Chat

Chatbot-Konfiguration

Unter Einstellungen → Chat können beliebig viele Chatbots angelegt und konfiguriert werden. Jeder Chatbot verfügt über eigene Einstellungen für Name, Status, Erscheinungsbild, KI-Agent, Startseite und Widget-Einbindung.

Jeder Chatbot hat einen Chatbot-Typ: das Website-Widget (Standard) oder einen Messenger — Telegram oder WhatsApp. Diese Seite beschreibt das Website-Widget; die Messenger-Einrichtung ist auf den verlinkten Seiten beschrieben.

Allgemeine Einstellungen

In den allgemeinen Einstellungen legen Sie fest, wie der Chatbot im Chatfenster angezeigt wird:

• Interne Bezeichnung — Name des Chatbots innerhalb von enneo.
• Status — steuert, ob der Chatbot aktiv, inaktiv oder fehlerbehaftet ist.
• Name und Avatar des Chatbots — werden Kundinnen und Kunden im Chat angezeigt.
• Name und Avatar des Agenten — werden verwendet, wenn ein menschlicher Agent antwortet.
• Unternehmensname und Logo — erscheinen auf der Chat-Startseite und im Chatfenster.

Zuordnung zum KI-Agenten

Jeder Chatbot ist einem KI-Agenten zugeordnet. Dieser Agent übernimmt die initiale Kommunikation mit dem Kunden. Standardmäßig wird der Basis-Agent verwendet.

Übergabe an menschliche Agenten

Für Chatbots kann mit „Übergabe an menschlichen Agenten möglich“ konfiguriert werden, ob eine Übergabe an menschliche Agenten möglich ist.

Wenn die Übergabe aktiviert ist, kann der Chatbot bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben. Ist gerade kein Agent verfügbar, wartet der Chat in der Warteschlange. Beim Website-Widget fragt enneo stattdessen nach einer E-Mail-Adresse, damit der Kunde später eine Antwort erhält – sofern ein E-Mail-Postfach dafür eingestellt ist und der Kunde sich noch nicht identifiziert hat.

Zusätzlich kann „Echtzeit-Chat mit menschlichen Agenten aktivieren“ eingeschaltet werden:

• Ist der Echtzeit-Chat aktiviert, wird bei einer Übergabe ein offenes Chat-Ticket erstellt, das manuell durch einen Agenten übernommen werden kann.
• Ist der Echtzeit-Chat deaktiviert oder ist der Kunde nicht mehr online, wird das Anliegen asynchron weiterbearbeitet. Falls eine E-Mail-Adresse bekannt ist, kann die Antwort zusätzlich per E-Mail zugestellt werden.

Dazu gehören zwei weitere Einstellungen:

• „E-Mail-Postfach für Offline-Nachrichten“ – über dieses Postfach gehen die E-Mail-Antworten an Kunden, die den Chat bereits verlassen haben.
• „Nachricht bei nicht verfügbarer Live-Unterhaltung“ – diesen Text sieht der Kunde, wenn der Echtzeit-Chat deaktiviert ist. Bleibt das Feld leer, verwendet enneo einen Standardtext.

Kundenlegitimation im Chat

Chatbots können eigene Regeln für die Kundenlegitimation verwenden. Dadurch lässt sich je Chatbot festlegen, welche Informationen ein Kunde nennen muss, bevor der Chatbot oder aufgerufene KI-Agenten Zugriff auf Kundendaten erhalten.

Wenn keine spezifischen Regeln hinterlegt sind, gelten die allgemeinen Einstellungen unter Kunden- und Vertragssuche für Chatbot und Voicebot.

Ist der Kunde bereits in Ihrem Kundenportal angemeldet, kann das Portal den Chat vorab legitimiert starten — siehe Angemeldete Kunden aus Ihrem Kundenportal übernehmen.

Startseite des Chat-Widgets

Das Chat-Widget verfügt über eine konfigurierbare Startseite. Dort können Kunden entweder einen freien Chat starten, ein häufiges Anliegen auswählen oder eine bestehende Konversation fortsetzen.

Den ersten Text oben auf der Startseite legen Sie unter „Überschrift der Startseite“ fest. Mit „Startseite überspringen“ öffnet sich der Chat direkt, ohne Startseite.

Freier Chat

Für den freien Chat können Titel, Beschreibung und Einführungsnachrichten konfiguriert werden. Die Einführungsnachrichten werden automatisch angezeigt, sobald der Kunde den Chat startet.

Mit „Freier Chat verfügbar“ lässt sich der freie Chat ausschalten. Kunden steigen dann nur über die Schnellaktionen ein.

Schnellaktionen / Häufige Anliegen

Zusätzlich können Schnellaktionen hinterlegt werden. Diese erscheinen auf der Startseite als auswählbare Anliegen, z. B. „Bankdaten anpassen“.

Für jede Schnellaktion können unter anderem festgelegt werden:

• Titel der Aktion,
• optional ein zugehöriger KI-Agent bzw. Intent,
• eigene Einführungsnachrichten für diesen Einstieg.

Dadurch kann ein Chat direkt mit einem passenden Kontext oder spezifischen Anliegen gestartet werden.

Ist „Schnellaktionen im Chat anzeigen“ aktiviert, erscheinen die Schnellaktionen zusätzlich im Chat als anklickbare Vorschläge unter den Einführungsnachrichten – bis der Kunde eine Schnellaktion auswählt oder selbst eine Nachricht schreibt.

Bestehende Chats fortsetzen

Das Widget kann die letzte bestehende Konversation anzeigen. Kunden können dadurch einen bereits begonnenen Chat wieder öffnen und fortsetzen.

Erscheinungsbild

Das Design des Chat-Widgets kann je Chatbot angepasst werden:

• „Primäre Farbe des Chatfensters“ – für den Titel, die Kundennachrichten und den Senden-Button
• „Sekundäre Farbe des Chatfensters“ – für Buttons im Chat
• „Textfarbe der Startseite“
• „Rundung des Chatfensters“ – mit drei Werten (primär, sekundär, tertiär) in CSS-Einheiten
• „Überschrift im Chatfenster“ – Text oben im geöffneten Chat. Ohne Eintrag erscheint „Chat mit Kundenservice“ in der Sprache des Besuchers.
• „Logo des Unternehmens“, „Avatar des Chatbots“ und „Avatar des Agenten“ – jeweils als URL zu einem quadratischen Bild (1:1), am besten im SVG-Format
• „Chat-Button“ – Größe, Eckenradius, Abstand vom unteren und rechten Rand der Seite sowie ein eigenes Icon (Icon-URL)
• „Chatfenster-Größe“ – Breite und Höhe des geöffneten Chatfensters in Pixeln
• „Widget Z-Index“ – legt fest, ob das Widget über oder unter anderen Elementen der Webseite liegt
• „Benutzerdefiniertes CSS“ – eigene Gestaltungsregeln für das Widget

Einbindung auf der Webseite

Das Chat-Widget wird über einen JavaScript-Code auf der gewünschten Webseite eingebunden. Den fertigen Code finden Sie in den Einstellungen des jeweiligen Chatbots unter „Widget code“. Fügen Sie ihn im <head>-Bereich der Webseite ein.

<!-- enneo chat widget -->
<script
  type="text/javascript"
  data-widget-id="enneo-chat-widget"
  src="https://[your-domain].enneo.ai/scripts/chat-widget-integration.js?subchannelId=[your-subchannelid]"
  async
  defer
></script>
<noscript>You need to enable JavaScript to run this app.</noscript>
<!-- enneo chat widget -->

Ersetzen Sie [your-domain] durch Ihre enneo-Domain und [your-subchannelid] durch die ID Ihres Chatbots.

Widget aktivieren oder deaktivieren

Über die Einstellung Widget aktiv kann das Chat-Widget ein- oder ausgeschaltet werden. Wenn das Widget deaktiviert ist, wird es auf der Webseite nicht angezeigt – auch dann nicht, wenn der JavaScript-Code weiterhin eingebunden ist.