Nutzen
Teams sorgen bspw. dafür, dass die richtigen Benutzer die passenden Tickets erhalten und ermöglichen eine klare Organisation der Verantwortlichkeiten. So können einem Team spezifische Fähigkeiten (Skills) und Kommunikationskanäle zugewiesen werden, was ein gezieltes Routing von Kundenanliegen an qualifizierte Mitarbeiter sicherstellt.Teamstrukturen
Neben den regulären Teams bieten auch Unterteams vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Von Spezialisierungen auf komplexe Themen oder auch als Trainingsumgebung für neue Mitarbeiter. Durch abgestufte Verantwortlichkeiten können sie die Servicequalität und Effizienz maßgeblich verbessern. Hier 2 Beispiele: 1. Team „Vertragsende“- Das Team „Vertragsende“ hat die Skills “Kündigung”, “Umzug” und “Widerruf”, mit den Kanälen “E-Mail”, “Chat”, “Telefon” und “Brief”. Alle Benutzern dieses Fachbereichs erhalten im Autopiloten Tickets zu diesen Themen.
- Das Unterteam “VE-Todesfall” hat den Skill “Todesfall” in den gleichen Kanälen. Es ist darauf spezialisiert, diesen sensiblen Spezialfall im Vertragsende angemessen abzuwickeln.
- Das Team „Vertragsrahmen“ hat die Skills “Dokumente”, “Kundenportal”, “Adressänderung” und “Vertragsdetails”, mit den Kanälen “E-Mail”, “Chat”, “Telefon” und “Brief”. Allen Benutzern dieses Fachbereichs werden im Autopilot Tickets zugewiesen, auf die diese Eigenschaften zutreffen.
- Das Unterteam “VR-Training” hat die gleichen Skills, aber nur den Kanal “E-Mail”. Es besteht aus neuen Mitarbeitern, die durch die Bearbeitung schriftlicher Kundenanfragen ihre Fachkenntnisse vertiefen, bevor sie in Echtzeit-Kanälen wie Telefon oder Chat eingesetzt werden.
Das Feld „Übergeordnetes Team“ legt fest, ob ein Team auf oberster Ebene („Root“) oder als Unterteam erstellt wird und einem bestehendem Team untergeordnet wird.
Datenverfügbarkeit
Für jedes Team kann ebenfalls der Zugriff auf Analytics-Daten verwaltet werden. Das ist bspw. hilfreich für ein Team “Supervisor”, das die Leistung von Agenten auswertet, oder ein Team “Vertragsende”, was keinerlei Zugriff auf Analytics-Daten benötigt.Zuweisung von Rollen und Berechtigungen
Jedem Team wird eine individuelle oder Basis-Rolle zugewiesen, womit die Zugriffsrechte der Mitglieder klar geregelt werden.Die Bezeichnung von Teams sollte klar und nachvollziehbar sein. Eine Beschreibung, die den Zweck des Teams erklärt, erleichtert die Verwaltung. Durch eine gut durchdachte Teamstruktur wird eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen sichergestellt und die Zusammenarbeit im Unternehmen gefördert.
Routing und Rechte
Auf Team-Ebene können sowohl Routing-Konfigurationen wie Fähigkeiten/Skills, zugewiesene Kanäle sowie Zugriffsrechte per Rollenzuweisung konfiguriert werden. Nur wenn auf Benutzerebene die Einstellung Teameinstellungen für Routing und Zugriffsrechte übernehmen aktiviert ist, werden diese auf den Mitarbeiter angewendet. In diesem Fall gelten die Teameinstellungen, nicht mehr die Benutzereinstellungen. Hier ist die vervollständigte Markdown-Beschreibung inklusive einer Tabelle mit drei sinnvollen Beispielen aus dem Kundenservice-Kontext: Sollten einem Benutzer mehreren Teams zugeordnet sein, gelten folgende Regeln:- Routing-Einstellungen: Mitarbeiter erhält die Summe aller Teameinstellungen (Kummulierung der Skills/Tags und Kanäle).
- Rollenauswahl: Mitarbeiter erhält die stärkste Rolle, d. h. jene Rolle, welche die höchste absolute Anzahl an Berechtigungen hat.
| Benutzer | Teams | Team-Rollen | Team-Skills | Team-Kanäle | Ergebnis (Nutzereinstellungen) |
|---|---|---|---|---|---|
| User 1 | experts, agents | experts: admin; agents: agent | experts: [technik]; agents: [bestellung] | experts: [E-Mail]; agents: [Chat] | Rolle: admin; Skills: [technik, bestellung]; Kanäle: [E-Mail, Chat] |
| User 2 | social, backoffice | social: supervisor; backoffice: editor | social: [community]; backoffice: [rechnung] | social: [System]; backoffice: [E-Mail] | Rolle: supervisor; Skills: [community, rechnung]; Kanäle: [System, E-Mail] |
| User 3 | hotline, vip | hotline: agent; vip: power-user | hotline: [eingang]; vip: [vip] | hotline: [Telefon]; vip: [E-Mail] | Rolle: power-user; Skills: [eingang, vip]; Kanäle: [Telefon, E-Mail] |
In Q1 2026 wird die Vererbungsregel harmonisiert: Dann werden Berechtigungen genauso wie Routing-Einstellungen kummuliert.