Erkennung

Tip

Die Erkennung legt fest, wann ein KI-Agent für ein Ticket zuständig ist. Bei smarten KI-Agenten hat sie eine zweite Aufgabe: Der Erkennungs-Prompt sagt anderen KI-Agenten, wann sie diesen KI-Agenten als Tool aufrufen sollen.

Nur für authentifizierte Kunden

Ist Nur für authentifizierte Kunden aktiv, arbeitet der KI-Agent nur, wenn der Kunde ausreichend sicher erkannt wurde. Das eignet sich für alle Prozesse, die Kundendaten ändern oder offenlegen. Im Lösungsplan lässt sich ein Schritt eines solchen KI-Agenten nur bestätigen, wenn der Kunde erkannt ist.

Erkennungsmethode

Methode	Wann der KI-Agent zugewiesen wird
KI-Erkennung	Wenn die KI die Anfrage anhand der Anweisung an KI dem KI-Agenten zuordnet
Bedingungserkennung	Wenn Ticket-, Kunden- oder Vertragsdaten die festgelegten Bedingungen erfüllen
KI- und Bedingungserkennung	Wenn beides zutrifft
KI- oder Bedingungserkennung	Wenn eines von beiden zutrifft

Ist keine Methode gewählt, wird der KI-Agent nie automatisch erkannt. Er kann dann nur manuell am Ticket hinzugefügt oder von einem anderen KI-Agenten als Tool aufgerufen werden.

Anweisung an KI (Erkennungs-Prompt)

Bei den Methoden mit KI-Erkennung beschreibt das Feld Anweisung an KI, in welchen Fällen der KI-Agent zuständig ist. Es gibt Tabs für Standard, Chat und Telefonie; Chat und Telefonie erscheinen, wenn der KI-Agent diesen Kanälen zugewiesen ist. Tabs ohne eigene Anweisung übernehmen den Standard-Tab.

Der Erkennungs-Prompt wird an zwei Stellen genutzt:

Bei der Analyse eines Tickets, um den passenden KI-Agenten zu finden.
Wenn ein anderer KI-Agent ein Anliegen bearbeitet und entscheidet, ob er diesen KI-Agenten als Tool aufruft – zum Beispiel im Lösungsplan oder im Chat (siehe Tools).

So wird er gut:

Konkret beschreiben, wofür der KI-Agent da ist – und wofür nicht: „Änderung der Bankverbindung oder des SEPA-Mandats. Nicht für Fragen zu Rückbuchungen oder Mahnungen."
Typische Formulierungen von Kunden nennen.
Überschneidungen mit anderen KI-Agenten ausdrücklich abgrenzen.
Englische Beschreibungen erkennen oft etwas zuverlässiger als deutsche.

Bedingungen

Die Zuweisung des KI-Agenten erfolgt anhand von Ticket-, Kunden- und/oder Vertragsattributen. Bedingungen können beliebig verknüpft werden.

Operatoren und erwartete Werte

Operator	Erwarteter Datentyp	Wirkung
`=`	`string`, `number` oder `boolean`	Prüft, ob der Datenpunkt exakt dem angegebenen Wert entspricht.
`!=`	`string`, `number` oder `boolean`	Prüft, ob der Datenpunkt vom angegebenen Wert abweicht.
`contains`	`string`	Prüft, ob der Datenpunkt den angegebenen Text enthält.
`not contains`	`string`	Prüft, ob der Datenpunkt den angegebenen Text nicht enthält.
`in`	`array`	Prüft, ob der Datenpunkt in der angegebenen Werteliste enthalten ist.
`not in`	`array`	Prüft, ob der Datenpunkt nicht in der angegebenen Werteliste enthalten ist.
`>` / `>=` / `<` / `<=`	`number`	Vergleicht den Datenpunkt numerisch mit dem angegebenen Wert.
`is null`	`null` oder kein Wert	Prüft, ob kein Wert vorhanden ist.
`is not null`	`null` oder kein Wert	Prüft, ob ein Wert vorhanden ist.
`contains RegEx`	`string`	Prüft, ob der Datenpunkt einem regulären Ausdruck entspricht.

Datenquelle des Datenpunkts

Zu jedem Datenpunkt gehört eine Datenquelle. Sie legt fest, worauf sich der eingetragene Feldname bezieht. Über das Symbol rechts im Feld lässt sich die Liste der verfügbaren Datenpunkte der gewählten Datenquelle öffnen.

Datenquelle	Beispiele für Feldnamen	Hinweis
Ticketdaten	`subject`, `sender`, `channel`, `message`	Für den Nachrichtentext `message` verwenden. `body` enthält den unbereinigten Rohtext und ist nur bis zur ersten KI-Verarbeitung des Tickets gefüllt — als Bedingung daher nicht geeignet.
Kundenstammdaten	`firstname`, `email`	Nur befüllt, wenn der Kunde erkannt wurde.
Vertragsstammdaten	`status`, `deliveryState`, `counterNumber`	Für Vertragsattribute immer diese Datenquelle wählen. Der Vertrag wird unmittelbar vor der Bedingungsprüfung geladen, der Wert steht damit auch beim ersten Verarbeitungslauf zur Verfügung.
Tags	—	Vergleicht die dem Ticket zugewiesenen Tags.

Vertragsfelder über die Ticketdaten anzusprechen (etwa metadata.ticket.contract.status) funktioniert nicht zuverlässig: Die Ticketdaten werden zusammengestellt, bevor der Vertrag erkannt wurde, und enthalten das Feld beim ersten Verarbeitungslauf noch nicht.

Leere Datenpunkte

Ein Datenpunkt kann leer sein, ohne dass die Konfiguration falsch ist: Der Kunde wurde nicht erkannt, der Vertrag liefert dieses Feld nicht, die E-Mail hat keinen Betreff.

Ein leerer Datenpunkt wird ganz normal geprüft — leer ist ein Wert, keine übersprungene Prüfung. Der Operator entscheidet:

Operator	Ergebnis bei leerem Datenpunkt
`=`, `contains`, `in`, `>` / `>=` / `<` / `<=`, `contains RegEx`	nicht erfüllt — leer stimmt mit nichts überein
`!=`, `not contains`, `not in`	erfüllt — in einem leeren Datenpunkt steht das Gesuchte nicht
`is null` / `is not null`	erfüllt / nicht erfüllt — sie fragen nach dem Vorhandensein

Damit bleibt eine einschränkende Bedingung (Vertragsstatus = aktiv) bei unbekanntem Wert geschlossen, während eine ausschließende Bedingung (Betreff not contains "Schlussrechnung") greift.

Soll eine Bedingung nur dann greifen, wenn der Wert tatsächlich vorliegt, ergänzen Sie das ausdrücklich:

Datenpunkt is not null
UND Datenpunkt not contains "Schlussrechnung"

Ein Feldname, den es gar nicht gibt — etwa ein Tippfehler — verhält sich wie ein leerer Datenpunkt, ohne sichtbare Fehlermeldung. Bei einem verneinenden Operator ist die Bedingung dann erfüllt, obwohl nichts geprüft wurde. Prüfen Sie neue Bedingungen deshalb an einem echten Ticket, bevor Sie den KI-Agenten aktivieren.

Beispiel

Verknüpfung von Bedingungen für Kundenanliegen zu Marketingzwecken: