Arten und Funktionsweise
Mit der CSAT-Funktion (Customer Satisfaction Score) kann automatisiert Feedback zur Servicequalität eingeholt werden. Enneo blendet hierzu eine Umfrage direkt in den Footer ausgehender Antworten ein – der Kunde kann mit wenigen Klicks bewerten, ob sein Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde.
Ziel der Umfrage
Voraussetzung
Einrichtung der CSAT-Umfrage
Aufruf des Bereichs Umfragen
Benutzerverwaltung → Umfragen → Umfragen
für Kunden
Skala und Darstellung wählen
”Kundenzufriedenheits-Umfrage im Footer einblenden” mit den Optionen:
Die gewählte Skala gilt global – sie wird für alle aktivierten E-Mail-Konten verwendet.
HTML-Template
Nach Auswahl der Skala wird der Template-Editor angezeigt, in den via html das Layout der Umfrage implementiert werden kann.
Beispiel für eine 3er-Skala:
Mögliche Darstellungen:
Aktivierung pro E-Mail-Konto
Auch wenn die Skala global gesetzt wird, kann für jedes E-Mail-Postfach individuell entschieden werden, ob die CSAT-Funktion aktiv sein soll oder nicht:
Test und Kontrolle
Um die Konfiguration zu prüfen, kann einfach eine ausgehende E-Mail erstellt und an die eigene E-Mail-Adresse gesendet werden.
So lässt sich direkt erkennen, ob die Umfrage im Footer den Vorstellungen entspricht, oder gegebenenfalls noch etwas angepasst werden sollte.
Datenabruf
Die Ergebnisse der Umfrage können im Bereich Erweiterte Einstellungen → Exporte und Reportingeinstellungen → "Kundenzufriedenheits-Umfragen"
als .xlsx-Datei heruntergeladen werden.
Relevante Datensätze: Audience = customer
Mit der Benutzerumfrage kann intern erfasst werden, wie hilfreich die vom KI-Agenten vorgeschlagenen Lösungen im Ticketkontext waren. Die Umfrage erscheint nach dem Versand einer Antwort und ermöglicht eine schnelle Rückmeldung durch die Ticketbearbeiter.
Ziel der Umfrage
Voraussetzung
Einrichtung der Benutzerumfrage
Aufruf des Bereichs Umfragen
Benutzerverwaltung → Umfragen → Umfragen für Benutzer
Aktivierung
Funktionsweise
Datenabruf
Die Ergebnisse der Umfrage können im Bereich Erweiterte Einstellungen → Exporte und Reportingeinstellungen → "Kundenzufriedenheits-Umfragen"
als .xlsx-Datei heruntergeladen werden.
Relevante Datensätze: Audience = user