Routingoptionen
Arten und Anwendungsbereiche
Routing
Im Bereich “Routing und Tags” unter “Routing” stehen mehrere Optionen für die Ticketverteilung mittels Autopilot zur Verfügung.
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Nach SLA-Ablaufdatum: Sind in den Tags Bearbeitungsfristen hinterlegt, erfolgt die Ticketverteilung nach Fälligkeit. Fällige und überfällige Tickets erhalten Vorrang, wobei das am längsten überfällige Ticket zuerst zugeteilt wird.
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Nach Priorität (bei gleicher Priorität erfolgt die Verteilung nach SLA-Ablaufdatum): Sind in den Tags Prioritäten hinterlegt, erfolgt die Ticketverteilung zunächst nach Priorität. Tickets mit höchster Priorität werden zuerst verteilt, bei gleicher Priorität greift die Fälligkeit gemäß dem SLA basiertem Routing.
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Last-Agent-Routing: Wenn aktiviert, wird der letzte Bearbeiter dem Ticket zugewiesen. Antwortet der Kunde erneut, wird das Ticket diesem Bearbeiter zugeroutet. Im Falle einer Abwesenheit ist ein manuelles Zuweisen an einen anderen Bearbeiter erforderlich.