KI-Wiki

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Was ist eine Wissensquelle?

Eine Wissensquelle ist ein einzelner verwertbarer Wissenseintrag im KI-Wiki. Sie kann auf unterschiedliche Arten entstehen:

• als manuell erstellter Artikel
• als Inhalt aus einer extern angebundenen Quelle, zum Beispiel über einen Website-Connector
• als hochgeladene Datei über den Files-Connector

Manuell erstellte Artikel eignen sich für Inhalte, die bewusst formuliert und fachlich geprüft werden sollen. Dazu gehören Arbeitsanweisungen, häufige Fragen, Prozessbeschreibungen, interne Vorgaben oder verbindliche Formulierungen. Extern angebundene Quellen eignen sich, wenn bereits vorhandene Inhalte regelmäßig genutzt werden sollen. Das können zum Beispiel Hilfecenter, Dokumentationsseiten oder öffentliche Informationsseiten sein. Dateien eignen sich für bestehende Dokumente, die zentral bereitgestellt und für KI-gestützte Funktionen nutzbar gemacht werden sollen, zum Beispiel PDF-Dokumente, Arbeitsanweisungen oder fachliche Unterlagen.

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Warum Struktur wichtig ist

Wissen im KI-Wiki wird nicht nur abgelegt, sondern fachlich eingeordnet. Dafür werden Gruppen und Klassifizierungen verwendet. Gruppen bilden die thematische Struktur. Sie helfen dabei, Inhalte auffindbar zu machen und fachlich zusammengehörende Informationen zu bündeln. Klassifizierungen beschreiben die Art des Inhalts. Diese Unterscheidung ist wichtig, weil verschiedene Inhalte unterschiedlich genutzt werden:

• Eine FAQ beantwortet eine konkrete wiederkehrende Frage.
• Eine Arbeitsanweisung beschreibt einen operativen Ablauf.
• Ein Dokument enthält Hintergrundinformationen oder verbindliche Regelungen.
• News informieren über aktuelle Änderungen und erscheinen auf der Homepage.

Wenn diese Inhaltsarten sauber getrennt werden, bleibt der Wissensbestand leichter prüfbar. Gleichzeitig können KI-Funktionen die Inhalte besser einordnen.

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Website-Connector

Der Website-Connector verbindet eine externe Website mit dem KI-Wiki. Pfad in Enneo: Arbeitshilfen → KI-Wiki → Quellen Beim Crawling liest Enneo die angebundene Website aus und übernimmt passende Inhalte als Wissenseinträge. Diese erscheinen anschließend in der Wissensstruktur. Ein Connector wird über mehrere Einstellungen gesteuert:

• Quell-URL
• Include-Pfade
• Exclude-Pfade
• maximale Seitenanzahl
• Frequenz für erneutes Crawling

Die Quell-URL definiert, welche Website angebunden wird. Include-Pfade legen fest, welche Bereiche der Website berücksichtigt werden sollen. Exclude-Pfade schließen Bereiche aus, die nicht relevant sind. Dazu gehören zum Beispiel Login-Seiten, Datenschutzseiten, Impressum, Blogbereiche oder technische Übersichtsseiten. Beispiele:

• /hilfe/* berücksichtigt Inhalte im Hilfebereich.
• /faq/* berücksichtigt FAQ-Seiten.
• /login/*, /datenschutz oder /impressum können ausgeschlossen werden.

Die maximale Seitenanzahl begrenzt den Umfang der übernommenen Inhalte. Die Crawling-Frequenz bestimmt, wie regelmäßig Enneo die Quelle erneut ausliest. Der Connector stellt Inhalte technisch bereit. Er bewertet aber nicht, ob diese Inhalte fachlich geeignet sind. Diese Prüfung bleibt Teil der redaktionellen Verantwortung.

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Crawling und Aktualität

Beim Crawling werden Inhalte aus der externen Quelle ausgelesen und in Enneo verfügbar gemacht. Der Connector zeigt dabei einen Status, zum Beispiel laufend, abgeschlossen oder fehlerhaft. Ein erneutes Crawling aktualisiert die übernommenen Inhalte anhand der aktuellen Connector-Konfiguration. Dadurch können Änderungen auf der externen Website in Enneo übernommen werden. Wenn Include- oder Exclude-Pfade, die Quell-URL oder andere Connector-Einstellungen geändert werden, sollte die Quelle erneut gecrawlt beziehungsweise verarbeitet werden, damit die Änderungen wirksam werden. Gleichzeitig hängt die Qualität des Ergebnisses von der externen Quelle ab. Wenn sich URL-Strukturen, Navigation oder Inhalte der Website ändern, kann sich auch die Wissensstruktur in Enneo verändern. Für stabile Ergebnisse sollten Connectoren möglichst präzise konfiguriert werden. Eine eng begrenzte Quelle ist leichter zu prüfen und liefert meist bessere Ergebnisse als eine sehr breit angebundene Website.

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Dateien als Wissensquelle

Neben manuell gepflegten Artikeln und angebundenen Websites können auch Dateien als Wissensquellen im KI-Wiki verwendet werden. Pfad in Enneo: Arbeitshilfen → KI-Wiki → Quellen Der Files-Connector dient dazu, fachlich relevante Dokumente zentral bereitzustellen und für KI-gestützte Funktionen nutzbar zu machen. Hochgeladene Dateien werden verarbeitet, in Wissenseinträge überführt und können anschließend bei Antwortvorschlägen, Chat-Kontexten oder KI-Agenten berücksichtigt werden, sofern sie dafür freigegeben sind. Dateien lassen sich per Drag-and-drop hochladen, in Ordnern strukturieren, verwalten und bei Bedarf in der Vorschau prüfen. Eine klare Ordnerstruktur hilft dabei, größere Wissensbestände nachvollziehbar zu pflegen und später gezielt zu überprüfen. Dateien sollten nicht als ungeprüfte Ablage genutzt werden. Entscheidend ist, dass Inhalt, Dateiname und Ablageort fachlich eindeutig sind. Wenn sich der Inhalt einer Datei ändert, muss die Wissensquelle erneut verarbeitet werden, damit die aktualisierten Inhalte im System wirksam werden. Das erneute Indexieren stellt sicher, dass nicht nur die Datei selbst, sondern auch die daraus abgeleiteten Such- und KI-Kontexte auf dem aktuellen Stand sind. Wie bei Website-Connectoren gilt auch hier: Der Connector stellt Inhalte technisch bereit. Die fachliche Verantwortung für Richtigkeit, Aktualität, Freigabe und Struktur bleibt bei den zuständigen Nutzern.

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Dateien verwalten, bearbeiten und erneut verarbeiten

Im Files-Connector können Dateien und Ordner verwaltet werden. Je nach Berechtigung können Nutzer Dateien hochladen, verschieben, in der Vorschau prüfen, ersetzen, bearbeiten oder archivieren. Für Dateien stehen unter anderem folgende Aktionen zur Verfügung:

• Datei hochladen
• Datei in der Vorschau öffnen
• Datei ersetzen
• Datei bearbeiten, wenn das Format dies unterstützt
• Datei erneut indexieren
• Datei auf den Originalzustand zurücksetzen
• Datei archivieren oder wiederherstellen

Wenn eine Datei direkt in Enneo bearbeitet wurde, kann dies durch eine entsprechende Markierung sichtbar sein. Diese Markierung hilft dabei zu erkennen, dass der aktuell verwendete Inhalt nicht mehr exakt dem ursprünglich hochgeladenen Dokument entsprechen muss.

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Aktualisieren

Mit Aktualisieren wird eine Datei erneut verarbeitet. Diese Aktion ist sinnvoll, wenn Inhalte für die Wissenssuche oder KI-gestützte Funktionen aktualisiert werden sollen. Dabei wird die Datei erneut für Such- und KI-Kontexte aufbereitet. Das ist zum Beispiel relevant, wenn eine Datei ersetzt wurde oder wenn die Verarbeitung gezielt neu angestoßen werden soll.

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Auf Original zurücksetzen

Mit Auf Original zurücksetzen wird eine manuell bearbeitete Datei wieder auf den ursprünglichen hochgeladenen Stand zurückgesetzt. Diese Aktion ist sinnvoll, wenn manuelle Änderungen verworfen werden sollen oder wenn wieder der Originalinhalt der Datei als Grundlage verwendet werden soll.

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Dateien und Medien in Artikeln

Artikel können durch hochgeladene Medien ergänzt werden. Dazu gehören zum Beispiel Bilder oder Videos. Medien sind sinnvoll, wenn sie eine fachliche Aussage besser verständlich machen. Das gilt etwa für Formularbeispiele, Prozessdarstellungen oder Screenshots bestimmter Zustände. Wichtig ist: Medien sollten den Text ergänzen, nicht ersetzen. Für KI-gestützte Funktionen bleibt der schriftliche Inhalt besonders relevant. Text kann eindeutig gesucht, verarbeitet und in Antwortkontexte übernommen werden. Kritische Informationen sollten daher immer auch im Artikeltext stehen und nicht ausschließlich in einem Screenshot oder Video enthalten sein.

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Sichtbarkeit für KI-Funktionen

Die Einstellung Wissensquelle öffentlich zugänglich machen steuert, ob eine Wissensquelle für KI-gestützte Funktionen verwendet werden darf. Wenn eine Wissensquelle freigegeben ist, kann sie zum Beispiel in Antwortvorschlägen, Chat-Kontexten oder KI-Agenten berücksichtigt werden. Wenn sie nicht freigegeben ist, bleibt sie primär Teil der internen Dokumentation im KI-Wiki. Diese Einstellung ist fachlich relevant. Eine freigegebene Wissensquelle kann die Ergebnisse von KI-Funktionen beeinflussen. Deshalb sollten nur Inhalte freigegeben werden, die geprüft, aktuell und eindeutig formuliert sind. Nicht freigegeben werden sollten Inhalte, die vertraulich, veraltet, unvollständig oder fachlich nicht eindeutig sind.

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Nutzung im Ticket-Kontext

Wissensquellen können im Ticket-Kontext genutzt werden, wenn sie für KI-Funktionen freigegeben und fachlich relevant sind. Enneo kann passende Inhalte aus dem KI-Wiki heranziehen, um Antwortvorschläge, Chat-Antworten oder KI-Agenten zu unterstützen. Außerdem können relevante Wissensinhalte im Arbeitskontext eines Tickets sichtbar werden, damit Nutzer schneller passende Informationen finden. Ob eine Wissensquelle tatsächlich berücksichtigt wird, hängt unter anderem von Inhalt, Freigabe, Aktualität und fachlicher Relevanz ab.

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Wirkung auf KI-Agenten

KI-Agenten können Wissensquellen als Kontext verwenden, wenn diese zugänglich und fachlich relevant sind. Die Qualität der Agentenergebnisse hängt stark von der Qualität des Wissensbestands ab. Unklare Formulierungen, widersprüchliche Artikel oder ungeprüfte Connector-Inhalte können zu ungenauen Ergebnissen führen. Das KI-Wiki ist deshalb mehr als eine Ablage für Informationen. Es steuert, welches Wissen der KI zur Verfügung steht und wie dieses Wissen fachlich eingeordnet ist. Ein gut gepflegtes KI-Wiki verbessert die Nachvollziehbarkeit und Stabilität KI-gestützter Bearbeitung. Ein unscharfer Wissensbestand kann dagegen zu uneinheitlichen Antworten und Fehlinterpretationen führen.

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Pflege und Verantwortung

Ein guter Wissensbestand ist nicht möglichst groß, sondern verlässlich. Bei manuellen Artikeln sollten insbesondere folgende Punkte geprüft werden:

• Ist der Inhalt fachlich korrekt?
• Ist der Artikel eindeutig formuliert?
• Passt die Klassifizierung?
• Ist die Gruppe sinnvoll gewählt?
• Darf der Inhalt für KI-Funktionen verwendet werden?

Bei Connectoren kommen weitere Fragen hinzu:

• Ist die externe Quelle fachlich belastbar?
• Sind Include- und Exclude-Pfade sinnvoll gesetzt?
• Ist die maximale Seitenanzahl passend gewählt?
• Ist die Crawling-Frequenz angemessen?
• Muss nach einer Änderung erneut gecrawlt oder indexiert werden?

Bei Dateien sollten zusätzlich folgende Punkte geprüft werden:

• Ist der Dateiname eindeutig?
• Ist die Datei im passenden Ordner abgelegt?
• Ist der Inhalt aktuell und fachlich geprüft?
• Wurde die Datei nach Änderungen erneut verarbeitet?
• Ist klar, ob die Datei im Originalzustand oder in einer manuell bearbeiteten Version verwendet wird?

Änderungen am KI-Wiki wirken nicht nur auf die Dokumentation. Sie können auch die Qualität von Antwortvorschlägen, Chat-Kontexten und KI-Agenten beeinflussen. Deshalb sollten Artikel, Connectoren, Dateien und Sichtbarkeitseinstellungen als fachliche Systembestandteile gepflegt werden.