Die Dunkelverarbeitung ermöglicht eine vollautomatische Verarbeitung von Kundenanliegen durch KI-Agenten ohne menschliche Interaktion. Definierte Geschäftsprozesse werden so effizient und punktuell verarbeitet, wodurch Bearbeitungszeiten reduziert, Ressourcen im Kundenservice freigesetzt und die Kundenzufriedenheit maßgeblich gesteigert werden.

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Aktivierung der Dunkelverarbeitung

Die Dunkelverarbeitung wird im Bereich KI-Anpassung aktiviert. Es gelten folgende Grundprinzipien:
  • Der Kunde muss eindeutig erkannt werden (Absenderadresse stimmt mit ERP-Daten überein).
  • KI-Agenten bearbeiten Kundenanliegen automatisiert und fallabschließend nach definierten Regeln.
  • Die Prüfung erfolgt durch einen KI-Agenten mit ERP-Datenabgleich.
  • Unklare Fälle werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

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Konfidenzlevel für die Dunkelverarbeitung

Das Konfidenzlevel stellt sicher, dass Anfragen mit der notwendigen Zuverlässigkeit bearbeitet werden. Je höher die festgelegte Stufe, desto sicherer muss die Identifikation des Kunden und die Übereinstimmung der Anfrage mit den definierten Regeln sein, bevor eine automatische Verarbeitung erfolgt. Verfügbare Optionen:
  • Maximal: Absender-E-Mail/Postanschrift des Kunden stimmt mit ERP-Daten überein.
  • Sehr hoch: Kunde nennt korrekte Kombination aus Kunden- und Vertragsnummer.
  • Hoch: Kunde nennt richtige Kunden-/Vertragsnummer und den im ERP-System hinterlegten Nachnamen (empfohlene Einstellung).
  • Mittel: Falls im ERP-System keine E-Mailadresse hinterlegt ist, werden alle Absenderadressen akzeptiert.
  • Keine: E-Mail/Postanschrift des Absenders nicht prüfen.

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Freigabearten in der Dunkelverarbeitung

Es gibt zwei Möglichkeiten, Geschäftsprozesse in der Dunkelverarbeitung freizugeben: 1. Dunkelverarbeitung mit Freigabe Hierbei werden Kundenanliegen und Geschäftsvorfälle erst nach einer vorherigen, manuellen Freigabe automatisiert verarbeitet. Erst nach einer positiven Prüfung erfolgt die Dunkelverarbeitung.
In diesem Ticket wurde der Kunde eindeutig erkannt, sein Anliegen als automatisiert verarbeitbar gekennzeichnet und wird nach manueller Prüfung via Klick auf “Jetzt verarbeiten” ohne weitere Interaktion fallabschließend gelöst. 2. Dunkelverarbeitung ohne Freigabe In dieser Variante werden Kundenanliegen und Geschäftsvorfälle sofort und ohne weitere Freigabe automatisch verarbeitet. Dies bietet den höchsten Automatisierungsgrad, erfordert jedoch eine präzise Konfiguration, um Fehldeklarationen zu vermeiden.
KI-Agenten, die für die Dunkelverarbeitung ohne Freigabe ausgewählt werden, werden automatisch aus der Liste der Prozesse mit Freigabe entfernt.

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Zeitversatz für die Dunkelverarbeitung

Ein optionaler Zeitversatz kann genutzt werden, falls Tickets erst nach einer definierten Wartezeit bearbeitet werden sollen. Ist diese Funktion aktiviert, wird das Ticket erst nach Ablauf der festgelegten Stunden automatisch verarbeitet. Bei einem Zeitversatz von bspw. 8 Stunden werden Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage gemäß der SLA-Einstellung berücksichtigt.

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Namensgebung des KI-Bots

Für eine transparente Kommunikation kann der Name des KI-Bots, der in der Dunkelverarbeitung aktiv ist, individuell definiert werden. Dieser Name wird beispielsweise in E-Mails oder Signaturen genutzt, um automatisierte Antworten zu kennzeichnen.

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Fazit

Die Dunkelverarbeitung bietet eine leistungsstarke Möglichkeit, Kundenanliegen effizient und automatisiert zu bearbeiten. Durch die flexible Konfiguration der Freigabearten und Sicherheitsstufen lässt sich die Automatisierung optimal an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpassen. Dies führt zu einer spürbaren Entlastung des Kundenservice und einer verbesserten Bearbeitungsgeschwindigkeit.