Mit dem Konzept der Events ermöglicht Enneo die nahtlose Integration des Produkts in verschiedenste Systemlandschaften. Dabei werden während der Bearbeitung von Kundenanfragen an spezifischen Punkten im Prozess sogenannte Events erzeugt.

Zusätzlich bietet Enneo die Flexibilität, Events so einzustellen, dass sie in regelmäßigen Zeitabständen generiert werden, wie zum Beispiel jede Nacht.

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Prozessintegration

Events in Enneo ermöglichen einen effizienten und automatisierten Kundenservice, der auf unterschiedliche Ereignisse reagiert. Dadurch lassen sich bestehende Systeme und Workflows nahtlos integrieren.

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Asynchrone Reaktion auf Events

Durch maßgeschneiderte Konfiguration lässt sich auf Events mit kundenspezifischem Code asynchron reagieren. Das ermöglicht eine Reaktion auf ausgelöste Events, ohne den Hauptprozess zu unterbrechen. So können Aktionen wie die Weiterleitung von Daten an Analyse- oder Reporting-Tools oder die Synchronisation mit anderen Ticketsystemen automatisiert werden.

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Konfiguration von Events

Event-basierte Integrationen können im Bereich der Einstellungen konfiguriert werden unter Einstellungen -> Integration in Umsysteme -> Events. Es stehen folgende Events zur Verfügung:

  • AutoProcessIntent: Der KI-Agent des Tickets wird automatisch verarbeitet.

  • ConversationCreated: Der Agent antwortete mit einer Nachricht oder einer internen Notiz.

  • CronDay: Wird jeden Montag bis Freitag um 2 Uhr morgens ausgelöst (0 2 * * 1-5).

  • CronHour: Wird jede Stunde zur ersten Minute ausgelöst (1 * * * *).

  • CronMinute: Wird werktags alle 5 Minuten ausgelöst (*/5 * * * 1-5).

  • CronWeek: Wird jeden Samstag um 2 Uhr nachts ausgelöst (0 2 * * 6).

  • EmailAutoresponder: Eine automatische Antwort wird dem Kunden gesendet, um ihn darüber zu informieren, dass seine E-Mail eingegangen ist.

  • NotifySurroundingSystems: Benachrichtigungen an umliegende Systeme hinzufügen.

  • ProfileCreated: In dem System wurde ein neues Benutzerprofil erstellt.

  • ProfileDeleted: Ein Benutzerprofil wurde aus dem System gelöscht.

  • ProfileUpdated: Ein Benutzerprofil wurde aktualisiert, z. B. wurde der Name, die Einstellungen oder andere Eigenschaften geändert.

  • SendEmail: Sendet eine E-Mail an den Kunden mit einer angegebenen Vorlage und Daten.

  • TestTicketAiQuality: Führt eine Qualitätsprüfung der KI auf das Ticket durch.

  • TicketClosedDueToInactivity: Ein Ticket wurde aufgrund von Inaktivität geschlossen.

  • TicketCreated: Ein neues Ticket wurde empfangen und die KI-Verarbeitung wurde abgeschlossen.

  • TicketForwarded: Der Agent hat das Ticket an eine andere E-Mail-Adresse oder einen Subchannel weitergeleitet.

  • TicketResponse: Eine Antwort auf einen Ticket-Thread von einer externen Partei (nicht vom Agenten) wurde empfangen.

  • TicketRouted: Ein Ticket wurde mit dem Enneo-Routingsystem an einen Agenten weitergeleitet.

  • TicketUpdated: Eine Ticketeigenschaft wurde von einem Agenten aktualisiert, z. B. wurde es einem Benutzer zugewiesen oder der Status wurde geändert.

Nach der Auswahl eines Events kann über die entsprechende Konfiguration das Handling festgelegt werden. Je nach Szenario kann zwischen der Ausführung von kundenspezifischem Code und einem API-Aufruf entschieden werden. Beim kundenspezifischen Code sind auch API-Aufrufe von Drittsystemen möglich.

  • Kundenspezifischer Code: Ermöglicht das Ausführen von benutzerdefinierten Skripten, die auf das spezifische Event reagieren. Innerhalb dieses Codes können API-Aufrufe integriert werden, um mit Drittsystemen zu interagieren. Im Code kann Enneo SDK genutzt werden.

  • API-Aufruf: Bietet die Möglichkeit, einen direkten API-Aufruf auszuführen, um nahtlos mit anderen Systemen zu kommunizieren und die Integration zu verbessern.

Über die Parameterdefinition kann festgelegt werden, welche Eigenschaften des Events im Code bzw. im API-Aufruf verwendet werden.

Um die Datenstruktur der Events besser nachvollziehen zu können, bietet es sich an, diese am Beispiel von Tickets zu betrachten:

  1. Ein Ticket öffnen.

  2. Oben rechts auf Ticketdetails klicken.

  3. Aktivitätsprotokoll auswählen.

  4. Auf Technische Infos anzeigen klicken.

Nach dem Klick werden die Events und die darin enthaltenen Daten angezeigt, was ein besseres Verständnis der verfügbaren Eigenschaften eines Events ermöglicht.

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Anwendungsbeispiele

  • Analyse & Reporting: Konfigurationen können erstellt werden, die bei bestimmten Events automatisch Daten an das bevorzugte Analysetool senden. So stehen immer die neuesten Daten zur Verfügung.

  • Ticketsystem-Synchronisation: Die Synchronisation mit anderen Ticketsystemen kann automatisiert werden, um sicherzustellen, dass alle Teams auf dem gleichen Stand sind und keine Anfrage verloren geht.

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