Tools eines smarten KI-Agenten

Tip

Tools sind die Fähigkeiten eines smarten KI-Agenten: Daten lesen, im Wiki suchen, Aktionen ausführen. Es gibt vier Arten – integrierte Tools und benutzerdefinierte Werkzeuge werden im KI-Agenten ausgewählt, andere KI-Agenten und Kanal-Tools stehen automatisch zur Verfügung.

Überblick

Art	Was sie tut	Wie sie zum KI-Agenten kommt
Integrierte Tools	Vorkonfigurierte Zugriffe, z. B. Wissensdatenbank, Kundendaten, Ticketverlauf, Antwortbeispiele	Im KI-Agenten unter Anweisungen → Integrierte Tools hinzufügen auswählen
Benutzerdefinierte Werkzeuge	Eigene Aktionen, z. B. „Kündigung zurücknehmen", per Code oder externer Schnittstelle	Unter KI-Anpassung → KI-Tools anlegen, dann im KI-Agenten unter Benutzerdefinierte Tools hinzufügen auswählen
Andere KI-Agenten	Smarte oder regelbasierte KI-Agenten, die ein bestimmtes Anliegen bearbeiten	Automatisch – alle KI-Agenten, die für den Kanal des Tickets aktiv sind
Kanal-Tools	z. B. Übergabe an einen Mitarbeitenden (Chat), Gespräch beenden, Kunden identifizieren	Automatisch – gesteuert über die Einstellungen des Kanals

Info

Ist im KI-Agenten kein integriertes Tool ausgewählt, hat er auch keinen Zugriff auf Wissensdatenbank oder Kundendaten. Die benötigten Tools also immer ausdrücklich hinzufügen.

Integrierte Tools

Integrierte Tools sind vorkonfiguriert und sofort einsatzbereit. Sie werden im Reiter Anweisungen des KI-Agenten unter Verfügbare integrierte Tools hinzugefügt. Für die Wissensdatenbank lässt sich festlegen, welche Kategorien der KI-Agent durchsuchen darf.

Benutzerdefinierte Werkzeuge

Ein benutzerdefiniertes Werkzeug beschreibt eine einzelne Aktion. Welche Angaben es braucht (z. B. eine Vertragsnummer), wird beim Anlegen festgelegt; der KI-Agent übergibt sie beim Aufruf. Die Aktion selbst ist Code oder ein Aufruf einer externen Schnittstelle (siehe Benutzerdefinierte Funktionen).

Werkzeuge werden unter KI-Anpassung → KI-Tools angelegt (Link Werkzeuge verwalten) und im KI-Agenten unter Benutzerdefinierte Werkzeuge hinzugefügt.

Andere KI-Agenten als Tools

Ein smarter KI-Agent kann andere KI-Agenten aufrufen – zum Beispiel ruft ein KI-Agent für „Umzug" den Bankdaten-Agenten auf, wenn der Kunde nebenbei seine IBAN ändert. Dafür ist nichts einzurichten: Alle KI-Agenten, die für den Kanal des Tickets aktiv sind, stehen automatisch zur Verfügung.

Woran der KI-Agent erkennt, wann er einen anderen aufruft: am Erkennungs-Prompt des aufgerufenen KI-Agenten (Reiter Erkennung) – gibt es keinen, an dessen Beschreibung. Das ist die einzige Information, die er dafür hat. Ein klarer Erkennungs-Prompt („für Änderungen der Bankverbindung; nicht für Rückfragen zu Zahlungen") ist deshalb entscheidend.

Einschränkungen:

Ein regelbasierter KI-Agent steht nur als Tool zur Verfügung, wenn er Eingabeparameter hat.
Der zugeordnete KI-Agent eines Unterkanals wird in diesem Unterkanal nicht als Tool angeboten.
Ein KI-Agent ruft sich nicht selbst auf.

Was sofort passiert und was erst nach Bestätigung

Wie sich ein Tool-Aufruf auswirkt, hängt vom Kanal ab.

	E-Mail, Brief, System (Lösungsplan)	Chat	Telefon
Daten lesen, z. B. Vertragsdaten, Wissensdatenbank	Sofort	Sofort	Sofort
Aktion eines regelbasierten KI-Agenten, z. B. Abschlag ändern	Wird als Schritt im Lösungsplan vorgemerkt und erst nach dem Bestätigen des Plans ausgeführt	Wird auf Wunsch des Kunden ausgeführt; hat der KI-Agent einen Wert korrigiert, fragt er vorher nach	Wird sofort ausgeführt; unsichere Werte liest der Voicebot vorher vor

Im Lösungsplan berechnet ein regelbasierter KI-Agent sein Ergebnis zunächst nur – etwa den passenden Abschlag –, ohne etwas zu speichern. Erst wenn der KI-Agent die Aktion tatsächlich vorschlägt, entsteht ein Schritt im Plan. Auch abgelehnte Anliegen, zum Beispiel ein Abschlag unter dem Mindestwert, erscheinen als Schritt, damit sie in der Antwort berücksichtigt werden.

Note

In Chat und Telefon spielt die Reihenfolge der Optionen in der Ausgabebehandlung eines regelbasierten KI-Agenten eine Rolle: Nur wenn die erste Option als empfohlen markiert ist, führt der KI-Agent diese Aktion im Gespräch aus – im Chat auf Wunsch des Kunden, am Telefon sofort.

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