Wie die Dunkelverarbeitung die Stufe bestimmt

Die Einstellungen selbst beschreibt Arten der Freigabe. Diese Seite erklärt, wie enneo daraus die Stufe eines einzelnen Plans ableitet. Wie man einen Plan von Hand prüft und bestätigt, steht unter Lösungsplan prüfen und bestätigen.

Voraussetzungen

Bevor eine Stufe überhaupt eine Rolle spielt, prüft enneo:

• Dunkelverarbeitung aktiv ist eingeschaltet.
• Das Ticket ist offen und kein Spam.
• Der Kanal ist E-Mail, Brief oder System, und die Nachricht ist eingehend.
• Am Ticket hängt genau ein Lösungsplan, der freigegeben werden kann.
• Ist das Ticket einem Vertrag zugeordnet, ist der Kunde legitimiert – mit einer Ausnahme für Rückfragen, siehe Kunden, die noch nicht legitimiert sind.

Fehlt eine Voraussetzung, wird das Ticket nicht automatisch verarbeitet, und ein Mitarbeitender bearbeitet es wie gewohnt.

Die Eingaben

Jede Eingabe, die auf den Plan zutrifft, liefert eine Stufe – oder stoppt den Plan. Eingaben, die nicht zutreffen, zählen nicht.

Maßgeblich für die Eingaben 3 und 4 ist der smarte KI-Agent, der den Plan erstellt hat – nicht die KI-Agenten der einzelnen Schritte.

Die niedrigste Stufe gewinnt

Die Stufen sind von niedrig nach hoch geordnet: Aus, Mit Freigabe, Automatisch. Der Plan bekommt die niedrigste Stufe aller Beiträge. Ein einziger Stopp genügt für Aus.

Daraus folgt: Eine Einstellung kann den Plan nur bremsen, nie hochstufen. Steht ein Schritt auf Automatisch, die Rückfrage aber auf Mit Freigabe, wartet ein Plan mit Rückfrage auf die Freigabe.

Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent

Unter Einstellungen → KI-Anpassung → Dunkelverarbeitung, im Bereich Regeln für jedes Ticket, lässt sich für einzelne smarte KI-Agenten festlegen, wie ihre Antworten freigegeben werden. Ein Eintrag besteht aus:

• Smart-KI-Agent: der KI-Agent, der den Plan erstellt.
• Antworten mit Rückfrage: Stufe für Antworten dieses KI-Agenten, die den Kunden etwas fragen. Ersetzt für ihn Antworten mit Rückfrage an den Kunden.
• Antworten ohne Rückfrage: Stufe für Antworten dieses KI-Agenten, die nichts fragen und keinen Schritt ausführen, auch das Schließen ohne Antwort. Ersetzt für ihn das feste Mit Freigabe.

Ein smarter KI-Agent ohne Eintrag folgt den Regeln für alle KI-Agenten. Die Einstellung ist anfangs leer, ändert also nichts, bis ein Eintrag angelegt wird. Typischer Einsatz: ein KI-Agent, der nicht legitimierte Kunden nach fehlenden Angaben fragt, soll seine Rückfrage selbst senden, während Rückfragen aller anderen KI-Agenten weiter freigegeben werden.

Was die Stufe in der Ticketansicht bedeutet

Kunden, die noch nicht legitimiert sind

Ist das Ticket einem Vertrag zugeordnet, der Kunde aber nur erkannt und nicht legitimiert (Legitimationsstufe 10 bis 19, siehe Legitimierung von Kunden), gilt zusätzlich zur Stufe:

• Nur Rückfragen laufen automatisch. Eine reine Auskunft oder das Schließen ohne Antwort bearbeitet ein Mitarbeitender – auch wenn für den KI-Agenten unter Antworten ohne Rückfrage eine höhere Stufe eingestellt ist.
• Keine Schritte für legitimierte Kunden. Schritte von KI-Agenten, die einen Kunden voraussetzen (Nur für authentifizierte Kunden), werden nie automatisch ausgeführt. Der Plan steht dann auf Aus.
• Keine gespeicherten Daten in der Rückfrage. Enthält die Antwort Kunden- oder Vertragsdaten, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat, sendet enneo sie nicht, und das Ticket geht an einen Mitarbeitenden. Diese Prüfung des Antworttexts ist eine Sicherung, kein Ersatz für einen passend eingerichteten KI-Agenten.
• Begrenzte Versuche. Hat der Kunde die Versuche aufgebraucht, sich automatisch zu identifizieren, geht das Ticket an einen Mitarbeitenden.

Was dem Kunden fehlt: Der smarte KI-Agent, der den Plan erstellt, sieht im Ergebnis der Kundenerkennung, welche Angaben die Legitimationsregeln noch verlangen – je nicht erfüllter Prüfgruppe ein Punkt, nur mit den Namen der Angaben, nie mit gespeicherten Werten:

Zur Legitimation fehlt noch:
• Vertragsnummer oder Kundennummer
• 2 aus Lieferadresse, Vorname, Nachname

Angaben, die der Kunde nicht per Antwort nachreichen kann – etwa eine Absender-E-Mail-Adresse, die nicht zum Kundenprofil passt –, sind als „per Antwort nicht erfüllbar“ markiert. Dieselbe Liste sehen Mitarbeitende im Warnhinweis am Vertrag.

Nur Daten, die der KI-Agent lesen darf: Ein smarter KI-Agent bekommt die Kunden- und Vertragsdaten nur, wenn das integrierte Tool für Kundendaten bei ihm ausgewählt ist. Ein KI-Agent, der nicht legitimierte Kunden nur nach Angaben fragen soll, bekommt dieses Tool nicht – dann kann er keine gespeicherten Daten nennen.

So läuft ein typischer Fall ab:

1. Ein Kunde meldet per E-Mail seinen Zählerstand und nennt nur seine Vertragsnummer. Die Legitimationsregeln verlangen zusätzlich die Zählernummer, der Kunde bleibt auf Legitimationsstufe 10.
2. Ein dafür eingerichteter smarter KI-Agent fragt ihn nach genau dieser Angabe.
3. Ist für diesen KI-Agenten unter Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent bei Antworten mit Rückfrage Automatisch eingestellt, geht die Rückfrage ohne Mitarbeitenden hinaus.
4. Antwortet der Kunde mit der Zählernummer, prüft enneo die Legitimation erneut. Erreicht der Kunde Stufe 20, wird sein Anliegen ganz normal nach den Regeln auf dieser Seite verarbeitet.

Ein Beispiel-Agent dafür: Legitimations-Agent.

Beispiele

Angenommene Einstellungen: Antworten mit Rückfrage an den Kunden = Mit Freigabe; unter Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent für den „Legitimations-Agent“ Antworten mit Rückfrage = Automatisch; Fall „Zählerstand erfasst“ = Automatisch; Fall „Auszug erfasst“ = Mit Freigabe.