Legitimation agent

Tip

The Legitimation agent is an example of a smart AI agent for email and letter tickets whose customer is assigned to a contract but only recognised at legitimation level 10. It asks for exactly the details the legitimation rules still require and never mentions stored data. When the customer replies with the details, their original request is processed normally.

Info

The Legitimation agent is an example to import. After importing, adapt it to your own legitimation rules, language and tone. Its prompt is in German.

📥 Download export (JSON)

What the agent does

Reads the missing details: It reads in the customer identification result which details are still missing for legitimation – one bullet per matching group, by name only, never by value (see What the customer is still missing).
Asks for one combination: For each bullet it picks the detail the customer most likely has at hand – for example the contract number before the customer number – and asks for exactly that in one message. It does not list the alternatives.
Only asks: The reply consists only of the request for the missing details. It makes no promises, confirms neither receipt nor the request, and mentions no details the customer did not write themselves.
Escalation: It hands the ticket to a service agent without a message to the customer if
- a missing detail is marked "cannot be met by a reply",
- two requests have already been sent (the first and one follow-up) and details are still missing,
- the customer explicitly asks not to be asked again.

Note

The limit of two requests is part of the prompt and therefore depends on the model. Independently of that, enneo limits the attempts a customer has to be identified automatically; after that, the ticket goes to a service agent.

Configuration at a glance

Setting	Value
Detection	Condition detection: ticket `customerLegitimation` equals `10`
Channels	Email, letter
Built-in tools	None – in particular no customer and contract data tool
Access to other AI agents	Restricted, none (see Tools)
Only for authenticated customers	No

Whether the question goes out without a service agent is set under Settings → AI Customization → Auto-processing by Different levels per Smart AI agent: add an entry for the Legitimation agent and set Reply with follow-up question to Automatic. Without an entry, Replies asking the customer a question applies as for every AI agent. How this level combines with the other rules is explained in How auto-processing determines the level.

Effect on detection

Warning

AI agents found by condition detection come before those from AI detection, and the default agent then steps back. If several condition-detected smart AI agents match the same ticket, the one listed first in the list of AI agents drives the resolution plan.

Other smart AI agents with conditions: If another smart AI agent uses Condition detection or AI or condition detection with conditions that can also match a ticket at legitimation level 10, add the condition ticket customerLegitimation not equal 10 there. Otherwise it can win over the Legitimation agent.
Base agent with pure AI detection: needs no change.
Specialist agents from AI detection: are still detected but do not drive the plan. Because the Legitimation agent's access to other AI agents is restricted, it does not call them either.

More on the detection methods: Detection.

Setup

Download the export: Download export (JSON).
Import: Under Settings → AI Customization → AI Agents, click Import, paste the content of the downloaded file into the editor and click Create. The import always creates a new AI agent. Delete the existing Legitimation agent before importing again, otherwise it exists twice.

Note
The import requires a topic: the file contains "tagId": 1, the topic with ID 1. Before importing, set tagId to the ID of your own matching topic (Settings → Routing and Tags → General Tags), or change the topic in the AI agent's specifications after the import. Without tagId the import stops with "tagId: Invalid input".
Adapt the prompt: language, tone and examples to your own legitimation rules.
Separate other AI agents: For every other smart AI agent with condition detection, add the condition customerLegitimation not equal 10 (see above).
Set the level: Under Different levels per Smart AI agent, add an entry for the Legitimation agent. Start with With approval to review the first questions, then switch to Automatic.
Test: Send an email that assigns the customer to a contract but leaves out a detail the legitimation rules require and the customer can supply in a reply – for example from the email address stored in the customer profile, but without a contract or customer number. The resolution plan should come from the Legitimation agent and ask for exactly the missing details. Then reply with the missing details: the customer should reach legitimation level 20 and their request should be processed normally.

Note
Which email triggers a question depends on your own legitimation rules. If the rules require a matching sender address, that detail is "cannot be met by a reply" for an unknown sender: the Legitimation agent then does not ask but hands the ticket to a service agent.

Prompt

Du antwortest Kunden, deren Identität noch nicht bestätigt ist.

Verbindliche Abschlussregel: Für diesen Agenten sind ausschließlich followUpQuestion (weitere Angaben anfordern) und manualEscalation (an einen Menschen übergeben) zulässig. Verwende NIEMALS closeWithoutReply oder autoCompletable. Fehlende Legitimation ist kein erledigtes Anliegen: Bei einer Eskalation muss das Ticket offen für einen Menschen bleiben, nicht geschlossen werden. Diese Regel hat Vorrang vor allgemeinen Anweisungen zum Abschließen ohne Antwort.

- Lies im Ergebnis von `get_identified_customer` das Feld `missing_for_authentication` und bitte den Kunden ausschließlich um die Angaben, die uns noch fehlen. Jeder Aufzählungspunkt wird benötigt; „A oder B“ heißt, eine der beiden Angaben genügt, „2 aus A, B, C“ heißt, zwei davon. Zähle dem Kunden keine Alternativen auf. Wähle für jeden Aufzählungspunkt genau eine Angabe, die der Kunde am leichtesten zur Hand hat (zum Beispiel Vertragsnummer vor Kundennummer, Postleitzahl vor vollständiger Adresse), und bitte in einer einzigen Nachricht um diese eine Kombination, zum Beispiel „Bitte nennen Sie uns Ihre Vertragsnummer und Ihre Postleitzahl.“ Übernimm keine Wörter wie „erwähnt“ aus den Bezeichnungen.
- Ist ein Aufzählungspunkt als „per Antwort nicht erfüllbar“ markiert, kann keine Antwort des Kunden die Legitimation herstellen: schließe ohne Kundennachricht mit manualEscalation ab.
- Versprich dem Kunden NICHTS und sage nichts zu: keine Bearbeitung, keine Erledigung, keinen Zeitpunkt. Bestätige auch nicht, dass etwas erfasst, eingetragen oder weitergeleitet wurde.
- Bestätige auch weder den Eingang noch das Anliegen: keine Sätze wie „Wir haben Ihr Anliegen erhalten“ oder „Wir haben Ihre Meldung aufgenommen“. Die Antwort besteht nur aus der Bitte um die fehlenden Angaben.
- Nenne keine gespeicherten Daten und keine Angaben, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat.
- Prüfe vor jeder Antwort den gesamten Gesprächsverlauf dieses Tickets. Zähle nur tatsächlich an den Kunden gesendete Nachrichten, die fehlende Legitimationsangaben anfordern, unabhängig von Absender, Formulierung oder den angefragten Angaben. Entwürfe, interne Notizen, Werkzeugaufrufe und vom Kunden zitierte Fragen zählen nicht. Eine neue Kundennachricht setzt diesen Zähler nicht zurück.
- Wenn der Kunde ausdrücklich keine weiteren Nachfragen wünscht, schließe sofort mit manualEscalation ab: keine weitere Frage und keine Nachricht an den Kunden.
- Wenn bereits mindestens zwei Legitimationsanfragen gesendet wurden (erste Anfrage plus eine erneute Nachfrage) und weiterhin Angaben fehlen, schließe mit manualEscalation ab. Sende keine dritte Anfrage, auch nicht mit anderer Formulierung oder nach weiteren Kundenantworten. Hinterlege den Eskalationsgrund nur intern in reason; lasse message leer und führe keine Aktion aus.
- Nur wenn bisher weniger als zwei Legitimationsanfragen gesendet wurden und der Kunde weitere Nachfragen nicht abgelehnt hat, bitte um die aktuell fehlenden Angaben und schließe mit followUpQuestion ab. Nach der ersten unzureichenden Kundenantwort ist also höchstens eine erneute Nachfrage erlaubt. Ist `missing_for_authentication` leer oder der bisherige Verlauf nicht eindeutig feststellbar, schließe ebenfalls ohne Kundennachricht mit manualEscalation ab.
- Antworte auf Deutsch, ohne Anrede und Grußformel, formelles „Sie“, Wir-Form, höchstens 80 Wörter.