Die Dunkelverarbeitung ermöglicht eine vollautomatische Verarbeitung von Kundenanliegen durch KI-Agenten ohne menschliche Interaktion. Definierte Geschäftsprozesse werden so effizient und punktuell verarbeitet, wodurch Bearbeitungszeiten reduziert, Ressourcen im Kundenservice freigesetzt und die Kundenzufriedenheit maßgeblich gesteigert werden.
Aktivierung der Dunkelverarbeitung
Die Dunkelverarbeitung wird im Bereich KI-Anpassung aktiviert. Es gelten folgende Grundprinzipien:- Der Kunde muss eindeutig erkannt werden (Absenderadresse stimmt mit ERP-Daten überein).
- KI-Agenten bearbeiten Kundenanliegen automatisiert und fallabschließend nach definierten Regeln.
- Die Prüfung erfolgt durch einen KI-Agenten mit ERP-Datenabgleich.
- Unklare Fälle werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Konfidenzlevel für die Dunkelverarbeitung
Das Konfidenzlevel stellt sicher, dass Anfragen mit der notwendigen Zuverlässigkeit bearbeitet werden. Je höher die festgelegte Stufe, desto sicherer muss die Identifikation des Kunden und die Übereinstimmung der Anfrage mit den definierten Regeln sein, bevor eine automatische Verarbeitung erfolgt. Verfügbare Optionen:- Maximal: Absender-E-Mail/Postanschrift des Kunden stimmt mit ERP-Daten überein.
- Sehr hoch: Kunde nennt korrekte Kombination aus Kunden- und Vertragsnummer.
- Hoch: Kunde nennt richtige Kunden-/Vertragsnummer und den im ERP-System hinterlegten Nachnamen (empfohlene Einstellung).
- Mittel: Falls im ERP-System keine E-Mailadresse hinterlegt ist, werden alle Absenderadressen akzeptiert.
- Keine: E-Mail/Postanschrift des Absenders nicht prüfen.
Freigabearten in der Dunkelverarbeitung
Es gibt zwei Möglichkeiten, Geschäftsprozesse in der Dunkelverarbeitung freizugeben: 1. Dunkelverarbeitung mit Freigabe Hierbei werden Kundenanliegen und Geschäftsvorfälle erst nach einer vorherigen, manuellen Freigabe automatisiert verarbeitet. Erst nach einer positiven Prüfung erfolgt die Dunkelverarbeitung.
KI-Agenten, die für die Dunkelverarbeitung ohne Freigabe ausgewählt werden, werden automatisch aus der Liste der Prozesse mit Freigabe entfernt.