Lösungsplan prüfen und bestätigen

Tip

Bei E-Mail-, Brief- und System-Tickets schlägt ein KI-Agent einen Lösungsplan vor: mehrere Schritte und eine vorbereitete Antwort. Entschieden wird in zwei Ebenen – erst pro Schritt, was mit ihm geschehen soll, dann einmal für den ganzen Plan. Bis zu dieser Entscheidung wird nichts ausgeführt.

Der Lösungsplan steht in der mittleren Spalte der Ticketansicht, im Bereich KI-Agenten. Was die Labels der Schritte bedeuten und wie man nachvollzieht, warum der KI-Agent einen Schritt vorschlägt, beschreibt Nachvollziehbarkeit von KI-Agenten.

1. Pro Schritt entscheiden

Jeder Schritt hat eine Lösungsoption. Sie steht als farbiges Label rechts in der Zeile des Schritts. Die vom KI-Agenten bevorzugte Option ist mit Empfohlen markiert und bereits ausgewählt. Solange der Plan nicht bestätigt ist, lässt sie sich im aufgeklappten Schritt ändern:

Lösungsoption	Was beim Bestätigen des Plans passiert
Aktion des KI-Agenten (z. B. die Abschlagsänderung)	Die Aktion wird mit den angezeigten Werten ausgeführt. Bietet der KI-Agent mehrere Aktionen an, lässt sich eine andere auswählen.
Kunden fragen	Die Aktion wird nicht ausgeführt. Stattdessen stellt die Antwort dem Kunden eine Rückfrage zu diesem Punkt.
Überspringen	Die Aktion wird nicht ausgeführt, und die Antwort geht nicht darauf ein.

Schritte mit „Prüfung erforderlich"

Ein Schritt ist gelb markiert (Zustand Prüfung erforderlich), wenn der KI-Agent bei seiner Prüfung einen Hinweis oder eine Warnung gemeldet hat – zum Beispiel, weil ein Wert ungewöhnlich ist. Solche Schritte sind automatisch aufgeklappt.

Unter Hinweise die Meldung des KI-Agenten lesen.
Unter Auf Grundlage von prüfen, aus welcher Textstelle der Kundennachricht der Schritt abgeleitet wurde.
Die passende Lösungsoption wählen: die Aktion, wenn die Werte stimmen; Kunden fragen, wenn Angaben fehlen oder unklar sind; Überspringen, wenn der Schritt nicht gebraucht wird.

Zeigt ein Wert Nicht validiert, muss er zuerst bestätigt werden, bevor der Plan fortgesetzt werden kann.

Note

Wird ein Plan automatisch freigegeben – durch die Dunkelverarbeitung oder mit Jetzt verarbeiten –, führt enneo Schritte mit Prüfung erforderlich, über die niemand entschieden hat, nie aus. Stattdessen wird der Kunde gefragt, und der Schritt zeigt Nicht geprüft: Der Kunde wird gefragt.

2. Über den Plan entscheiden

Am Ende des Plans steht die Schaltfläche Lösungsplan bestätigen. Der Pfeil rechts daneben öffnet die beiden weiteren Aktionen Nur Antwort vorbereiten und Ohne Antwort schließen. Der Zähler im Kopf des Plans – etwa „2 / 3 bereit" – zeigt, wie viele Schritte bereit sind.

Aktion	Schritte	Antwort an den Kunden	Ticket
Lösungsplan bestätigen	Werden gemäß ihrer Lösungsoption ausgeführt.	Die endgültige Antwort wird in den Antworteditor übernommen und kann dort geprüft und gesendet werden.	Bleibt offen.
Nur Antwort vorbereiten	Werden nicht ausgeführt.	Eine Antwort gemäß den gewählten Lösungsoptionen wird in den Antworteditor übernommen.	Bleibt offen.
Ohne Antwort schließen	Werden nicht ausgeführt.	Keine.	Wird geschlossen.

Wann welche Aktion?

Lösungsplan bestätigen ist der Normalfall: Die Schritte stimmen, und das Anliegen soll erledigt werden.
Nur Antwort vorbereiten eignet sich, wenn der Kunde eine Antwort bekommen soll, im System aber (noch) nichts geändert werden darf – zum Beispiel, wenn zuerst Rücksprache mit einer Fachabteilung nötig ist. Der Plan bleibt dabei offen, die Antwort trägt das Label Noch nicht angewendet, und der Plan lässt sich später noch bestätigen.
Ohne Antwort schließen eignet sich für Tickets, die keine Bearbeitung brauchen, etwa eine reine Dankesnachricht.

Info

Für Schritte, die einen identifizierten Kunden voraussetzen, muss der Kunde mit ausreichender Sicherheit erkannt sein. Ist das nicht der Fall, lässt sich der Plan nicht bestätigen, solange ein solcher Schritt ausgeführt werden soll. Den Schritt auf Kunden fragen oder Überspringen setzen oder zuerst den Kunden am Ticket zuordnen.

3. Nach dem Bestätigen

Jeder Schritt zeigt danach sein Ergebnis: Angewendet, Rückfrage gestellt, Übersprungen oder Fehlgeschlagen. Wurde alles ausgeführt, zeigt der Kopf des Plans Alle Lösungen angewendet.

Fehlgeschlagene Schritte wiederholen

Ein Schritt kann fehlschlagen, zum Beispiel wenn das angebundene System einen Fehler meldet. Die übrigen Schritte sind davon nicht betroffen: Erfolgreiche Schritte bleiben angewendet, der fehlgeschlagene Schritt bleibt offen.

Zum erneuten Ausführen gibt es zwei Stellen: Wiederholen am Schritt und Fehlgeschlagene Aktionen wiederholen am Plan. Beide wirken gleich – sie führen alle fehlgeschlagenen Schritte des Plans erneut aus, nicht nur den einen Schritt. Bereits angewendete Schritte werden nicht noch einmal ausgeführt.

Die Fehlermeldung steht unter Hinweise am Schritt; Details liefert die Liste der Agentenschritte (siehe Nachvollziehbarkeit).

Wenn der Kunde erneut schreibt

Kommt eine neue Nachricht des Kunden, erstellt der KI-Agent einen neuen Plan. Bereits ausgeführte Schritte bleiben erhalten; offene Schritte des alten Plans werden abgeschlossen und nicht mehr ausgeführt. Details: Was mit einem Intent passiert.