Arten der Freigabe

Aktivierung der Dunkelverarbeitung

Die Dunkelverarbeitung wird unter Einstellungen → KI-Anpassung → Dunkelverarbeitung konfiguriert. Für die Seite sind die Berechtigungen zum Bearbeiten der Einstellungen und zur Konfiguration der Dunkelverarbeitung erforderlich; ohne sie ist die Seite nicht verfügbar.

Ganz oben auf der Seite lässt sich die Dunkelverarbeitung mit dem Schalter Dunkelverarbeitung aktiv aus- und wieder einschalten. Ist sie aus, wird nichts automatisch verarbeitet; die eingestellten Stufen bleiben erhalten.

Im Abschnitt Verarbeitungsmodus legt der Ticket-Verarbeitungsmodus fest, ob KI-Agenten über einen Lösungsplan für das ganze Ticket oder einzeln arbeiten – siehe So arbeiten KI-Agenten in enneo.

Es gelten folgende Grundprinzipien:

• Der Kunde muss ausreichend sicher legitimiert sein. Welche Angaben dafür nötig sind, legen die Kundenlegitimationsregeln fest – siehe Vertragslegitimation.

• KI-Agenten bearbeiten Kundenanliegen automatisiert und fallabschließend nach definierten Regeln.

• Die Prüfung erfolgt durch einen KI-Agenten mit ERP-Datenabgleich.

• Unklare Fälle werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Stufen der Dunkelverarbeitung

Die Dunkelverarbeitung wird pro Fall der Ausgabebehandlung eines regelbasierten KI-Agenten festgelegt, im Bereich Stufe je Fall der KI-Agenten. Für jeden Fall stehen drei Stufen zur Auswahl:

• Aus: Ein Bearbeiter bearbeitet das Ticket wie gewohnt. Der KI-Agent stellt seine Bearbeitungsoptionen bereit, führt aber nichts selbst aus.

• Mit Freigabe: Enneo bereitet das Ticket vollständig vor, und eine Person gibt es mit einem Klick auf „Jetzt verarbeiten" frei.

• Automatisch: Das Ticket wird ohne weitere Freigabe automatisch verarbeitet – bei aktiviertem Zeitversatz erst nach Ablauf der eingestellten Stunden. Dies bietet den höchsten Automatisierungsgrad, erfordert jedoch eine präzise Konfiguration, um Fehldeklarationen zu vermeiden.

In diesem Ticket ist der Kunde eindeutig erkannt und der Lösungsplan vorab genehmigt. Ein Klick auf „Jetzt verarbeiten“ führt ihn ohne weitere Interaktion aus.

Wichtig zu wissen:

• Ein Fall ohne Einstellung steht auf Aus.

• Ein Fall, dessen Ergebnis keine Aktion ist, die enneo selbst ausführen kann (z. B. ein Interaktionsfall), kann nur auf Aus stehen.

• Mit „Alle setzen auf" lassen sich alle Fälle eines KI-Agenten auf einmal auf eine Stufe setzen.

• Smarte KI-Agenten haben hier keine Fälle; ihre Stufen lassen sich unter Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent festlegen (siehe Regeln für jedes Ticket).

• Eigene KI-Tools stehen immer auf Automatisch, weil sie laufen, sobald die KI sie aufruft. Die Stufe ist nicht einstellbar.

• Zu jedem Fall und jedem Tool zeigt die Seite, wie oft er in den letzten 30 Tagen vorkam und wie viele Tickets automatisch verarbeitet wurden.

Wann ein Ticket automatisch verarbeitet wird

Ein Ticket kann mehrere Ergebnisse von KI-Agenten enthalten. Maßgeblich ist die niedrigste Stufe:

• Stehen alle Ergebnisse auf Automatisch, wird das Ticket automatisch verarbeitet.

• Steht mindestens ein Ergebnis auf Mit Freigabe (und keines auf Aus), wartet das Ticket auf „Jetzt verarbeiten".

• Steht mindestens ein Ergebnis auf Aus, wird das Ticket nicht automatisch verarbeitet.

Automatische Freigabe eines Plans

Bei E-Mail-, Brief- und System-Tickets im Lösungsplan gibt die Dunkelverarbeitung den ganzen Plan frei – nie einzelne Schritte. Es gilt dieselbe Regel wie oben, angewendet auf die Schritte:

• Maßgeblich ist die Stufe jedes Schritts, also die Stufe des Falls, den der KI-Agent des Schritts für seine Aktion verwendet – nicht die Stufe des KI-Agenten, der den Plan erstellt hat.
• Die niedrigste Stufe aller Schritte bestimmt die Stufe des Plans. Steht ein Schritt auf Aus, wird der Plan nicht automatisch verarbeitet.
• Stellt die Antwort dem Kunden eine Rückfrage, gilt zusätzlich die Einstellung Antworten mit Rückfrage an den Kunden als Obergrenze – oder die abweichende Stufe des smarten KI-Agenten, der den Plan erstellt hat (siehe unten).
• Ein Plan, der keinen Schritt ausführt und nichts fragt, steht auf Mit Freigabe, sofern für seinen smarten KI-Agenten keine abweichende Stufe eingestellt ist.
• Ein Plan, den die KI an einen Mitarbeitenden eskaliert, wird nie automatisch verarbeitet.

Unsichere Schritte: Schritte mit Prüfung erforderlich, über die niemand entschieden hat, werden bei einer automatischen Freigabe nie ausgeführt. Stattdessen fragt die Antwort den Kunden – der Plan zählt damit als Rückfrage und unterliegt der Einstellung Antworten mit Rückfrage an den Kunden.

Was bei der Freigabe passiert: Enneo führt die Schritte aus, schreibt eine Notiz an das Ticket („Der Plan … wurde automatisch verarbeitet"), sendet die Antwort und schließt das Ticket – auch nach einer Rückfrage. Das gilt für Automatisch ebenso wie für „Jetzt verarbeiten".

Wann die Verarbeitung stoppt: Schlägt ein Schritt fehl, ist die Antwort leer oder würde sie einem nicht sicher erkannten Kunden Vertragsdaten zeigen, sendet enneo nichts. Bereits ausgeführte Schritte bleiben ausgeführt, eine Notiz nennt den Grund, und das Ticket geht an einen Mitarbeitenden.

Kundenerkennung: Hat das Ticket einen Vertrag, der Kunde ist aber nur erkannt und nicht legitimiert (Legitimationsstufe 10 bis 19), laufen automatisch nur Rückfragen – und eine Rückfrage nur, wenn sie keine Kunden- oder Vertragsdaten enthält, die der Kunde nicht selbst genannt hat. Schritte von KI-Agenten, die nur für authentifizierte Kunden gelten, werden nie ausgeführt. Der smarte KI-Agent sieht, welche Angaben dem Kunden zur Legitimation noch fehlen, und kann genau danach fragen.

Wie enneo aus all dem die Stufe eines Plans ableitet, mit Beispielen: Wie die Dunkelverarbeitung die Stufe bestimmt.

Regeln für jedes Ticket

Im Bereich Regeln für jedes Ticket der Seite befinden sich die allgemeinen Einstellungen:

• Antworten ohne Aktion eines KI-Agenten – reine Auskünfte und das Schließen ohne Antwort – gibt eine Person frei (Mit Freigabe), sofern für den smarten KI-Agenten keine abweichende Stufe eingestellt ist.

• Antworten mit Rückfrage an den Kunden: legt fest, wie Antworten behandelt werden, die dem Kunden eine Rückfrage stellen.

• Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent: legt für einzelne smarte KI-Agenten eigene Stufen fest – je eine für Antworten mit Rückfrage und für Antworten ohne Rückfrage. Ein smarter KI-Agent ohne Eintrag folgt den beiden Regeln oben. Treffen mehrere Stufen zu, gilt die niedrigste. Details: Wie die Dunkelverarbeitung die Stufe bestimmt.

• Zeitversatz (siehe unten).

• Name des KI-Bots (siehe unten).

Zeitversatz für die Dunkelverarbeitung

Ein optionaler Zeitversatz kann genutzt werden, falls Tickets erst nach einer definierten Wartezeit bearbeitet werden sollen. Ist diese Funktion aktiviert, wird das Ticket erst nach Ablauf der festgelegten Stunden automatisch verarbeitet. Der Zeitversatz ist standardmäßig aus; eingeschaltet sind 8 Stunden voreingestellt.

Bei einem Zeitversatz von bspw. 8 Stunden werden Arbeitszeiten, Wochenenden und Feiertage gemäß der SLA-Einstellung berücksichtigt.

Namensgebung des KI-Bots

Für eine transparente Kommunikation kann der Name des KI-Bots, der in der Dunkelverarbeitung aktiv ist, individuell definiert werden. Dieser Name wird beispielsweise in E-Mails oder Signaturen genutzt, um automatisierte Antworten zu kennzeichnen.

Fazit

Die Dunkelverarbeitung bietet eine leistungsstarke Möglichkeit, Kundenanliegen effizient und automatisiert zu bearbeiten. Durch die flexible Konfiguration der Stufen pro Fall lässt sich die Automatisierung optimal an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anpassen. Dies führt zu einer spürbaren Entlastung des Kundenservice und einer verbesserten Bearbeitungsgeschwindigkeit.