Kontaktkanäle sind eigenständige Funktionsbereiche in Enneo und können einzeln betrieben oder zu einer vollständigen Omnichannel-Lösung kombiniert werden.Sie bilden die Eingangswege für Kundenanfragen. Jede eingegangene Nachricht wird einem Kanal zugeordnet und in Enneo als Ticket verarbeitet. Dadurch entsteht eine konsistente Grundlage für Bearbeitung, Automatisierung und Routing – unabhängig vom verwendeten Kommunikationsweg.
Unterstützte Kanäle in Enneo
Enneo unterstützt drei primäre Kommunikationskanäle:
| Kanal | Interaktionsmodell | Typische Nutzung | Besonderheiten |
|---|
| E-Mail / Brief | asynchron | schriftliche Kommunikation, Dokumente, Rückmeldungen | klassische Eingangskanäle für Servicecentern |
| Chat | Echtzeit / asynchron | Live-Chat, Self Service, Assistenz über Chatbot | spricht Endkunden direkt im Web oder in Apps an |
| Voice | Echtzeit | Telefonie, Beratung, Sprachdialoge | unterstützt Telefonie und Voice-Bots |
Funktionsprinzip
Unabhängig vom Kanal folgt der Ablauf demselben Prinzip:
- Nachricht oder Anruf geht ein
- Enneo legt ein Ticket an oder aktualisiert es
- Routing entscheidet über Zielteam oder Bearbeiter
- Bearbeitung erfolgt manuell oder durch KI-Agenten
Damit ist die technische Basis aller Kanäle identisch, und Konfigurationen können kanalübergreifend einheitlich erfolgen.
Abhängigkeiten und Voraussetzungen
Für den Betrieb eines Kanals sind in der Regel folgende Aspekte zu berücksichtigen:
- existierende Kommunikationsinfrastruktur (E-Mail, Telefonie, Chat)
- Berechtigungen und Routingregeln
- Sichtbarkeit für Agenten und Teams
- Anbindung von Kundendaten (für kontextbezogene Bearbeitung)
- optionale KI-Agenten für Automatisierung
Die Aktivierung erfolgt pro Kanal, die technische Logik bleibt systemweit konsistent.
Welcher Kanal zuerst?
In Projekten beginnt die Einführung typischerweise mit E-Mail, da schriftliche Eingangskanäle häufig bereits vorhanden sind und keine zusätzliche Infrastruktur benötigen. Chat und Voice können jederzeit ergänzt werden und folgen demselben Integrationsmodell.
Die Wahl des ersten Kanals ist projektbezogen und richtet sich nach:
- bestehender Eingangskommunikation
- erwarteten Volumina
- gewünschten Interaktionsarten (Echtzeit oder asynchron)
- technischer Infrastruktur
Weiterführende Konfiguration
Die konkreten Konfigurationsschritte sind je Kanal unterschiedlich. Die folgenden Abschnitte beschreiben die technischen Integrationswege:
