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Automatisierung

Änderungen auf offene Tickets anwenden

Was nach einer Änderung der Dunkelverarbeitung mit bestehenden Tickets passiert

Tip

Neue Einstellungen der Dunkelverarbeitung gelten sofort für neu eingehende Tickets. Diese Seite beschreibt, was mit Tickets passiert, die bereits offen sind – und wie sich Änderungen gezielt auf sie anwenden lassen.

Anwendungsbeispiel

Der Abschlags-Agent ist so eingerichtet, dass er bei der Ticketbearbeitung je nach Fall passende Aktionen anbietet:

  1. Der vom Kunden gewünschte Abschlag ist plausibel und wird ins System übernommen.
  2. Der vom Kunden gewünschte Abschlag ist bereits im System.
  3. Der vom Kunden gewünschte Abschlag ist unplausibel.
  4. Der Vertrag ist bereits abgelaufen.

Eine Stufe senken

Beispiel: Fall 3 wird in den Einstellungen der Dunkelverarbeitung von Automatisch auf Aus gesetzt.

Sobald eine Stufe oder Regel der Dunkelverarbeitung geändert wird, prüft enneo alle offenen Tickets, die bereits für die Dunkelverarbeitung vorgemerkt sind, automatisch erneut:

  • Ein Ticket, das nicht mehr automatisch verarbeitet werden darf, geht an einen Mitarbeiter.
  • Ein Ticket, das jetzt eine Freigabe braucht, wird nicht mehr von selbst verarbeitet, sondern wartet auf Jetzt verarbeiten.

Dafür ist nichts weiter zu tun.

Eine Stufe anheben oder einen KI-Agenten verbessern

Beispiel: Fall 3 wird auf Automatisch gesetzt, oder die Anweisungen des Abschlags-Agenten werden überarbeitet.

Bei der automatischen Nachprüfung werden Tickets nie hochgestuft. Sollen bereits offene Tickets die neue Einstellung nutzen, müssen ihre KI-Ergebnisse neu erzeugt werden:

  • Mehrere Tickets: in der Ticketübersicht die Tickets auswählen und über die Massenaktualisierung Neuverarbeitung der KI anstoßen.
  • Ein einzelnes Ticket: im Ticket KI-Agenten erneut ausführen.

Danach gelten für diese Tickets die aktuellen Stufen.

Wartende Tickets freigeben

Tickets auf der Stufe Mit Freigabe zeigt das KI-Kontrollzentrum in der Live-Übersicht. Mit Im Autopilot öffnen lassen sie sich nacheinander öffnen und jeweils mit Jetzt verarbeiten freigeben.

Fazit

Senkt man eine Stufe, zieht enneo bestehende Tickets automatisch nach. Hebt man eine Stufe an oder verbessert einen KI-Agenten, stößt man für bestehende Tickets die Neuverarbeitung der KI an.