KI-Agenten & Automatisierung
Was mit einem Intent passiert
Wann ein Intent aktualisiert, ausgeblendet oder gelöscht wird
Ein Intent ist ein KI-Agent an einem Ticket. Er durchläuft drei Zustände:
Intent nicht ausgeführt → Intent ausgeführt, weitere Schritte möglich → Intent abgeschlossen (keine weiteren Schritte)
Ein Intent kann auch schon mit seiner ersten Ausführung abgeschlossen sein, wenn keine weiteren Schritte möglich sind.
| Wenn … | Intent, nicht ausgeführt | Intent ausgeführt, weitere Schritte möglich | Intent abgeschlossen |
|---|---|---|---|
| Neue Kundennachricht | Aktualisiert – gleicher KI-Agent: der Intent wird aktualisiert, nicht ein zweites Mal gespeichert | Bleibt – der nächste Schritt setzt ihn fort | Bleibt – daneben kann ein neuer Intent erscheinen |
| Nutzer klickt „Aktualisieren" oben am Ticket (das ganze Ticket wird von Grund auf neu analysiert) | Aktualisiert, wenn erneut erkannt, sonst Soft-gelöscht | Soft-gelöscht | Soft-gelöscht |
| Nutzer klickt „KI-Agenten erneut ausführen" im Bereich KI-Agenten | Aktualisiert, wenn erneut erkannt, sonst Soft-gelöscht | Bleibt – der nächste Schritt setzt ihn fort | Bleibt – daneben kann ein neuer Intent erscheinen |
| Nutzer aktualisiert einen einzelnen KI-Agenten („Diesen Agenten aktualisieren") | Aktualisiert | Bleibt | Bleibt |
| Ticket erhält einen Vertrag (der Intent entstand, bevor das Ticket einen hatte) | Ausgeblendet | Ausgeblendet | Ausgeblendet |
| Ticket wird einem anderen Vertrag zugeordnet | Ausgeblendet – wieder sichtbar, sobald das Ticket den vorherigen Vertrag zurückerhält | Ausgeblendet – wieder sichtbar, sobald das Ticket den vorherigen Vertrag zurückerhält | Ausgeblendet – wieder sichtbar, sobald das Ticket den vorherigen Vertrag zurückerhält |
| Vertrag wird vom Ticket entfernt | Gelöscht | Ausgeblendet | Ausgeblendet |
| Nutzer entfernt den Intent vom Ticket | Soft-gelöscht | Soft-gelöscht | Soft-gelöscht |
| KI-Agent wird in den Einstellungen gelöscht | Ausgeblendet auf jedem Ticket | Ausgeblendet auf jedem Ticket | Ausgeblendet auf jedem Ticket |
| DSGVO-Löschung des Tickets | Gelöscht | Gelöscht | Gelöscht |
- Ausgeblendet – nicht angezeigt, Daten bleiben erhalten.
- Soft-gelöscht – nicht mehr angezeigt, bleibt in der Datenbank erhalten.
- Gelöscht – endgültig gelöscht.
Smart Agent V2
Mit Smart Agent V2 erstellt ein KI-Agent einen Lösungsplan für das Ticket. Der Plan ist ein Intent; jeder seiner Schritte ist ein eigener Intent, der zum Plan gehört. Ein Plan durchläuft drei Zustände:
Plan nicht ausgeführt → Plan teilweise ausgeführt (einige Schritte ausgeführt, andere noch offen) → Plan abgeschlossen (alles erledigt oder durch einen neueren Plan ersetzt)
Ein Plan kann auch direkt aus „nicht ausgeführt" abgeschlossen werden.
| Wenn … | Plan, nicht ausgeführt | Plan teilweise ausgeführt | Plan abgeschlossen |
|---|---|---|---|
| Neue Kundennachricht (ein neuer Plan wird erstellt) | Plan Abgeschlossen, Schritte Abgeschlossen | Plan Abgeschlossen; ausgeführte Schritte Bleiben, offene Schritte Abgeschlossen | Plan und Schritte Bleiben |
| Nutzer klickt „Aktualisieren" oben am Ticket (ein neuer Plan wird erstellt) | Plan Soft-gelöscht; Schritte Abgeschlossen, ohne ihren Plan angezeigt | Plan Soft-gelöscht; ausgeführte Schritte Bleiben, offene Schritte Abgeschlossen, alle ohne ihren Plan angezeigt | Plan Soft-gelöscht; Schritte Bleiben, ohne ihren Plan angezeigt |
| Nutzer klickt „KI-Agenten erneut ausführen" im Bereich KI-Agenten (ein neuer Plan wird erstellt) | Plan Abgeschlossen, Schritte Abgeschlossen | Plan Abgeschlossen; ausgeführte Schritte Bleiben, offene Schritte Abgeschlossen | Plan und Schritte Bleiben |
| Nutzer aktualisiert einen einzelnen KI-Agenten | Bleibt – ein Plan oder Schritt lässt sich nicht einzeln aktualisieren. Ist der aktualisierte KI-Agent der des Plans und antwortet ohne Plan: Plan und offene Schritte Abgeschlossen, ausgeführte Schritte Bleiben | Wie „nicht ausgeführt" | Bleibt |
| Ticket erhält einen Vertrag oder wird einem anderen Vertrag zugeordnet | Plan und Schritte Ausgeblendet – wieder sichtbar, sobald das Ticket den vorherigen Vertrag zurückerhält; der nächste neue Plan schließt ihn trotzdem ab | Plan und Schritte Ausgeblendet – wieder sichtbar, sobald das Ticket den vorherigen Vertrag zurückerhält; der nächste neue Plan schließt ihn trotzdem ab | Plan und Schritte Ausgeblendet – wieder sichtbar, sobald das Ticket den vorherigen Vertrag zurückerhält |
| Vertrag wird vom Ticket entfernt | Plan und Schritte Gelöscht | Plan Gelöscht; ausgeführte Schritte Ausgeblendet (ohne ihren Plan wieder sichtbar, wenn der Vertrag zurückkommt), offene Schritte Gelöscht | Plan und Schritte Ausgeblendet |
| Nutzer entfernt den Plan oder einen Schritt | Nicht möglich | Nicht möglich | Nicht möglich |
| Der KI-Agent des Plans wird in den Einstellungen gelöscht | Plan Ausgeblendet auf jedem Ticket; Schritte Bleiben, ohne ihren Plan angezeigt | Ebenso | Ebenso |
| Der KI-Agent eines Schritts wird in den Einstellungen gelöscht | Dieser Schritt Ausgeblendet auf jedem Ticket; der Plan und seine anderen Schritte Bleiben | Ebenso | Ebenso |
| DSGVO-Löschung des Tickets | Plan und Schritte Gelöscht | Plan und Schritte Gelöscht | Plan und Schritte Gelöscht |
- Abgeschlossen – weiterhin angezeigt, keine weiteren Schritte.