Smarte KI-Agenten in Chat und Telefon

Tip

Im Chat und am Telefon arbeitet ein smarter KI-Agent live im Gespräch als Chatbot oder Voicebot. Es gibt keinen Lösungsplan und keine Freigabe durch Mitarbeitende: Der KI-Agent handelt auf Wunsch des Kunden. Für beide Kanäle lassen sich eigene Anweisungen hinterlegen.

Welcher KI-Agent das Gespräch führt

Das Gespräch beginnt mit dem KI-Agenten, der im Unterkanal unter Zugeordneter KI-Agent eingestellt ist:

Chat: Er übernimmt die erste Kommunikation mit dem Kunden.
Telefon: Er übernimmt bei Anrufen die Anrede und die erste Kommunikation. Im Anrufablauf lässt sich im Voicebot-Schritt außerdem ein KI-Agent und eine Begrüßung festlegen.

Erkennt enneo im Gespräch ein Anliegen, für das ein anderer KI-Agent zuständig ist, ruft der KI-Agent diesen als Tool auf (siehe Tools eines smarten KI-Agenten).

Eigene Anweisungen für Chat und Telefon

Ein smarter KI-Agent hat im Reiter Anweisungen die Tabs Standard, Chat und Telefonie (Chat und Telefonie erscheinen, wenn der KI-Agent diesen Kanälen zugewiesen ist). Für jeden Kanal gilt die passende Anweisung; ist für Chat oder Telefonie keine eigene hinterlegt, gilt die Standard-Anweisung. Wie man Anweisungen schreibt: Anweisungen schreiben.

Gerade am Telefon lohnt sich eine eigene Anweisung, denn gesprochene Sprache braucht andere Regeln als Text:

kurze Sätze, eine Frage nach der anderen
Zahlen, Beträge und Daten so formulieren, dass sie vorgelesen gut verständlich sind
keine Aufzählungen, Links oder Formatierungen
unsichere Werte – etwa eine IBAN oder einen Zählerstand – dem Kunden zur Bestätigung vorlesen

Wann Aktionen ausgeführt werden

	Chat	Telefon
Wann die Aktion ausgeführt wird	Wenn die Aktion dem Wunsch des Kunden entspricht. Hat der KI-Agent einen Wert korrigiert, nennt er die Änderung und fragt vorher nach. Lehnt der Kunde ab oder zögert er, wird nichts ausgeführt.	Sofort, sobald der KI-Agent die Aktion wählt.
Absicherung	Rückfrage bei korrigierten Werten	Der Voicebot liest unsichere Werte vorher vor – das muss in der Anweisung für Telefon stehen.

Ein eigener Schalter für dieses Verhalten existiert nicht; es ergibt sich aus dem Kanal. Welche Aktionen der KI-Agent ausgeführt hat, zeigen die Systemnachrichten im Gesprächsverlauf (siehe Nachvollziehbarkeit).

Übergabe, Gesprächsende und Identifikation

Diese Fähigkeiten werden nicht im KI-Agenten eingestellt, sondern über den Kanal:

Fähigkeit	Kanal	Wo einstellen
Übergabe an einen Mitarbeitenden	Chat	Unterkanal: Übergabe an menschlichen Agenten möglich. Ist niemand frei, wartet der Chat in der Warteschlange.
Weiterleitung an einen Mitarbeitenden	Telefon	Im Anrufablauf
Gespräch beenden	Chat	Steht immer zur Verfügung
Auflegen	Telefon	Im Anrufablauf
Kunden identifizieren	Chat und Telefon	Aktiv, sobald Legitimationsregeln hinterlegt sind und der Kunde noch nicht legitimiert ist: Kunden- und Vertragssuche → Kundenlegitimationsregeln für Chatbot und Voicebot, abweichend je Unterkanal über Spezifische Kundenlegitimationsregeln verwenden

Was Mitarbeitende nach einer Übergabe sehen, beschreibt Gespräch vom Chat- oder Voicebot übernehmen.