Smarte Argumentationslogik

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Spezifikationen

Grundlegende Einstellungen

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1. Spezifikationen festlegen

Hier wird der Grundstein für den KI-Agenten gelegt. Dazu gehören:

• Name: Der Name des Agenten sollte den Aufgabenbereich widerspiegeln, z. B. „Abschlags-Agent“.

• Beschreibung: Eine kurze Beschreibung hilft, den Zweck des Agenten auf einen Blick zu erfassen.

• Thema: Das Thema ergibt sich aus den vorhandenen Skill-Tags. So könnte ein Abschlags-Agent dem Skill-Tag “Zahlungsverkehr” zugewiesen werden. Die Zuweisung sorgt für eine klare organisatorische Zuordnung und erleichtert bspw. den Zugriff über den Vorlagenkatalog.

• Kanäle: Bestimmen, über welche Kommunikationswege der Agent agieren soll – E-Mail, Chat, Brief, Telefon, etc. Ein Agent kann problemlos mehreren Kanälen zugewiesen werden.

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2. Avatar wählen

Der Avatar verleiht dem KI-Agenten eine visuelle Identität und unterstreicht seinen individuellen Charakter. Dabei stehen verschiedene Optionen zur Verfügung:

• Stil: Soll der Avatar eher professionell, freundlich oder neutral wirken?

• Farbakzente: Zusätzlich können Farben ausgewählt werden, die bspw. zur Markenidentität passen.

• Wiedererkennungswert: Ein einheitlicher Avatar über alle Kanäle hinweg stärkt das visuelle Erscheinungsbild des Agenten.

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3. Intelligenz konfigurieren

Hier entscheidet sich, wie der Agent Aufgaben löst:

• Smarte Argumentationslogik: Regeln in natürlicher Sprache ohne Programmierung – ideal für Standardprozesse.

• Regelbasierte Logik: Codebasierte Workflows für komplexere Abläufe.

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4. Persönlichkeit anpassen

Die Persönlichkeit des Agenten definiert, wie er kommuniziert – nicht nur inhaltlich, sondern auch im Ton. Über intuitive Regler lässt sich der Kommunikationsstil feinjustieren:

• Informell bis formell: Soll der Agent locker oder geschäftlich auftreten?

• Sprechstil: Von knappen Antworten bis hin zu ausführlichen Erklärungen.

• Konzise bis umfassend: Bestimmt die Detailtiefe der Rückmeldungen.

Diese Anpassungen sorgen dafür, dass der Agent perfekt zur Unternehmenssprache passt und das Kundenerlebnis positiv unterstützt.

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Erkennung

Methoden und Konfiguration

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Authentifizierung

Ist diese Option aktiviert, werden Anfragen von nicht authentifizierten Kunden vom KI-Agenten ignoriert. Diese Einstellung eignet sich besonders für Prozesse, die sensible Daten betreffen oder eine Verifizierung des Kunden voraussetzen.

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Erkennungsmethoden

Für die Zuweisung von KI-Agenten stehen verschiedene Methoden zur Auswahl:

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Anweisungen

Prompt, Tools und Werkzeuge

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Beispiel-Prompt eines Tarifberatungs-Agenten

Du bist Expertin für Kündiger-Rückgewinnung bei Energieversorgern. Als Tarifberaterin möchtest du den Kunden am Telefon höflich, aber effektiv animieren, einen günstigen Tarif abzuschließen, statt die Kündigung durchzuziehen. Du hast den Kunden angerufen. Gehe wie folgt vor:

1. Wenn der Kunde sagt, dass die Kündigung nicht korrekt war, vermerke das in cancel_termination und nimm die Kündigung zurück.

2. Ansonsten frage nach, warum der Kunde gekündigt hat. Vermerke den Grund in document_reason_for_termination.

3. Frage anschließend, ob du dem Kunden ein vorbereitetes Wechselangebot machen kannst, um bares Geld zu sparen. Gehe auf den Kündigungsgrund ein, wenn es passt. Bei Ablehnung akzeptiere das und beende den Anruf.

4. Wenn der Kunde Interesse hat, hole das Angebot mit get_tariff_offer. Stelle das Angebot kurz vor, indem du dich auf die Highlights konzentrierst. Formuliere Ziffern in Worten (z. B. 1,5 → eins Komma fünf). Nutze natürliche Sprache, keine JSON-Variablen oder Abkürzungen wie kWh. Falls der Kunde kein Interesse hat, beende den Anruf.

5. Beantworte auf Wunsch Fragen des Kunden zu diesem Tarif. Wenn der Kunde den Tarif per E-Mail zugeschickt haben möchte, nutze send_offer_by_email und bestätige den Versand unter Nennung der dort genannten E-Mail-Adresse.

6. Frage, ob der Kunde das Angebot annehmen möchte. Bei Zustimmung initiiere den Tarifwechsel mit do_tariff_change. Andernfalls akzeptiere die Entscheidung und beende den Anruf.

7. Bestätige einen erfolgreichen Wechsel gegenüber dem Kunden und beende den Anruf.

Fokussiere dich ausschließlich auf diesen Prozess und gehe nicht auf andere Themen ein. Du kennst den Kunden bereits, eine Identifikation ist nicht nötig. Sieze den Kunden in der Anrede.

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Benutzerdefinierte Werkzeuge

Diese Werkzeuge unterstützen den KI-Agenten dabei, Prozesse und Anweisungen effizient und zielgerichtet durchzuführen. Je nach Konfiguration dieser Tools werden die Aktionen des KI-Agenten ausgelöst, auf Basis der erkannten Kundenbedürfnisse angepasst und im definierten Prozessverlauf abgeschlossen.

Im oberen Beispiel werden diese Werkzeuge verwendet:

• Cancel Termination: Widerruft eine bestehende Kündigung.

• Document Reason for Termination: Erfasst den Kündigungsgrund des Kunden.

• Get Tariff Offer: Holt ein individuell zugeschnittenes Tarifangebot ein.

• Do Tariff Change: Führt den Tarifwechsel durch, sobald der Kunde sich für ein Angebot entschieden hat.

• Send Offer by Email: Versendet das erstellte Tarifangebot direkt an die E-Mail-Adresse des Kunden.

Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Werkzeugen und wie man sie konfiguriert gibt es im Abschnitt Benutzerdefinierte Funktionen / Tools.

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Integrierte Tools

Diese Tools erweitern die Fähigkeiten des KI-Agenten, indem sie den Zugriff auf relevante Datenquellen ermöglichen und standardisierte Prozesse unterstützen. Sie sind vorkonfiguriert und sofort einsatzbereit.

• Wissensdatenbankeinträge abrufen: Ermöglicht den Zugriff auf Inhalte von Wiki-Artikeln.

• Kunden- und Vertragsdaten abrufen: Gibt Zugriff auf Kunden- und Vertragsdaten.

• Antwortbeispiele abrufen: Bietet Zugriff auf Antworten ähnlicher Kundenanfragen aus der Vergangenheit.

• Kundenticketverlauf abrufen: Zeigt die Ticket-Historie des Kunden an.

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Testen und Veröffentlichen

Funktionsweise

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Testablauf

• Eine reale Ticket-ID wird ausgewählt und hinzugefügt.

• Der KI-Agent verarbeitet das Ticket basierend auf der definierten Logik.

• Das Ergebnis wird als erfolgreich oder fehlgeschlagen angezeigt.

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Ergebnisinterpretation

• Erfolgreich: Der Test bestätigt, dass der KI-Agent wie vorgesehen reagiert. Der KI-Agent kann nun veröffentlicht werden.

• Fehlgeschlagen: In diesem Fall müssen die bestehenden Einstellungen geprüft werden. Anweisungen, Erkennungen, Eingabeparameter, Business-Logik und/oder Ausgabebehandlung sollten auf mögliche Inkonsistenzen untersucht werden. Nach der Anpassung sollte der Test erneut durchgeführt werden.