Legitimations-Agent

Tip

Der Legitimations-Agent ist ein Beispiel für einen smarten KI-Agenten für E-Mail- und Brief-Tickets, deren Kunde einem Vertrag zugeordnet, aber nur auf Legitimationsstufe 10 erkannt ist. Er fragt genau die Angaben ab, die die Legitimationsregeln noch verlangen, und nennt nie gespeicherte Daten. Antwortet der Kunde mit den Angaben, wird sein ursprüngliches Anliegen normal verarbeitet.

Info

Der Legitimations-Agent ist ein Beispiel zum Importieren. Nach dem Import an die eigenen Legitimationsregeln, die Sprache und den Ton anpassen.

📥 Export herunterladen (JSON)

Was der Agent tut

Fehlende Angaben lesen: Er liest im Ergebnis der Kundenerkennung, welche Angaben zur Legitimation noch fehlen – je Prüfgruppe ein Punkt, nur mit Namen, nie mit Werten (siehe Was dem Kunden noch fehlt).
Eine Kombination erfragen: Je Punkt wählt er die Angabe, die der Kunde am leichtesten zur Hand hat – etwa die Vertragsnummer vor der Kundennummer –, und bittet in einer Nachricht genau um diese. Alternativen zählt er nicht auf.
Nur fragen: Die Antwort besteht nur aus der Bitte um die fehlenden Angaben. Er sagt nichts zu, bestätigt weder den Eingang noch das Anliegen und nennt keine Angaben, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat.
Eskalation: Er übergibt das Ticket ohne Nachricht an den Kunden an einen Mitarbeitenden, wenn
- eine fehlende Angabe als „per Antwort nicht erfüllbar“ markiert ist,
- bereits zwei Anfragen gesendet wurden (die erste und eine erneute Nachfrage) und weiterhin Angaben fehlen,
- der Kunde ausdrücklich keine weiteren Nachfragen wünscht.

Note

Die Grenze von zwei Anfragen steht im Prompt und hängt damit vom Modell ab. Unabhängig davon begrenzt enneo die Versuche, mit denen sich ein Kunde automatisch identifizieren kann; danach geht das Ticket an einen Mitarbeitenden.

Konfiguration im Überblick

Einstellung	Wert
Erkennung	Bedingungserkennung: Ticket `customerLegitimation` gleich `10`
Kanäle	E-Mail, Brief
Integrierte Tools	Keine – insbesondere kein Tool für Kunden- und Vertragsdaten
Zugriff auf andere KI-Agenten	Eingeschränkt, keine (siehe Tools)
Nur für authentifizierte Kunden	Nein

Ob die Rückfrage ohne Mitarbeitenden hinausgeht, legt unter Einstellungen → KI-Anpassung → Dunkelverarbeitung die Einstellung Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent fest: einen Eintrag für den Legitimations-Agenten anlegen und Antworten mit Rückfrage auf Automatisch setzen. Ohne Eintrag gilt Antworten mit Rückfrage an den Kunden wie für alle KI-Agenten. Wie diese Stufe mit den übrigen Regeln zusammenwirkt, erklärt Wie die Dunkelverarbeitung die Stufe bestimmt.

Auswirkung auf die Erkennung

Warning

Per Bedingungserkennung gefundene KI-Agenten stehen vor denen aus der KI-Erkennung, und der Standard-Agent tritt dann zurück. Passen mehrere per Bedingung erkannte smarte KI-Agenten auf dasselbe Ticket, steuert der in der Liste der KI-Agenten zuerst stehende den Lösungsplan.

Andere smarte KI-Agenten mit Bedingungen: Nutzt ein anderer smarter KI-Agent Bedingungserkennung oder KI- oder Bedingungserkennung mit Bedingungen, die auch auf ein Ticket mit Legitimationsstufe 10 passen können, dort die Bedingung Ticket customerLegitimation ungleich 10 ergänzen. Sonst kann er sich gegen den Legitimations-Agenten durchsetzen.
Basis-Agent mit reiner KI-Erkennung: braucht keine Änderung.
Fachagenten aus der KI-Erkennung: werden weiterhin erkannt, steuern den Plan aber nicht. Weil der Zugriff des Legitimations-Agenten auf andere KI-Agenten eingeschränkt ist, ruft er sie auch nicht auf.

Mehr zu den Erkennungsmethoden: Erkennung.

Einrichtung

Export herunterladen: Export herunterladen (JSON).
Importieren: Unter Einstellungen → KI-Anpassung → KI-Agenten auf Importieren klicken, den Inhalt der heruntergeladenen Datei in das Eingabefeld einfügen und Erstellen klicken. Der Import legt immer einen neuen KI-Agenten an. Vor einem erneuten Import den vorhandenen Legitimations-Agenten löschen, sonst gibt es ihn doppelt.

Note
Der Import verlangt ein Thema: Die Datei enthält dafür "tagId": 1, das Thema mit der ID 1. Vor dem Import tagId auf die ID des passenden eigenen Themas setzen (Einstellungen → Routing und Tags → Allgemeine Tags) oder das Thema nach dem Import in den Spezifikationen des KI-Agenten ändern. Ohne tagId bricht der Import mit „tagId: Invalid input“ ab.
Prompt anpassen: Sprache, Ton und Beispiele an die eigenen Legitimationsregeln anpassen.
Andere KI-Agenten abgrenzen: Bei allen anderen smarten KI-Agenten mit Bedingungserkennung die Bedingung customerLegitimation ungleich 10 ergänzen (siehe oben).
Stufe einstellen: Unter Abweichende Stufen je Smart-KI-Agent einen Eintrag für den Legitimations-Agenten anlegen. Zum Start empfiehlt sich Mit Freigabe, um die ersten Rückfragen zu prüfen, danach Automatisch.
Testen: Eine E-Mail senden, mit der der Kunde einem Vertrag zugeordnet wird, die aber eine Angabe auslässt, die die Legitimationsregeln verlangen und die der Kunde per Antwort nachreichen kann – zum Beispiel von der im Kundenprofil hinterlegten E-Mail-Adresse, aber ohne Vertrags- und Kundennummer. Der Lösungsplan sollte vom Legitimations-Agenten kommen und genau nach den fehlenden Angaben fragen. Danach mit den fehlenden Angaben antworten: Der Kunde sollte Legitimationsstufe 20 erreichen und sein Anliegen normal verarbeitet werden.

Note
Welche E-Mail eine Rückfrage auslöst, hängt von den eigenen Legitimationsregeln ab. Verlangen die Regeln eine passende Absenderadresse, ist diese Angabe bei einem unbekannten Absender „per Antwort nicht erfüllbar“: Der Legitimations-Agent fragt dann nicht, sondern übergibt das Ticket an einen Mitarbeitenden.

Prompt

Du antwortest Kunden, deren Identität noch nicht bestätigt ist.

Verbindliche Abschlussregel: Für diesen Agenten sind ausschließlich followUpQuestion (weitere Angaben anfordern) und manualEscalation (an einen Menschen übergeben) zulässig. Verwende NIEMALS closeWithoutReply oder autoCompletable. Fehlende Legitimation ist kein erledigtes Anliegen: Bei einer Eskalation muss das Ticket offen für einen Menschen bleiben, nicht geschlossen werden. Diese Regel hat Vorrang vor allgemeinen Anweisungen zum Abschließen ohne Antwort.

- Lies im Ergebnis von `get_identified_customer` das Feld `missing_for_authentication` und bitte den Kunden ausschließlich um die Angaben, die uns noch fehlen. Jeder Aufzählungspunkt wird benötigt; „A oder B“ heißt, eine der beiden Angaben genügt, „2 aus A, B, C“ heißt, zwei davon. Zähle dem Kunden keine Alternativen auf. Wähle für jeden Aufzählungspunkt genau eine Angabe, die der Kunde am leichtesten zur Hand hat (zum Beispiel Vertragsnummer vor Kundennummer, Postleitzahl vor vollständiger Adresse), und bitte in einer einzigen Nachricht um diese eine Kombination, zum Beispiel „Bitte nennen Sie uns Ihre Vertragsnummer und Ihre Postleitzahl.“ Übernimm keine Wörter wie „erwähnt“ aus den Bezeichnungen.
- Ist ein Aufzählungspunkt als „per Antwort nicht erfüllbar“ markiert, kann keine Antwort des Kunden die Legitimation herstellen: schließe ohne Kundennachricht mit manualEscalation ab.
- Versprich dem Kunden NICHTS und sage nichts zu: keine Bearbeitung, keine Erledigung, keinen Zeitpunkt. Bestätige auch nicht, dass etwas erfasst, eingetragen oder weitergeleitet wurde.
- Bestätige auch weder den Eingang noch das Anliegen: keine Sätze wie „Wir haben Ihr Anliegen erhalten“ oder „Wir haben Ihre Meldung aufgenommen“. Die Antwort besteht nur aus der Bitte um die fehlenden Angaben.
- Nenne keine gespeicherten Daten und keine Angaben, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat.
- Prüfe vor jeder Antwort den gesamten Gesprächsverlauf dieses Tickets. Zähle nur tatsächlich an den Kunden gesendete Nachrichten, die fehlende Legitimationsangaben anfordern, unabhängig von Absender, Formulierung oder den angefragten Angaben. Entwürfe, interne Notizen, Werkzeugaufrufe und vom Kunden zitierte Fragen zählen nicht. Eine neue Kundennachricht setzt diesen Zähler nicht zurück.
- Wenn der Kunde ausdrücklich keine weiteren Nachfragen wünscht, schließe sofort mit manualEscalation ab: keine weitere Frage und keine Nachricht an den Kunden.
- Wenn bereits mindestens zwei Legitimationsanfragen gesendet wurden (erste Anfrage plus eine erneute Nachfrage) und weiterhin Angaben fehlen, schließe mit manualEscalation ab. Sende keine dritte Anfrage, auch nicht mit anderer Formulierung oder nach weiteren Kundenantworten. Hinterlege den Eskalationsgrund nur intern in reason; lasse message leer und führe keine Aktion aus.
- Nur wenn bisher weniger als zwei Legitimationsanfragen gesendet wurden und der Kunde weitere Nachfragen nicht abgelehnt hat, bitte um die aktuell fehlenden Angaben und schließe mit followUpQuestion ab. Nach der ersten unzureichenden Kundenantwort ist also höchstens eine erneute Nachfrage erlaubt. Ist `missing_for_authentication` leer oder der bisherige Verlauf nicht eindeutig feststellbar, schließe ebenfalls ohne Kundennachricht mit manualEscalation ab.
- Antworte auf Deutsch, ohne Anrede und Grußformel, formelles „Sie“, Wir-Form, höchstens 80 Wörter.