WhatsApp

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Vorschau-Feature — der WhatsApp-Kanal befindet sich derzeit in der Vorschau-Phase. Funktionalität kann sich noch ändern. Wir freuen uns über Feedback!

Tip

Kunden erreichen Ihr Service-Team über WhatsApp. Nachrichten an Ihre WhatsApp-Business-Nummer kommen in Enneo als Chat-Tickets an — mit derselben KI-Verarbeitung, demselben Routing und derselben Automatisierung wie beim Chat-Widget auf der Webseite. Die Konfiguration erfolgt unter Einstellungen → Chat.

Enneo verbindet sich mit WhatsApp über Metas offizielle WhatsApp Business Platform (Cloud API). Die Einrichtung besteht darin, vier Werte aus Meta zusammenzutragen, sie in Enneo einzutragen und die Verbindung einmalig im Meta App Dashboard zu bestätigen. Planen Sie für die erste Einrichtung etwa 30 Minuten ein.

Voraussetzungen

Eine Meta-App mit dem Use Case „Mit Kunden über WhatsApp kommunizieren" — siehe App erstellen.
Ein WhatsApp-Business-Konto (WABA) mit einer Telefonnummer. Metas Get-Started-Anleitung führt durch beides.
Admin-Zugriff auf den Meta Business Manager Ihres Unternehmens.

Schritt 1 — Zugangsdaten in Meta zusammentragen

Wert	Wo in Meta zu finden
Telefonnummer-ID	Produktivnummer: WhatsApp Manager (Business-Einstellungen → Konten → WhatsApp-Konten → Telefonnummern). Testnummer: App Dashboard → WhatsApp-Use-Case → Konfigurieren → Schritt 1
WhatsApp Business Account ID (WABA-ID)	An derselben Stelle, in derselben Zeile rechts neben der Telefonnummer-ID — beide IDs sehen ähnlich aus, beim Kopieren nicht vertauschen
Access-Token	Business Manager → Einstellungen → Nutzer → Systemnutzer → „Token generieren" — siehe Systemnutzer
App-Secret	App Dashboard → App-Einstellungen → Grundlegendes → Feld „App-Geheimcode"

Note

Beim Generieren des Access-Tokens: weisen Sie sowohl die App als auch das WhatsApp-Konto als Assets mit vollem Zugriff zu, setzen Sie den Ablauf auf „Nie" und wählen Sie die Berechtigungen whatsapp_business_messaging und whatsapp_business_management. Ein Token ohne diese Einstellungen funktioniert nicht.

Schritt 2 — Verbindung in Enneo eintragen

Chatbot anlegen oder öffnen

Öffnen Sie Einstellungen → Chat und legen Sie einen neuen Chatbot an oder öffnen Sie einen bestehenden.

Typ WhatsApp auswählen

Setzen Sie den Chatbot-Typ auf WhatsApp.

Die vier Werte eintragen

Füllen Sie die Felder der WhatsApp-Verbindung aus: Telefonnummer-ID, WABA-ID, Access-Token und App-Secret.

Speichern

Enneo prüft die Zugangsdaten und registriert die Verbindung. Das Feld WhatsApp Telefonnummer wird zur Bestätigung automatisch ausgefüllt — so sehen Sie, dass die richtige Nummer verbunden wurde.

Schritt 3 — Webhook im Meta App Dashboard bestätigen

Dieser Schritt ist einmalig pro Meta-App erforderlich und teilt Meta mit, wohin eingehende Nachrichten zugestellt werden.

Nach dem Speichern zeigen die Chatbot-Einstellungen in Enneo eine Callback-URL und einen Verify-Token. Tragen Sie beide im Meta App Dashboard unter WhatsApp-Use-Case → Konfigurieren → Schritt 2 („Webhooks konfigurieren") (bzw. WhatsApp → Konfiguration → Webhooks) ein, speichern Sie und abonnieren Sie dort das Webhook-Feld messages.

Enneo schließt die Registrierung danach automatisch ab — ein erneutes Speichern ist nicht nötig.

Note

Schlägt das Speichern in Enneo mit einem Meta-Fehler (#100) … your app must be subscribed fehl, wurde dieser einmalige Schritt für die Meta-App noch nicht ausgeführt.

Gut zu wissen

Jede neue Konversation erzeugt ein Ticket. Solange das Ticket offen ist, werden weitere Nachrichten des Kunden demselben Ticket hinzugefügt.
Aktuell werden Textnachrichten verarbeitet. Bilder, Sprachnachrichten und Dokumente werden noch nicht unterstützt.
WhatsApp erlaubt Unternehmen freie Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht. Da Kunden Ihr Team zuerst kontaktieren, schränkt das Service-Gespräche in der Regel nicht ein.
Das Ändern eines der vier Werte ersetzt die bestehende Verbindung. Zum Trennen der Nummer löschen Sie den Chatbot oder leeren alle vier Felder.