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Für die Integration von E-Mails stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, die unter Einstellungen → E-Mail-Konten im betreffenden E-Mail-Konto konfiguriert werden können.Egal, ob ein traditioneller Ansatz mit IMAP gewählt wird, eine direkte API-Anbindung erfolgt oder moderne OAuth-Verbindungen bevorzugt werden – Enneo bietet maximale Flexibilität und Kompatibilität für unterschiedliche E-Mail-Setups und Workflows.

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IMAP

Die IMAP-Integration ruft E-Mails von einem IMAP-Mailserver ab und sendet sie darüber. Enneo unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Postfächern, sodass mehrere E-Mail-Konten verbunden und alle E-Mails zentral verwaltet werden können. Ob private und berufliche Postfächer oder mehrere Konten für unterschiedliche Projekte – mit der IMAP-Integration können alle E-Mails komfortabel an einem Ort organisiert werden. Die IMAP-Integration sorgt für ein reibungsloses Erlebnis bei der Verwaltung von E-Mails. E-Mails können gelesen, beantwortet und organisiert werden, ähnlich wie in einem E-Mail-Client. Durch die Verbindung mehrerer Postfächer wird die gesamte Kommunikation gebündelt, und der Wechsel zwischen verschiedenen E-Mail-Konten entfällt.

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API

Die Enneo-API und die /ticket-Endpoints ermöglichen das Erstellen und Bearbeiten von E-Mails. Diese Option bietet eine nahtlose Zwei-Wege-Synchronisation zwischen Enneo und bestehenden Ticketsystemen. Die API ermöglicht nicht nur das Abrufen und Senden von E-Mails, sondern auch das Auslösen und Empfangen von Webhooks, um die Synchronisation der E-Mail-Kommunikation mit anderen Systemen sicherzustellen. Die API-Integration bietet ein höheres Maß an Anpassung und Automatisierung. E-Mails können programmatisch erstellt und verwaltet und nahtlos in bestehende Workflows integriert werden. Diese Option eignet sich besonders für Unternehmen, die zwei Ticketsysteme parallel nutzen, etwa während einer Testphase. Änderungen, die in Enneo oder einem anderen Ticketsystem vorgenommen werden, werden dank der Zwei-Wege-Synchronisation auf beiden Plattformen synchronisiert, wodurch eine konsistente und aktuelle Kommunikation gewährleistet wird. Hier ein Beispiel für eine Anfrage: 
curl --location 'https://demo.enneo.ai/api/mind/ticket' \
--header 'Authorization: bearer <token>' \
--data-raw '{
    "fromName": "Customer Service",
    "process": "batch",
    "from": "support@enneo.ai",
    "to": [
        "eugene@enneo.ai"
    ],
    "priority": "medium",
    "channel": "email",
    "status": "open",
    "subject": "Subject",
    "body": "Body New",
    "direction": "in",
    "firstResponseDueBy": "2024-01-01 00:00:00",
    "dueBy": "2024-01-01 00:00:00",
    "tags": [
        54
    ],
    "contractId": 781506,
    "attachments": [
        {
            "name": "myattachment.png",
            "url": "https://www.enneo.ai/wp-content/uploads/2022/11/Frame.png"
        }
    ]
}'
Weitere Details zu den relevanten /ticket-Endpoints, einschließlich der Parameter, sind hier zu finden: API Dokumentation

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OAuth-basierte Anbindung (Microsoft 365)

Neben der klassischen IMAP- oder API-Anbindung können Postfächer auch direkt über OAuth verbunden werden. Die Einrichtung erfolgt über eine einmalige Autorisierung und ermöglicht anschließend den automatischen Empfang und Versand von E-Mails über Enneo. Einrichtungsschritte:
  • Microsoft 365 als Methode auswählen.
  • E-Mail-Adresse des Postfachs hinterlegen
  • Auf “Konto verknüpfen” klicken und den Anmeldevorgang beim jeweiligen Anbieter abschließen.
  • Nach erfolgreicher Autorisierung werden Access Token und Refresh Token automatisch befüllt.
  • Mit “E-Mail Empfang testen” kann die Konfiguration überprüft werden.

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Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wenn Sie Microsoft 365 oder Outlook mit einem Geschäfts- oder Organisationskonto verwenden, kann beim Verbinden Ihres E-Mail-Kontos die Fehlermeldung “Needs admin approval” erscheinen. Dies liegt daran, dass der IT-Administrator Ihrer Organisation Enneo genehmigen muss, bevor Mitarbeiter es verwenden können.Lösung für IT-Administratoren:Um Enneo für Ihre Organisation freizugeben, muss ein Administrator die Zustimmung erteilen, indem er diesen Link besucht:
https://login.microsoftonline.com/common/adminconsent?client_id=24906419-b8d3-465d-9a67-10630be94dcf&redirect_uri=https://enneo.ai?admin-consent-success&scope=https://graph.microsoft.com/.default
Nachdem der Administrator den Genehmigungsprozess abgeschlossen hat, können alle Benutzer in der Organisation ihre Microsoft-E-Mail-Konten mit Enneo verbinden.Angeforderte Berechtigungen:
  • Lese- und Schreibzugriff auf Postfächer über IMAP
  • Lese- und Schreibzugriff auf Benutzer-E-Mails
  • E-Mails unter einem anderen Benutzernamen senden
  • Zugriff auf Daten beibehalten (offline_access)
  • E-Mails von Postfächern mit SMTP AUTH senden
  • Anmelden und Benutzerprofil lesen
Die Spam-Erkennung erfolgt in zwei Stufen:1. Header-basierte Erkennung (beim E-Mail-Eingang)Beim Import einer E-Mail werden die Server-seitigen Spam-Header geprüft:
  • SpamAssassin: X-Spam-Flag: YES oder X-Spam-Status: Yes
  • Microsoft Exchange: X-Forefront-Antispam-Report mit SFV:SPM oder SCL >= 5
  • Bulk-/Marketing-Plattformen: Vorhandensein eines Feedback-ID-Headers (z.B. Mailchimp, SendGrid)
  • DMARC-Fehler: dmarc=fail in Authentication-Results (wahrscheinlich gefälschter Absender)
Wird hier Spam erkannt, wird das Ticket sofort als Spam markiert und der Autoresponder unterdrückt.2. KI-basierte Erkennung (Inhaltsanalyse)Zusätzlich wird der Inhalt der E-Mail durch eine KI-gestützte Analyse geprüft. Dabei wird auf automatisiertes Marketing, Phishing, Newsletter oder irrelevante Massennachrichten geprüft. Legitime Kundenanfragen werden explizit nicht als Spam gewertet. Wird Spam erkannt, wird die weitere Verarbeitung durch KI-Agenten abgebrochen.“Kein Spam”-ButtonWenn ein Ticket als Spam erkannt wurde, wird in der Ticketansicht ein “Kein Spam”-Button angezeigt. Durch Klicken wird das Ticket als manual_clean markiert und eine vollständige KI-Neuverarbeitung ausgelöst. Die Neuverarbeitung überspringt die Spam-Erkennung und zeigt dem Agenten die KI-Ergebnisse an, ohne automatisch Aktionen auszuführen.Tag-Verhalten bei Spam-TicketsSpam-Tickets erhalten weder den Standard-Tag noch KI-erkannte Tags. Stattdessen werden nur Tags mit aktivierter “Spam”-Eigenschaft (konfigurierbar unter Einstellungen → Skills & Routing) automatisch zugewiesen. Siehe Tag-Konfiguration für Details.Manuelle Übersteuerung via APIWird das Feld spamStatus eines Tickets via API auf manual_spam oder manual_clean gesetzt, wird dieser Status von keiner der beiden automatischen Stufen überschrieben. Tickets, die als Spam markiert sind (auto_spam oder manual_spam), werden bei der automatischen Verarbeitung übersprungen.