Neben den Events, die eine asynchrone Verarbeitung ermöglichen, bietet Enneo auch Webhooks, die eine synchrone Bearbeitung von Prozessen unterstützen. Webhooks sind besonders nützlich, wenn es darum geht, den Prozessfluss in Echtzeit zu beeinflussen und externe Systeme direkt einzubinden.

Webhooks unterbrechen den laufenden Prozess in Enneo an definierten Punkten. Dies ermöglicht es, in Echtzeit auf Daten und Ereignisse zu reagieren und gegebenenfalls notwendige Informationen aus externen Systemen nachzuladen, bevor der Prozess in Enneo fortgesetzt wird.

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Webhooks bei E-Mail Empfang / Versand

Mit Webhooks kann eigener Code oder externe APIs aufgerufen werden, sobald bestimmte Ereignisse auftreten, beispielsweise wenn eine E-Mail empfangen oder versendet wird. Der Aufruf ist synchron, das heißt, bei einem Fehlschlag wird der Benutzer benachrichtigt.

Um Webhooks für E-Mail Ereignisse zu aktivieren, im Bereich der Einstellungen unter Kommunikationskanäle -> E-Mail Konten ein E-Mail Konto auswählen und den Switch Webhooks aktivieren. Anschließend können zwei Webhook-Arten definiert werden:

  • Webhook bei Ticket-Updates: Wird aufgerufen, wenn sich Eigenschaften eines Tickets ändern, beispielsweise Status (offen/geschlossen), Priorität, Frist, Zuweisung etc.

  • Webhook bei neuen E-Mails: Wird bei jeder eingehenden oder ausgehenden E-Mail aufgerufen, ebenso bei internen Notizen. Wenn die E-Mail eine Antwort auf eine bestehende ist oder ausgeht, wird das conversationId Feld gesetzt, ansonsten ist es null.

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Webhooks im Bereich der ERP-Integration

Durch die Integration von Webhooks können externe APIs angebunden werden, um Kundendaten live abzufragen. Immer wenn Enneo Kundendaten benötigt, wird die Anfrage über den konfigurierten Individualcode an die hinterlegte API weitergeleitet. Enneo speichert Abfragen zudem zwischen.

Enneo unterstützt nativ verschiedene ERP-Systeme, kann aber auch durch Integrationen an andere Systeme angebunden werden. Die hier aufgeführten Webhooks dienen dieser Integration und ermöglichen den Zugriff auf Kundendaten in Echtzeit.

Bei nativ unterstützten Systemen sind keine Webhooks für die ERP-Integration notwendig, da diese bereits im Kern von Enneo umgesetzt sind.

Konfiguration erfolgt unter Einstellungen -> Integration der Umsysteme -> ERP-Integration. Folgende Webhook-Arten sind verfügbar:

  • Suche Vertrag nach ID: Enneo kann Verträge anhand der Vertrags-ID suchen. Dieser Webhook wird genutzt, um die Vertragsdaten zu laden.

  • Suche Kunde nach ID: Enneo kann Kunden anhand der Kunden-ID suchen. Dieser Webhook wird genutzt, um die Kundendaten zu laden.

  • Merkmalbasierte Suche von Verträgen: Enneo kann Verträge anhand spezifischer Merkmale durchsuchen. Dieser Code wird ausgeführt, wenn die Enneo-KI bestimmte Merkmale, z. B. Namen oder Adressen in der Kundenkommunikation erkennt und darauf basierend Verträge sucht.

  • Freitextsuche von Kunden: Enneo ermöglicht die Suche nach Kunden mittels einer Freitextsuche. Dieser Code wird ausgeführt, wenn Agenten die Freitextsuchleiste oben rechts verwenden.

Konzept von Events in EnneoBeispiel: Datenexport für Reporting