E-Mail

IMAP

Die IMAP-Integration ruft E-Mails von einem IMAP-Mailserver ab und sendet sie darüber. Enneo unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Postfächern, sodass mehrere E-Mail-Konten verbunden und alle E-Mails zentral verwaltet werden können. Ob private und berufliche Postfächer oder mehrere Konten für unterschiedliche Projekte – mit der IMAP-Integration können alle E-Mails komfortabel an einem Ort organisiert werden.

Die IMAP-Integration sorgt für ein reibungsloses Erlebnis bei der Verwaltung von E-Mails. E-Mails können gelesen, beantwortet und organisiert werden, ähnlich wie in einem E-Mail-Client. Durch die Verbindung mehrerer Postfächer wird die gesamte Kommunikation gebündelt, und der Wechsel zwischen verschiedenen E-Mail-Konten entfällt.

API

Die enneo-API und die /ticket-Endpoints ermöglichen das Erstellen und Bearbeiten von E-Mails. Diese Option bietet eine nahtlose Zwei-Wege-Synchronisation zwischen enneo und bestehenden Ticketsystemen. Die API ermöglicht nicht nur das Abrufen und Senden von E-Mails, sondern auch das Auslösen und Empfangen von Webhooks, um die Synchronisation der E-Mail-Kommunikation mit anderen Systemen sicherzustellen.

Die API-Integration bietet ein höheres Maß an Anpassung und Automatisierung. E-Mails können programmatisch erstellt und verwaltet und nahtlos in bestehende Workflows integriert werden. Diese Option eignet sich besonders für Unternehmen, die zwei Ticketsysteme parallel nutzen, etwa während einer Testphase. Änderungen, die in enneo oder einem anderen Ticketsystem vorgenommen werden, werden dank der Zwei-Wege-Synchronisation auf beiden Plattformen synchronisiert, wodurch eine konsistente und aktuelle Kommunikation gewährleistet wird.

Hier ein Beispiel für eine Anfrage:

curl --location 'https://demo.enneo.ai/api/mind/ticket' \
--header 'Authorization: bearer <token>' \
--data-raw '{
    "fromName": "Customer Service",
    "process": "batch",
    "from": "support@enneo.ai",
    "to": [
        "eugene@enneo.ai"
    ],
    "priority": "medium",
    "channel": "email",
    "status": "open",
    "subject": "Subject",
    "body": "Body New",
    "direction": "in",
    "firstResponseDueBy": "2024-01-01 00:00:00",
    "dueBy": "2024-01-01 00:00:00",
    "tags": [
        54
    ],
    "contractId": 781506,
    "attachments": [
        {
            "name": "myattachment.png",
            "url": "https://www.enneo.ai/wp-content/uploads/2022/11/Frame.png"
        }
    ]
}'

Weitere Details zu den relevanten /ticket-Endpoints, einschließlich der Parameter, sind hier zu finden:

API Dokumentation

OAuth-basierte Anbindung (Microsoft 365)

Neben der klassischen IMAP- oder API-Anbindung können Postfächer auch direkt über OAuth verbunden werden.

Die Einrichtung erfolgt über eine einmalige Autorisierung und ermöglicht anschließend den automatischen Empfang und Versand von E-Mails über enneo.

Einrichtungsschritte:

• Microsoft 365 als Methode auswählen.
• E-Mail-Adresse des Postfachs hinterlegen
• Auf "Konto verknüpfen" klicken und den Anmeldevorgang beim jeweiligen Anbieter abschließen.
• Nach erfolgreicher Autorisierung werden Access Token und Refresh Token automatisch befüllt.
• Mit "E-Mail Empfang testen" kann die Konfiguration überprüft werden.

Für freigegebene Postfächer ohne persönlichen Anmelder — und für Organisationen, die statt einer Anmeldung je Postfach eine eigene App-Registrierung im Entra-ID-Mandanten verwenden möchten — beschreibt Microsoft 365 per App-Registrierung den Weg über App-only-Autorisierung.

Kundenantworten auf E-Mails aus anderen Kanälen

Ein Brief-, Chat- oder Telefonticket kann auch per E-Mail beantwortet werden. Antwortet der Kunde auf diese E-Mail, landet seine Antwort als eingehende Nachricht im ursprünglichen Ticket, statt ein neues Ticket zu erzeugen. Das Ticket behält dabei seinen Kanal (Brief, Chat oder Telefon).

Die Antwort wird dem Ticket zugeordnet, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Der Betreff entspricht dem von enneo gesendeten Betreff mit einem Antwortpräfix (z. B. „Re:“, „AW:“, „Fwd:“).
• Die E-Mail kommt von der Adresse, an die enneo die E-Mail gesendet hat.
• Im Ticket gab es innerhalb des letzten Monats eine Nachricht.

Andernfalls entsteht wie bisher ein neues Ticket – etwa bei einer neuen E-Mail ohne Antwortpräfix, bei einer anderen Absenderadresse oder bei einem älteren Ticket. Eine Konfiguration des Postfachs ist nicht nötig, und enneo fügt der E-Mail keine technischen Kennungen wie eine Ticketnummer hinzu.

Betreff der E-Mail:

• Antwortet ein Agent per E-Mail, gibt er den Betreff selbst ein. Ist die Inhaltsübersetzung aktiv, wird der Betreff zusammen mit dem Text übersetzt.
• Bei automatischen Antworten auf Briefe lautet der Betreff „Ihr Schreiben vom …“ mit dem Datum des Briefs, in der Sprache des Kunden.
• E-Mails aus Chats ohne eigenen Betreff erhalten den Betreff „Chat-Konversation mit …“ mit dem Namen Ihres Unternehmens.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)