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Documentation Index

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Tickets sind der zentrale Ort, an dem Kundenanfragen in Enneo bearbeitet werden. Unabhängig davon, ob eine Anfrage per E-Mail, Telefon, Brief, Chat oder über einen anderen Kanal eingeht, wird sie als Ticket erfasst und dort weiterverarbeitet. Ein Ticket bündelt alle Informationen, die für die Bearbeitung eines Vorgangs wichtig sind. Dazu gehören Nachrichten, Kunden- und Vertragsdaten, Zuständigkeiten, Bearbeitungsstatus, Dokumente sowie Informationen zu Routing, KI-Erkennung und Automatisierung.

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Vollständige Transparenz im Bearbeitungsprozess

Ein Ticket dokumentiert nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden, sondern auch alle Schritte, Entscheidungen und Bewertungen, die während der Bearbeitung entstehen. Dadurch wird ein Vorgang fachlich nachvollziehbar und kann später geprüft, ausgewertet oder weiterbearbeitet werden. Je nach Prozess und Konfiguration enthält ein Ticket unter anderem:
  • Kunden- und Vertragsdaten
  • Eingehende und ausgehende Nachrichten
  • Anhänge und Dokumente
  • Bearbeitungsstatus, Prioritäten und SLAs
  • Tags, erkannte Anliegen und Prozesszuordnungen
  • KI-Ergebnisse und Automatisierungen
  • Qualitätsauswertungen und Bewertungsergebnisse
  • Aktivitätsprotokoll mit Bearbeitungsschritten und Systemereignissen
  • Historie zu Änderungen, Übergaben und Folgeaktionen
So entsteht eine vollständige Sicht auf den Vorgang: Mitarbeitende sehen nicht nur, was mit dem Kunden kommuniziert wurde, sondern auch, wie das Ticket bearbeitet, bewertet, weitergeleitet und/oder automatisiert verarbeitet wurde.

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Kanalübergreifende Kommunikation

Enneo führt Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einer einheitlichen Ticketansicht zusammen. So können E-Mails, Telefonate, Briefe, Chats oder andere Eingangskanäle konsistent bearbeitet und nachvollzogen werden. Das unterstützt die tägliche Bearbeitung auf mehreren Ebenen:
  • Nachrichten bleiben vollständig am Ticket dokumentiert
  • Bearbeitungsstände sind jederzeit transparent
  • Zuständigkeiten und Übergaben bleiben nachvollziehbar
  • Automatisierungen können unabhängig vom Eingangskanal greifen
Die kanalübergreifende Verarbeitung bildet damit die Grundlage für ein einheitliches Service- und Prozessmanagement.

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Automatisierung und KI-Unterstützung

Enneo kann Tickets automatisch analysieren, einordnen und für die weitere Bearbeitung vorbereiten. Dadurch werden wiederkehrende Aufgaben reduziert und Mitarbeitende bei der Bearbeitung unterstützt. Bereits beim Eingang eines Tickets können verschiedene Informationen erkannt und verarbeitet werden:
  • Anliegen erkennen und passenden Prozessen zuordnen
  • Tickets mit Tags oder Prioritäten versehen
  • Tickets an passende Teams oder Sachbearbeiter routen
  • Standardprozesse automatisch auslösen
  • Mitarbeitende bei der Antworterstellung unterstützen
Das reduziert den manuellen Aufwand, insbesondere bei hohen Ticketvolumen oder standardisierten Prozessen.
Ein Ticket ist der zentrale Bezugspunkt für die Bearbeitung: Hier laufen Kommunikation, Zuständigkeiten, Status, Dokumente, KI-Ergebnisse und Automatisierung zusammen.
Die folgenden Artikel erklären die einzelnen Bereiche im Detail – vom Aufbau eines Tickets über Kommunikation und Status bis hin zu Routing, Automatisierung und KI-Unterstützung.