Das KI-Kontrollzentrum ist der zentrale Ort, um die Leistung und Steuerung der KI-Agenten von Enneo transparent zu machen. Es zeigt, wie zuverlässig die KI- Agenten arbeiten, wie hoch der Automatisierungsgrad ist und wo weiteres Potenzial besteht.Automatisierungen beschleunigen die Bearbeitung von Kundenanliegen, senken Prozesskosten und entlasten Service-Mitarbeitende, die sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.Das Kontrollzentrum macht dabei sichtbar, welche Geschäftsvorfälle bereits von der KI übernommen werden, wo menschliche Freigaben sinnvoll sind und welche Schritte in Richtung vollautonome Verarbeitung möglich sind.Es macht diese Entwicklung messbar, nachvollziehbar und steuerbar, und liefert damit den Schlüssel, Automatisierung im Kundenservice Schritt für Schritt auszubauen.

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Voraussetzungen zur Ansicht und Nutzung

  • Genereller Zugriff: Berechtigung im Bereich Daten und Berichte → KI-Kontrollzentrum
  • Automatisierungseinstellungen: Berechtigungen im Bereich Dunkelverarbeitung wird der Zugriff für Konfiguration, Ticket-Erkennung und Auslösung gesteuert
  • Qualitätsprüfung: Berechtigung im Bereich KI-Qualitätsprüfung, wird der Zugriff auf Ansicht, Ausführung von Testläufen und deren Bearbeitung gesteuert
  • Live-Übersicht: Berechtigung im Bereich Tickets → Ticket-Übersichtsseite
  • KI-Agenten-Team: Berechtigung im Bereich KI-Agentenverwaltung wird der Zugriff auf Ansicht, Erstellung und Bearbeitungsmöglichkeit gesteuert

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Werkzeuge im Überblick

Mit dem KI-Kontrollzentrum werden die wichtigsten Werkzeuge für Automatisierung an einem Ort zusammengefasst:
  • Live Übersicht & Metriken: Überblick über Live-Kennzahlen, Automatisierungsgrad und KI-Agentenleistung → mehr erfahren
  • Qualitätsprüfung: Verwaltung von Testfällen und Auswertung von Testläufen → mehr erfahren
  • Automatisierungs-Einstellungen: Steuerung der Automatisierungsstufen mit und ohne Freigabe → mehr erfahren

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Stufen der Automatisierung

Das Ziel ist die vollautonome Verarbeitung von Geschäftsvorfällen durch KI-Agenten.
Der Weg dorthin erfolgt über mehrere Stufen:
  1. Manuelle Bearbeitung
    Der KI-Agent erkennt das Anliegen vollständig, liest die relevanten Daten korrekt aus, leitet passende Bearbeitungsoptionen ab und stellt sie bereit. Ein Mensch entscheidet über die weitere(n) Aktion(en).
  2. Dunkelverarbeitung mit Freigabe
    Der KI-Agent übernimmt alle Schritte der Bearbeitung: Er erkennt das Anliegen, liest die Daten aus, leitet die richtige Aktion ab und wählt die passende Bearbeitungsoption. Der Prüfer braucht nur noch die vom KI-Agenten getroffene Auswahl mit einem Klick freizugeben, oder den Vorgang auf manuelle Bearbeitung zurücksetzen, wenn Abweichungen erkennbar sind.
  3. Dunkelverarbeitung ohne Freigabe
    Der KI-Agent übernimmt die Bearbeitung vollautonom: Er erkennt das Anliegen, liest die Daten aus, leitet die passende Aktion ab, wählt die richtige Bearbeitungsoption und führt sie selbstständig aus.
Die Automatisierungsstufen bauen aufeinander auf.Nur wenn die erste Stufe zuverlässig funktioniert, ist der Übergang zur nächsten sinnvoll.Gerade in den ersten beiden Stufen ist es daher entscheidend, die Fälle nicht einfach nur abzuschließen, sondern bewusst zu analysieren und zu bewerten.Auf diese Weise lässt sich feststellen, ob und an welchen Stellen der KI-Agent weiter angepasst werden sollte, oder ob die nächste Automatisierungsstufe freigeschaltet werden kann.

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Beispiel: Bankdaten-Agent

Ein regelbasierter KI-Agent wurde erstellt zu dem Zweck, Kundenanliegen zu Änderungen von Bankverbindungen zu verarbeiten. Er soll prüfen, ob die vom Kunden angegebene IBAN bereits im System hinterlegt ist, ob sie ungültig ist oder ob sie als neue, gültige Bankverbindung übernommen werden kann. Zunächst entscheidet ein Bearbeiter manuell über die Performance des KI-Agenten:
  • Wird das Anliegen des Kunden richtig erkannt (Änderung der Bankverbindung)?
  • Werden alle relevanten Parameter korrekt ausgelesen (IBAN, Gültigkeitsdatum, Kontoinhaber)?
  • Sind die typischen Use Cases korrekt abgedeckt? (IBAN gültig, IBAN ungültig, IBAN bereits vorhanden, Gültigkeitsdatum in der Vergangenheit)
  • Werden die richtigen Bearbeitungsoptionen angeboten? (IBAN übernehmen, Kunde über Fehler in der IBAN informieren, Gültigkeitsdatum anpassen)
Stellt der Bearbeiter fest, dass einzelne Punkte der Checkliste nicht zuverlässig erfüllt sind, ist das ein Hinweis darauf, dass der Bankdaten-Agent angepasst werden muss. Dazu gehören bspw. Anpassungen bei der Erkennung von Eingabeparametern, die Optimierung der Businesslogik oder Ergänzungen zur Ausgabebehandlung. Erst wenn diese Rückmeldungen umgesetzt und die Ergebnisse stabil sind, kann der nächste Automatisierungsschritt erfolgen. Zeigt der Bankdaten-Agent dauerhaft korrekte Ergebnisse, kann er auf Dunkelverarbeitung mit Freigabe gestellt werden. Bestätigen sich auch hier zuverlässige Ergebnisse, folgt die Umstellung auf Dunkelverarbeitung ohne Freigabe, also die vollautonome Verarbeitung.

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Voraussetzungen und Risiken

Bevor ein KI-Agent in höhere Automatisierungsstufen überführt wird, müssen bestimmte Bedingungen erfüllt sein:
  • Zuverlässige Kundenerkennung
  • Akkurate Anliegenerkennung
  • Niedrige Fehlerraten beim Erkennen und Auslesen von Parametern
  • Erfolgreiche Testläufe in der Qualitätsprüfung
Risiken entstehen vor allem, wenn falsche Entscheidungen unbemerkt in die Dunkelverarbeitung gelangen. Das Dashboard und die Qualitätsprüfung helfen, diese Risiken zu minimieren und Fehler rechtzeitig zu erkennen.

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Rolle der Anwender im Kontrollzentrum

Nutzer des KI-Kontrollzentrums haben verschiedene Aufgaben:
  • Testfälle erstellen und pflegen, um die Zuverlässigkeit der KI-Agenten zu überprüfen
  • Ergebnisse beobachten und Auffälligkeiten dokumentieren und/oder kommunizieren
  • Einschätzung abgeben, ob ein KI-Agent in die nächste Automatisierungsstufe überführt werden kann