einem Ticket zugewiesen wird. Dies kann basierend auf Stichworten, Ticketdaten oder KI-Analyse erfolgen.
Authentifizierung
Ist diese Option aktiviert, werden Anfragen von nicht authentifizierten Kunden vom KI-Agenten ignoriert. Diese Einstellung eignet sich besonders für Prozesse, die sensible Daten betreffen oder eine Verifizierung des Kunden voraussetzen.
Erkennungsmethoden
Für die Zuweisung von KI-Agenten stehen verschiedene Methoden zur Auswahl:
Anweisungen
Prompt, Tools und Werkzeuge
Anweisungen für smarte KI-Agenten sind präzise Prompts, die definieren, wie auf Kundenanliegen reagiert wird. Sie steuern das Verhalten des KI-Agenten und legen fest, welche Tools genutzt und welche Aktionen ausgeführt werden.
Für jeden Kanal kann ein individueller Prompt hinterlegt werden. Liegt kein individueller Prompt vor, greift automatisch der Standard-Prompt:
Beispiel-Prompt eines Tarifberatungs-Agenten mit benutzerdefinierten Werkzeugen
Du bist Expertin für Kündiger-Rückgewinnung bei Energieversorgern. Als Tarifberaterin möchtest du den Kunden am Telefon höflich, aber effektiv animieren, einen günstigen Tarif abzuschließen, statt die Kündigung durchzuziehen. Du hast den Kunden angerufen. Gehe wie folgt vor:
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Wenn der Kunde sagt, dass die Kündigung nicht korrekt war, vermerke das in und nimm die Kündigung zurück.
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Ansonsten frage nach, warum der Kunde gekündigt hat. Vermerke den Grund in .
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Frage anschließend, ob du dem Kunden ein vorbereitetes Wechselangebot machen kannst, um bares Geld zu sparen. Gehe auf den Kündigungsgrund ein, wenn es passt. Bei Ablehnung akzeptiere das und beende den Anruf.
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Wenn der Kunde Interesse hat, hole das Angebot mit . Stelle das Angebot kurz vor, indem du dich auf die Highlights konzentrierst. Formuliere Ziffern in Worten (z. B. 1,5 → eins Komma fünf). Nutze natürliche Sprache, keine JSON-Variablen oder Abkürzungen wie kWh. Falls der Kunde kein Interesse hat, beende den Anruf.
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Beantworte auf Wunsch Fragen des Kunden zu diesem Tarif. Wenn der Kunde den Tarif per E-Mail zugeschickt haben möchte, nutze und bestätige den Versand unter Nennung der dort genannten E-Mail-Adresse.
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Frage, ob der Kunde das Angebot annehmen möchte. Bei Zustimmung initiiere den Tarifwechsel mit . Andernfalls akzeptiere die Entscheidung und beende den Anruf.
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Bestätige einen erfolgreichen Wechsel gegenüber dem Kunden und beende den Anruf.
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Wenn der Kunde eine Berechnung der Einsparungen wünscht, verwende das Tool .
Fokussiere dich ausschließlich auf diesen Prozess und gehe nicht auf andere Themen ein. Du kennst den Kunden bereits, eine Identifikation ist nicht nötig. Sieze den Kunden in der Anrede.
Benutzerdefinierte Werkzeuge
Im Bereich KI-Anpassung → KI-Tools
lassen sich benutzerdefinierte Werkzeuge erstellen und später einem smarten KI-Agenten hinzufügen.
Diese Werkzeuge unterstützen den KI-Agenten dabei, Prozesse und Anweisungen effizient und zielgerichtet durchzuführen. Je nach Konfiguration werden die Aktionen des KI-Agenten ausgelöst, auf Basis der erkannten Kundenbedürfnisse angepasst und im definierten Prozessverlauf abgeschlossen.
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Ein benutzerdefiniertes Werkzeug beschreibt eine einzelne Aktion – z. B. „Kündigung zurücknehmen“ – die später vom Smart Agent aufgerufen werden kann.
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Welche Informationen das Werkzeug benötigt (z. B. eine Vertragsnummer), wird vorab festgelegt und bei der Nutzung automatisch übergeben.
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Die eigentliche Aktion kann entweder direkt per Code definiert oder an eine externe Schnittstelle weitergeleitet werden.
Integrierte Tools
Unter “Anweisung” eines smarten KI-Agenten können Integrierte Tools hinzugefügt werden. Sie erweitern die Fähigkeiten des KI-Agenten, indem sie den Zugriff auf relevante Datenquellen ermöglichen und standardisierte Prozesse unterstützen. Sie sind vorkonfiguriert und sofort einsatzbereit.
Testen und Veröffentlichen
Funktionsweise
Testfälle simulieren reale Szenarien, um sicherzustellen, dass der KI-Agent korrekt funktioniert. Jeder Testfall basiert auf einer Ticket-ID und bildet den gesamten Bearbeitungsprozess ab. Regelmäßige Tests stellen sicher, dass der KI-Agent stabil und zuverlässig arbeitet, auch bei geänderten Anforderungen oder Systemupdates.
Testablauf
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Eine reale Ticket-ID wird ausgewählt und hinzugefügt.
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Der KI-Agent verarbeitet das Ticket basierend auf der definierten Logik.
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Das Ergebnis wird als erfolgreich oder fehlgeschlagen angezeigt.
Ergebnisinterpretation
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Erfolgreich: Der Test bestätigt, dass der KI-Agent wie vorgesehen reagiert. Der KI-Agent kann nun veröffentlicht werden.
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Fehlgeschlagen: In diesem Fall müssen die bestehenden Einstellungen geprüft werden. Anweisungen, Erkennungen, Eingabeparameter, Business-Logik und/oder Ausgabebehandlung sollten auf mögliche Inkonsistenzen untersucht werden. Nach der Anpassung sollte der Test erneut durchgeführt werden.