Konzept von Events in enneo

Tip

Mit dem Konzept der Events ermöglicht enneo die nahtlose Integration des Produkts in verschiedenste Systemlandschaften. Dabei werden während der Bearbeitung von Kundenanfragen an spezifischen Punkten im Prozess sogenannte Events erzeugt.

Zusätzlich bietet enneo die Flexibilität, Events so einzustellen, dass sie in regelmäßigen Zeitabständen generiert werden, wie zum Beispiel jede Nacht.

Prozessintegration

Events in enneo ermöglichen einen effizienten und automatisierten Kundenservice, der auf unterschiedliche Ereignisse reagiert. Dadurch lassen sich bestehende Systeme und Workflows nahtlos integrieren.

Asynchrone Reaktion auf Events

Durch maßgeschneiderte Konfiguration lässt sich auf Events mit kundenspezifischem Code asynchron reagieren. Das ermöglicht eine Reaktion auf ausgelöste Events, ohne den Hauptprozess zu unterbrechen. So können Aktionen wie die Weiterleitung von Daten an Analyse- oder Reporting-Tools oder die Synchronisation mit anderen Ticketsystemen automatisiert werden.

Konfiguration von Events

Event-basierte Integrationen können im Bereich der Einstellungen konfiguriert werden unter Einstellungen → Integration in Umsysteme → Events. Es stehen folgende Events zur Verfügung:

Tickets

TicketCreated: Ein neues Ticket wurde empfangen und die KI-Verarbeitung wurde abgeschlossen.
NonAiTicketCreated: Ein neues Ticket wurde ohne KI-Verarbeitung angelegt.
TicketUpdated: Eine Ticketeigenschaft wurde von einem Agenten aktualisiert, z. B. wurde es einem Benutzer zugewiesen oder der Status wurde geändert.
TicketResponse: Eine Antwort auf einen Ticket-Thread von einer externen Partei (nicht vom Agenten) wurde empfangen.
TicketRouted: Ein Ticket wurde mit dem enneo-Routingsystem an einen Agenten weitergeleitet.
TicketForwarded: Der Agent hat das Ticket an eine andere E-Mail-Adresse oder einen Subchannel weitergeleitet.
TicketDueByOverdue: Die Fälligkeit eines Tickets ist überschritten, während das Ticket noch offen ist.
TicketClosedDueToInactivity: Ein Ticket wurde aufgrund von Inaktivität geschlossen.
TicketDeleted: Ein Ticket wurde endgültig gelöscht (DSGVO-Löschung).
ConversationCreated: Der Agent antwortete mit einer Nachricht oder einer internen Notiz.
AutoProcessIntent: Der KI-Agent des Tickets wird automatisch verarbeitet.
SmartAgentV2ConfirmPlan: Der Lösungsplan eines Smart Agents wurde bestätigt und ausgeführt.
OcrScanCompleted: Die Texterkennung (OCR) eines Dokuments ist abgeschlossen.
NotifySurroundingSystems: Benachrichtigungen an umliegende Systeme hinzufügen.

Kommunikation

EmailAutoresponder: Eine automatische Antwort wird dem Kunden gesendet, um ihn darüber zu informieren, dass seine E-Mail eingegangen ist.
SendEmail: Sendet eine E-Mail an den Kunden mit einer angegebenen Vorlage und Daten.
SendLetter: Ein Brief wurde über einen Druckdienstleister an den Kunden versendet.
SurveySubmitted: Ein Kunde oder Benutzer hat eine Umfrage abgeschickt.

Telefonie

CallStarted: Ein Anruf hat begonnen.
CallCompleted: Ein Anruf ist beendet.

Benutzer und Einstellungen

ProfileCreated: In dem System wurde ein neues Benutzerprofil erstellt.
ProfileUpdated: Ein Benutzerprofil wurde aktualisiert, z. B. wurde der Name, die Einstellungen oder andere Eigenschaften geändert.
ProfileDeleted: Ein Benutzerprofil wurde aus dem System gelöscht.
AgentRoutingStatusChanged: Der Routing-Status eines Agenten hat sich geändert.
RoleManagement: Eine Rolle wurde angelegt, geändert oder gelöscht.
SettingChanged: Ein Benutzer hat eine Einstellung geändert.
UsageLimitChanged: Der Status eines Nutzungslimits hat sich geändert.

KI und Qualität

AiAgentChanged: Ein KI-Agent wurde angelegt, geändert oder gelöscht.
KnowledgeSourceChanged: Eine Wissensquelle wurde angelegt, geändert oder gelöscht.
AiInsightQuestionChanged: Eine AI-Insight-Frage wurde angelegt, geändert oder gelöscht.
ScorecardChanged: Eine Qualitäts-Scorecard wurde angelegt, geändert oder gelöscht.
QualityAssessment: Eine Qualitätsbewertung wird von der KI verarbeitet.
TestTicketAiQuality: Führt eine Qualitätsprüfung der KI auf das Ticket durch.

Zeitgesteuert

CronMinute: Wird alle 5 Minuten ausgelöst, auch am Wochenende (*/5 * * * *).
CronHour: Wird jede Stunde zur ersten Minute ausgelöst (1 * * * *).
CronDay: Wird jeden Montag bis Freitag um 2 Uhr morgens ausgelöst (0 2 * * 1-5).
CronWeek: Wird jeden Samstag um 2 Uhr nachts ausgelöst (0 2 * * 6).

Nach der Auswahl eines Events kann über die entsprechende Konfiguration das Handling festgelegt werden. Je nach Szenario kann zwischen der Ausführung von kundenspezifischem Code und einem API-Aufruf entschieden werden. Beim kundenspezifischen Code sind auch API-Aufrufe von Drittsystemen möglich.

Kundenspezifischer Code: Ermöglicht das Ausführen von benutzerdefinierten Skripten, die auf das spezifische Event reagieren. Innerhalb dieses Codes können API-Aufrufe integriert werden, um mit Drittsystemen zu interagieren. Im Code kann enneo SDK genutzt werden.
API-Aufruf: Bietet die Möglichkeit, einen direkten API-Aufruf auszuführen, um nahtlos mit anderen Systemen zu kommunizieren und die Integration zu verbessern.

Über die Parameterdefinition kann festgelegt werden, welche Eigenschaften des Events im Code bzw. im API-Aufruf verwendet werden.

Um die Datenstruktur der Events besser nachvollziehen zu können, bietet es sich an, diese am Beispiel von Tickets zu betrachten:

Ein Ticket öffnen.
Oben rechts auf Ticketdetails klicken.
Aktivitätsprotokoll auswählen.
Auf Technische Infos anzeigen klicken.

Nach dem Klick werden die Events und die darin enthaltenen Daten angezeigt, was ein besseres Verständnis der verfügbaren Eigenschaften eines Events ermöglicht.

Anwendungsbeispiele

Analyse & Reporting: Konfigurationen können erstellt werden, die bei bestimmten Events automatisch Daten an das bevorzugte Analysetool senden. So stehen immer die neuesten Daten zur Verfügung.
Ticketsystem-Synchronisation: Die Synchronisation mit anderen Ticketsystemen kann automatisiert werden, um sicherzustellen, dass alle Teams auf dem gleichen Stand sind und keine Anfrage verloren geht.