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Routing

Im Bereich Routing und Tags → Routing stehen mehrere Optionen für die Ticketverteilung mittels Autopilot zur Verfügung.

  • Nach SLA-Ablaufdatum: Sind in den Tags Bearbeitungsfristen hinterlegt, erfolgt die Ticketverteilung nach Fälligkeit. Fällige und überfällige Tickets erhalten Vorrang, wobei das am längsten überfällige Ticket zuerst zugeteilt wird.

  • Höchste Priorität zuerst. Bei gleicher Priorität nach SLA-Ablaufdatum: Sind in den Tags Prioritäten hinterlegt, erfolgt die Ticketverteilung zunächst nach Priorität. Tickets mit höchster Priorität werden zuerst verteilt, bei gleicher Priorität greift die Fälligkeit gemäß dem SLA basiertem Routing.

  • Autopilot Tag-Matching: Bestimmt, ob ein Sachbearbeiter alle Tags eines Tickets haben muss oder mindestens einen, damit ihm das Ticket automatisch zugewiesen werden kann. Bei Auswahl von “ALLE” wird nur dann zugewiesen, wenn alle erforderlichen Kompetenzen exakt abgedeckt sind. Das kann die Verteilungsquote erheblich senken. Bei “MINDESTENS EIN” erfolgt die Zuweisung flexibler, da potentiell mehr Bearbeiter in Frage kommen.

  • Ticket-Backlog-Zugriffsbeschränkungen aktivieren: Wenn aktiv, lässt sich in den Team- und Benutzereinstellungen der Zugriff auf Tickets im Backlog gezielt beschränken. Diese Einschränkungen wirken ausschließlich auf den Backlog und Autopiloten, nicht auf Suche, Historie oder Direktzugriff.

  • Last-Agent-Routing: Wenn aktiviert, wird der Bearbeiter dem Ticket automatisch zugewiesen. Antwortet der Kunde erneut, wird das Ticket wieder diesem Bearbeiter zugeroutet. Im Falle einer Abwesenheit ist ein manuelles Zuweisen an einen anderen Bearbeiter erforderlich.