Arten der Freigabe

Tip

Die Dunkelverarbeitung ermöglicht eine vollautomatische Verarbeitung von Kundenanliegen durch KI-Agenten ohne menschliche Interaktion. Definierte Geschäftsprozesse werden so effizient und punktuell verarbeitet, wodurch Bearbeitungszeiten reduziert, Ressourcen im Kundenservice freigesetzt und die Kundenzufriedenheit maßgeblich gesteigert werden.

Aktivierung der Dunkelverarbeitung

Die Dunkelverarbeitung wird unter Einstellungen → Dunkelverarbeitung konfiguriert. Für die Seite sind die Berechtigungen zum Bearbeiten der Einstellungen und zur Konfiguration der Dunkelverarbeitung erforderlich; ohne sie ist die Seite nicht verfügbar.

Ganz oben auf der Seite lässt sich die Dunkelverarbeitung mit Dunkelverarbeitung (Pause/Fortsetzen) pausieren und fortsetzen. Ist sie pausiert, wird nichts automatisch verarbeitet; die eingestellten Stufen bleiben erhalten und gelten wieder, sobald sie fortgesetzt wird.

Es gelten folgende Grundprinzipien:

Der Kunde muss eindeutig erkannt werden (Absenderadresse stimmt mit ERP-Daten überein).
KI-Agenten bearbeiten Kundenanliegen automatisiert und fallabschließend nach definierten Regeln.
Die Prüfung erfolgt durch einen KI-Agenten mit ERP-Datenabgleich.
Unklare Fälle werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Konfidenzlevel für die Dunkelverarbeitung

Das Konfidenzlevel stellt sicher, dass Anfragen mit der notwendigen Zuverlässigkeit bearbeitet werden. Je höher die festgelegte Stufe, desto sicherer muss die Identifikation des Kunden und die Übereinstimmung der Anfrage mit den definierten Regeln sein, bevor eine automatische Verarbeitung erfolgt.

Verfügbare Optionen:

Maximal: Absender-E-Mail/Postanschrift des Kunden stimmt mit ERP-Daten überein.
Sehr hoch: Kunde nennt korrekte Kombination aus Kunden- und Vertragsnummer.
Hoch: Kunde nennt richtige Kunden-/Vertragsnummer und den im ERP-System hinterlegten Nachnamen (empfohlene Einstellung).
Mittel: Falls im ERP-System keine E-Mailadresse hinterlegt ist, werden alle Absenderadressen akzeptiert.
Keine: E-Mail/Postanschrift des Absenders nicht prüfen.

Stufen der Dunkelverarbeitung

Die Dunkelverarbeitung wird pro Fall der Ausgabebehandlung eines regelbasierten KI-Agenten festgelegt, im Bereich Stufe je Ergebnis eines KI-Agenten. Für jeden Fall stehen drei Stufen zur Auswahl:

Aus: Ein Bearbeiter bearbeitet das Ticket wie gewohnt. Der KI-Agent stellt seine Bearbeitungsoptionen bereit, führt aber nichts selbst aus.
Mit Freigabe: Enneo bereitet das Ticket vollständig vor, und eine Person gibt es mit einem Klick auf „Jetzt verarbeiten" frei.
Automatisch: Das Ticket wird ohne weitere Freigabe automatisch verarbeitet – bei aktiviertem Zeitversatz erst nach Ablauf der eingestellten Stunden. Dies bietet den höchsten Automatisierungsgrad, erfordert jedoch eine präzise Konfiguration, um Fehldeklarationen zu vermeiden.

In diesem Ticket wurde der Kunde eindeutig erkannt, sein Anliegen steht auf der Stufe „Mit Freigabe" und wird nach manueller Prüfung via Klick auf „Jetzt verarbeiten" ohne weitere Interaktion fallabschließend gelöst.

Wichtig zu wissen:

Ein Fall ohne Einstellung steht auf Aus.
Ein Fall, dessen Ergebnis keine Aktion ist, die Enneo selbst ausführen kann (z. B. ein Interaktionsfall), kann nur auf Aus stehen.
Mit „Alle setzen auf" lassen sich alle Fälle eines KI-Agenten auf einmal auf eine Stufe setzen.
Smarte KI-Agenten haben auf dieser Seite keine Fälle zu konfigurieren. Eigene KI-Tools werden nur zur Information mit ihrer Nutzung angezeigt.
Zu jedem Fall und jedem Tool zeigt die Seite, wie oft er in den letzten 30 Tagen vorkam und wie viele Tickets automatisch verarbeitet wurden.

Wann ein Ticket automatisch verarbeitet wird

Ein Ticket kann mehrere Ergebnisse von KI-Agenten enthalten. Maßgeblich ist die niedrigste Stufe:

Stehen alle Ergebnisse auf Automatisch, wird das Ticket automatisch verarbeitet.
Steht mindestens ein Ergebnis auf Mit Freigabe (und keines auf Aus), wartet das Ticket auf „Jetzt verarbeiten".
Steht mindestens ein Ergebnis auf Aus, wird das Ticket nicht automatisch verarbeitet.

Info

Früher wurde die automatische Ausführung im Formular des KI-Agenten per Checkbox und über zwei Agentenlisten („mit Freigabe" / „ohne Freigabe") eingestellt. Die Checkbox gibt es nicht mehr. Bestehende Einstellungen wurden automatisch übernommen: Agenten, die ohne Freigabe verarbeitet wurden, stehen auf Automatisch, alle übrigen automatisch ausgeführten Fälle auf Mit Freigabe.

Regeln für jedes Ticket

Im Bereich Regeln für jedes Ticket der Seite befinden sich die allgemeinen Einstellungen:

Antworten ohne Aktion eines KI-Agenten – reine Auskünfte und das Schließen ohne Antwort – gibt immer eine Person frei (Mit Freigabe). Diese Regel ist fest.
Antworten mit Rückfrage an den Kunden: legt fest, wie Antworten behandelt werden, die dem Kunden eine Rückfrage stellen.
Zeitversatz (siehe unten).
Name des KI-Bots (siehe unten).

Zeitversatz für die Dunkelverarbeitung

Ein optionaler Zeitversatz kann genutzt werden, falls Tickets erst nach einer definierten Wartezeit bearbeitet werden sollen. Ist diese Funktion aktiviert, wird das Ticket erst nach Ablauf der festgelegten Stunden automatisch verarbeitet.

Bei einem Zeitversatz von bspw. 8 Stunden werden Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage gemäß der SLA-Einstellung berücksichtigt.

Namensgebung des KI-Bots

Für eine transparente Kommunikation kann der Name des KI-Bots, der in der Dunkelverarbeitung aktiv ist, individuell definiert werden. Dieser Name wird beispielsweise in E-Mails oder Signaturen genutzt, um automatisierte Antworten zu kennzeichnen.

Fazit

Die Dunkelverarbeitung bietet eine leistungsstarke Möglichkeit, Kundenanliegen effizient und automatisiert zu bearbeiten. Durch die flexible Konfiguration der Stufen pro Fall und Sicherheitsstufen lässt sich die Automatisierung optimal an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpassen. Dies führt zu einer spürbaren Entlastung des Kundenservice und einer verbesserten Bearbeitungsgeschwindigkeit.