Das ganze Ticket mit einer Freigabe

Tip

E-Mail- und Brief-Tickets mit KI-Agenten werden standardmäßig über einen Lösungsplan bearbeitet. Statt jeden KI-Agenten einzeln freizugeben, wird ein Plan für das ganze Ticket geprüft und einmal freigegeben. Diese Seite fasst zusammen, was sich gegenüber der früheren Arbeitsweise geändert hat.

Früher und heute

	Früher	Mit dem Lösungsplan
Mehrere Anliegen in einer E-Mail	Jeder erkannte KI-Agent erschien einzeln am Ticket.	Ein KI-Agent plant alle Anliegen gemeinsam in einem Lösungsplan.
Freigabe	Jeder KI-Agent wurde einzeln ausgeführt.	Jedes Anliegen ist ein Schritt; alle Schritte werden mit Lösungsplan bestätigen gemeinsam ausgeführt.
Antwort an den Kunden	Jeder KI-Agent lieferte seinen eigenen Antworttext.	Der Plan enthält eine Antwort, die alle Anliegen abdeckt.
Unsichere Angaben	Der Mitarbeitende entschied je KI-Agent.	Unsichere Schritte sind markiert und lassen sich ausführen, mit einer Rückfrage an den Kunden beantworten oder überspringen.
Regelbasierte KI-Agenten	Wurden direkt erkannt und einzeln ausgeführt.	Werden vom planenden KI-Agenten als Tool aufgerufen; ihre Aktion wird ein Schritt im Plan.

Für wen sich etwas geändert hat

Mitarbeitende im Kundenservice sehen bei E-Mail-, Brief- und System-Tickets statt einzelner KI-Agenten einen Lösungsplan. Wie man ihn prüft und bestätigt: Lösungsplan prüfen und bestätigen.

Chat und Telefon sind unverändert: Übernimmt ein Mitarbeitender ein Gespräch, werden KI-Agenten weiterhin einzeln vorgeschlagen und freigegeben.

Administratoren finden unten, worauf es bei der Einrichtung ankommt.

Worauf Administratoren achten sollten

Verarbeitungsmodus

Der Lösungsplan ist der Standard, sofern der Modus nicht ausdrücklich anders eingestellt wurde. Die Einstellung Ticket-Verarbeitungsmodus unter Einstellungen → Dunkelverarbeitung zeigt, welcher Modus aktiv ist. Mit Kompatibilitätsmodus (KI-Agenten einzeln) lässt sich die frühere Arbeitsweise weiter nutzen.

Zugeordneter KI-Agent je Unterkanal

Wird für ein Ticket kein passender smarter KI-Agent erkannt, plant der zugeordnete KI-Agent des Unterkanals (Einstellung Zugeordneter KI-Agent) das Ticket – ist keiner hinterlegt, der Basis-Agent. Prüfen, ob für jedes E-Mail-Postfach der gewünschte KI-Agent eingestellt ist.

Beschreibungen der KI-Agenten

Der planende KI-Agent entscheidet anhand des Erkennungs-Prompts (bzw. der Beschreibung) der anderen KI-Agenten, welche er aufruft. Ein knapper, eindeutiger Erkennungs-Prompt – wofür ist der KI-Agent da, wofür nicht – sorgt dafür, dass er zum richtigen Anliegen aufgerufen wird. Regelbasierte KI-Agenten brauchen außerdem Eingabeparameter, um als Tool aufgerufen werden zu können. Details: Tools eines smarten KI-Agenten.

Dunkelverarbeitung

Die Dunkelverarbeitung gibt einen Plan nur als Ganzes frei. Wie die Stufen der einzelnen KI-Agenten dabei zusammenwirken, beschreibt Arten der Freigabe.