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Arbeitszeiten definieren

Die hinterlegten Arbeitszeiten und Feiertage bilden die Grundlage für die Berechnung von SLA-Fristen. Sie werden im Bereich Routing und Tags → Arbeitszeiten definiert.

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Service-Level-Agreements (SLAs)

SLAs (Service-Level-Agreement) definieren die erwartete Bearbeitungszeit für eine Kundenanfrage. Sie sind zentral für das Routing, die Priorisierung und die Überwachung der Servicequalität, und werden im Tag definiert. Beispiele:
  • Kunden-E-Mails: 8 Stunden (innerhalb eines 8-Stunden-Arbeitstages)
  • Marktkommunikationsprobleme (blockierend): 4 Stunden
  • Andere Marktkommunikationsthemen: 32 Stunden (4 Arbeitstage)
  • VIP-Kunden: 2 Stunden
  • Briefe: 40 Stunden (5 Arbeitstage)
Die Definition solcher SLAs ermöglicht die effiziente Weiterleitung und Überwachung der Servicequalität. Durch die Priorisierung von Tickets nach ihren SLAs können Kundenanforderungen erfüllt und ein angenehmes Kundenerlebnis sichergestellt werden.