Best Practices
Empfehlungen für den Aufbau von Benutzern, Teams und Rollen
Die optimale Zuordnung von Mitarbeitern zu Teams und somit zu Skills (für Skill-Based-Routing) und Rollen (für Berechtigungen) ist individuell. Basierend auf unseren Erfahrungen möchten wir im Folgenden Empfehlungen geben, wie man eine solche Struktur aufbauen kann. Die Empfehlungen richten sich primär an Energieversorgungs-Lieferanten.
Kleine Organisationen (bis 15 Mitarbeiter)
In kleinen Organisationen kann man mit einer direkten Verteilung von Rollen und Skills an Mitarbeiter mit nur wenig Komplexität eine effektive Arbeitsweise erreichen.
Neue Agenten werden dem Team “Agent” zugewiesen, alle anderen erhalten (aufgrund der niedrigen Anzahl) eine individuell zugeordnete Rolle.
Rollen
| Rolle | Aufgaben | Rechte |
|---|---|---|
| Administrator | Übernimmt alle Aufgaben, inkl. Verwaltung der KI-Agenten | (Standardrolle) |
| Teamleiter | Verwaltet Benutzer | Benutzerverwaltung |
| Agent | Übernimmt Aufgaben der Sachbearbeitung | (Standardrolle) |
Teams
| Team | Aufgaben | Skills | Rechte |
|---|---|---|---|
| Sachbearbeiter | Reguläre Sachbearbeitung | Standard-Skills | Agent |
| Second Level A | Komplexe Sachbearbeitung | z.B. NNA | Agent |
| Second Level B | Komplexe Sachbearbeitung | z.B. MaKo | Agent |
| Temporäre Teams* | Einmal- oder Sonderaufgaben | Temporäre Skills | Agent |
*Beispiele für temporäre Teams:
- Schulungs-Team, welches für die Dauer der Schulung mit den zu schulenden Mitarbeitern und Schulungs-Skills besetzt wird
- Task Force Frühlingsoffensive, für die Dauer einer Kundenrückgewinnungskampagne
Mitarbeiter außerhalb der Sachbearbeitung erhalten ihre Rollen direkt zugewiesen.
Mittlere Organisationen (15-100 Mitarbeiter)
Bei mittleren Organisationen empfiehlt sich eine differenziertere Struktur, die bereits spezialisierte Rollen vorsieht, aber noch nicht die volle Komplexität großer Organisationen benötigt.
Rollen
| Rolle | Aufgaben | Rechte |
|---|---|---|
| Administrator | Systemkonfiguration und -wartung | (Standardrolle) |
| KI-Manager | Optimierung und Überwachung der KI-Agenten | KI-Management |
| Workforce Manager | Ressourcenplanung und Skill-Management | Team- und Benutzerverwaltung |
| Qualitätsmanager | Qualitätssicherung und -kontrolle | QM-Rechte, Monitoring |
| Teamleiter | Teamführung und Second-Level Support | Teamleiter-Rechte |
| Agent | Sachbearbeitung | (Standardrolle) |
Teams
| Team | Aufgaben | Skills | Rechte |
|---|---|---|---|
| First Level | Standardanfragen | Basis-Skills | Agent |
| Second Level | Komplexe Fälle | Erweiterte Skills | Agent |
| Spezialisten | Fachspezifische Aufgaben | Spezial-Skills | Agent |
| Management | Verwaltungsaufgaben | Keine* | Entsprechend Rolle |
| Qualität | Qualitätssicherung | Keine* | QM-Rechte |
*Nicht nötig, da außerhalb der Sachbearbeitung
Große Organisationen (>100 Mitarbeiter)
Große Organisationen zeichnen sich durch eine Vielzahl von Merkmalen aus, die eine flexible und anpassungsfähige Struktur erfordern. Typische Herausforderungen größerer Organisationen sind z.B.:
- Kombination aus First und Second Level Teams für effiziente Bearbeitung einfacher und komplexer Anfragen.
- Integration interner Mitarbeiter und verschiedener externer Dienstleister, oft mit eingegrenztem Einsatzprofil
- Vielfalt an Skills zur Abdeckung aller notwendigen Kompetenzen.
- Feiner zugeordnete und nur nach Notwendigkeit vergebene Zugangsrechte
- Berücksichtigung verschiedener Marken und/oder Produkte
- Spezialisten aus IT, Qualitätssicherung und anderen Bereichen welche in Enneo zusammen arbeiten.
Anders als in kleinen Teams, bei denen man nur primär eine 1:1 Zurodnung eines Mitarbeiters zu einem Team hat, bietet es sich in größeren Organisationen an Mitarbeiter meheren Teams zuzuordnen.
Rollen
Die Rollen sind in großen Orgsanisationen feiner aufgeschlüsselt, je nach Fall bietet sich z.B. folgende Ausprägung an:
| Rolle | Aufgaben | Rechte |
|---|---|---|
| Admin | Grundsätzliche Systemkonfiguration | (Standardrolle) |
| KI Manager | Optimiert KI-Agenten | KI-Agenten |
| Workforce Manager | Verwaltet Benutzer, Teams und Skills | User+Team+Tag Management |
| Wissensmanager | Verwaltet die Wissensbasis (Wiki) | Wiki |
| Reportingmanager | Verwaltet die Enneo BI Lösung Superset | Reporting |
| Qualitätsmanager | Prüft Qualität der Mitarbeiter | Agent + QM |
| Teamleiter | Verwaltet Team, Second-Level Support | Agent + Team |
| Agent | Sachbearbeitung | (Standardrolle) |
Teams
Hinsichtlich der Teams bietet sich es sich an eine Kombination aus verschiedenen Teams für verschiedene Aufgaben anzulegen um Komplexität zu kapseln. Hier bietet sich z.B. ein Setup aus bis zu drei verschiedenen Arten von Teams:
- Fachliche Teams um Sachbearbeitern Skills für Skill-based-routing zuzuweisen
- Rollen Teams um verwaltende Mitarbeiter Rechte zu geben
- Organisatorische Teams, um ergänzende Rechte und/oder Skills zu vergeben und um eine Übersicht zu behalten wo ein Mitarbeiter organisatorisch zuzuordnen ist, z.B. für externe Dienstleister oder bestimmte Produkte
- Ggf. temporäre Teams für Projekte oder andere Sonderaufgaben, analog zu kleinen Organisationen
Fachliche Teams
| Team | Aufgaben | Skills | Rechte |
|---|---|---|---|
| Basis-Frontoffice | Grundlegende Frontoffice-Themen | Abrechnung, Kündigung, etc. | Agent |
| Second Level Abrechnung | Komplexe Abrechnungsfälle | Spezial-Abrechnung | Agent |
| Kundenportal | Portalbetreuung | Portal-Skills | Agent |
Rollen Teams
Ein Team pro Rolle, wie oben aufgeführt. Mitarbeiter werden dann nicht direkt einer Rolle zugeordnet, sondern über ein Team. Dies dient ausschließlich der Übersicht, alternativ kann man natürlich auch die Rolle direkt den Mitarbeitern zuordnen.
Organisatorische Teams
| Team | Aufgaben | Skills | Rechte |
|---|---|---|---|
| Dienstleister 1 | Zugeordnete Skills | Keine* | Agent |
| Dienstleister 1 Subteam 1 | Spezifische Aufgaben | Marktkommunikation* | Agent |
| Internes Team 1 | Interne Bearbeitung | Keine* | Agent |
| Internes Team 1 Abteilung A | Interne Bearbeitung | Keine* | Agent |
| Internes Team 1 Abteilung B | Interne Bearbeitung | Keine* | Agent |
*Hinsichtlich der Skills ist zu unterscheiden:
- Feste Themen-Teams: Wenn ein Team zu einem festen Thema zugeordnet ist, kann bereits hier eine Skill-Zuordnung erfolgen. Beispiele:
- Dienstleister ausschließlich für Outbound-Kündigerrückgewinnung
- Dienstleister der nur für Marktkommunikation eingestellt wurde
- Flexible Teams: Bei allgemeinen, flexibel einsetzbaren Teams bietet siche eine Skill-Zuordnung über separate fachliche Teams an (siehe oben). Beispiele:
- Dienstleister für allgemeines Frontoffice
- Interne Mitarbeiter mit wechselnden Aufgaben
Beispielprofile
-
Fabian Firstlevelsupporter
- Teams: “Dienstleister 1 Subteam 1”, “Basis-Frontoffice”
- Rolle: Agent
- Resultierende Rechte: Tickets
- Resultierendes Routing: Grundlegende Frontoffice-Themen
-
Tamara Teamleiter
- Teams: “Internes Team 1”, “Teamleitung”, “Second Level Abrechnung”, “Kundenportal”
- Rolle: Teamleiter
- Resultierender Rechte: Tickets und auf das Analytics-Portal
- Resultierendes Routing: Second Level Abrechnung, Kundenportal-Themen
-
Karin K.I.
- Team: “KI Manager”
- Rolle: KI Manager
- Resultierende Rechte: KI-Performance-Optimierung
Praxistipps
-
Skill-Zuordnung
- Ab einer gewissen Größe der Organisation sollten Skills primär über Teams vergeben werden und nur noch in Einzelfällen individuell.
- Regelmäßige Überprüfung der Skill-Verteilung
- Neue Skills erst nach erfolgreicher Schulung zuweisen
-
Team-Management
- Klare Namenskonventionen für Teams etablieren
- Regelmäßige Überprüfung der Team-Strukturen
-
Rollen-Verwaltung
- Minimalprinzip bei der Rechtevergabe
- Regelmäßige Überprüfung der Rollen-Zuordnungen
- Prüfung über einen Zweitbenutzer, z.B. im Test-System