Mit dem Lösungsplan arbeiten
Gespräch vom Chat- oder Voicebot übernehmen
Was Mitarbeitende nach der Übergabe vom Bot sehen und tun
Tip
Im Chat und am Telefon führt zunächst ein Bot das Gespräch: Ein smarter KI-Agent spricht live mit dem Kunden und führt Aktionen aus, denen der Kunde zustimmt. Wird das Gespräch an einen Mitarbeitenden übergeben, arbeitet dieser ohne Lösungsplan: KI-Agenten werden ihm vorgeschlagen und einzeln freigegeben.
Wann der Bot übergibt
- Chat: Der Bot übergibt, wenn der Kunde einen Mitarbeitenden möchte oder der Bot das Anliegen nicht lösen kann – vorausgesetzt, die Einstellung Übergabe an menschlichen Agenten möglich ist für den Chatbot aktiv. Ist gerade niemand frei, wartet der Chat in der Warteschlange. Im Website-Chat kann stattdessen nach einer E-Mail-Adresse für eine spätere Antwort gefragt werden, sofern das eingerichtet und der Kunde noch nicht identifiziert ist.
- Telefon: Der Voicebot leitet den Anruf weiter, wenn das im Anrufablauf erlaubt ist.
- Bei einem technischen Fehler übergibt enneo das Gespräch ebenfalls an einen Mitarbeitenden.
Was nach der Übergabe zu sehen ist
| Element | Inhalt |
|---|---|
| Übergabe im Verlauf | Eine Markierung im Gesprächsverlauf zeigt, an welcher Stelle das Gespräch vom Bot an den Mitarbeitenden ging. |
| Gesprächsverlauf | Alles, was Kunde und Bot geschrieben bzw. gesagt haben. Die Tool-Aufrufe des Bots stehen als eingeklappte Systemnachrichten im Verlauf (siehe Nachvollziehbarkeit). |
| Zusammenfassung | Bei längeren Gesprächen erstellt enneo eine kurze Zusammenfassung, damit nicht der ganze Verlauf gelesen werden muss. |
| Übernahme-Nachricht | Enneo schlägt eine kurze Nachricht an den Kunden vor, mit der der Mitarbeitende das Gespräch übernimmt. Sie wird von der KI aus dem bisherigen Gespräch formuliert und steht als Entwurf bereit. |
| KI-Agenten | Bei der Übergabe analysiert enneo das Gespräch neu. Passende KI-Agenten werden vorgeschlagen. |
KI-Agenten freigeben
Nach der Übergabe gibt es keinen Lösungsplan. Die vorgeschlagenen KI-Agenten erscheinen einzeln im Bereich KI-Agenten und werden einzeln geprüft und ausgeführt – so wie vor der Einführung des Lösungsplans.
Was der Bot schon erledigt hat
Aktionen, die der Bot im Gespräch ausgeführt hat, sind bereits wirksam:
- Chat: Der Bot hat sie auf Wunsch des Kunden ausgeführt.
- Telefon: Der Voicebot hat sie sofort ausgeführt.
Welche Aktionen das waren, zeigen die Systemnachrichten im Verlauf. Nach einem Telefonat übernimmt enneo die Tool-Aufrufe des Voicebots außerdem als KI-Agenten an das Ticket.