Tickets
Ticketübersicht
Tip
Unabhängig vom Ursprungskanal wird für jedes Kundenanliegen automatisch ein Ticket erzeugt. Zu den klassischen Kanälen zählen Chat, E-Mail, Brief und Anruf.
Ergänzend dazu gibt es noch Kundenzentrum für persönliche Vorsprachen vor Ort, Portal für Anliegen, die über eingebundene Webformulare übermittelt werden, und System für automatisch erzeugte Aufgaben, wie sie etwa im Rahmen von Mako- oder NNA-Prozessen entstehen.
Darstellung
Auf einen Blick: Stimmung des Kunden, Inhalt und Betreff, Priorität, Zuweisung und Status. Die Ansicht kann individuell sortiert werden.
Über den Filter lassen sich gezielt über viele Kriterien hinweg bestimmte Tickets abrufen. Die Massenaktualisierung ermöglicht gezielte Aktionen über mehrere Tickets hinweg.
Filter
Neben den herkömmlichen Filterfunktionen bietet der Filter zusätzliche Möglichkeiten, die über die klassische Eingrenzung von Tickets hinausgehen.
Sind für den Benutzer Skills (Fähigkeiten) hinterlegt, z.B. Zählerstand und Bankdaten, lässt sich der Autopilot aktivieren.
Die Themen im Filter sind nun vorbefüllt, und der Benutzer erhält in diesem Modus nur Tickets, die zu den hinterlegten Skills passen.
Tip
Durch Filterung nach verärgerten Kunden und gezielter Abarbeitung lassen sich Eskalationen verhindern.
Massenaktualisierung
Die Massenaktualisierung ermöglicht es, Attribute mehrerer Tickets gezielt und konsistent zu verändern.
Über die Checkbox-Auswahl können beliebig viele Tickets markiert und anschließend in einem Schritt aktualisiert werden.
So muss nicht jedes Ticket einzeln geöffnet werden.
Status, Agent, Priorität und Fälligkeit verhalten sich wie im einzelnen Ticket. Bei „Warten" kann ein Wartegrund gewählt werden.
Themen ersetzen alle vorhandenen Tags. Zum Ergänzen oder Entfernen gibt es eigene Optionen.
Neuverarbeitung der KI anstoßen erzeugt die KI-Ergebnisse im Hintergrund neu, vollständig oder nur in Teilen.
Im Tagesgeschäft kommt es vor, dass vermehrt Tickets zu einem bestimmten Thema eingehen und kurzfristig priorisiert bearbeitet werden sollen.
Info
Wird die Priorität per Massenaktualisierung gesetzt, bleibt sie auch bei späteren Rückmeldungen des Kunden bestehen, selbst dann, wenn sich das neue Anliegen auf ein anderes, weniger relevantes Thema bezieht! Angehoben wird sie nur durch ein Thema mit höherer Priorität.
Damit sich die Priorität bei erneuten Rückmeldungen wieder am jeweiligen Thema orientiert, empfiehlt es sich, einen Tag wie "Temporär priorisiert" mit entsprechender Priorität zu verwenden.
Dieser Tag kann den betroffenen Tickets gezielt hinzugefügt, für die Dauer der Priorisierung genutzt und anschließend ebenso gezielt wieder entfernt werden.