In komplexen Service-Setups mit mehreren Mandanten, Partnern oder Projektbereichen kann es notwendig sein, die Sichtbarkeit vom Backlog zu begrenzen und die Zuteilung von Tickets auf bestimmte Tags zu begrenzen.

Die Backlog-Zugriffsbeschränkung ermöglicht, dass Benutzer oder gesamte Teams ausschließlich die Tickets sehen – und automatisch zugewiesen bekommen –, die mit bestimmten Tags versehen sind. So wird sichergestellt, dass nur relevante Anfragen bearbeitet werden und sensible Daten nicht teamübergreifend sichtbar sind.

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Beispiel

Ein Dienstleister übernimmt den Kundenservice für mehrere Stadtwerke, darunter Stadtwerke Voltlingen und Stadtwerke Stromhain. Der Dienstleister nutzt für beide Stadtwerke die gleiche enneo-Instanz. Das Team “Stadtwerke Voltlingen” soll ausschließlich Tickets der Stadtwerke Voltlingen sehen.

  • Im Bereich Routing und Tags → Routing wird die Einstellung Ticket-Backlog-Zugriffsbeschränkungen aktiviert.

  • In den Teameinstellungen wird Angezeigte Tickets in Backlog auf Fähigkeiten einschränken aktiviert.

  • Bei Notwendige Fähigkeiten für Ticketanzeige wird der Tag Mandant: Stadtwerke Voltlingen ausgewählt.

Ergebnis: Nur Tickets mit dem Tag Mandant: Stadtwerke Voltlingen werden im Backlog angezeigt und vom Autopilot berücksichtigt. Die Tickets der Stadtwerke Stromhain bleiben diesem Team komplett verborgen.

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Wirkung der Einschränkung

Die Zugriffsbeschränkung wirkt ausschließlich auf die Ticketübersicht bzw. den Backlog und den Autopiloten. Benutzer, die ihre Einstellungen vom Team erben, übernehmen automatisch die dort gesetzten Einschränkungen.

Nicht beschränkt werden:

  • Suchfunktion in Ticket und Ticketübersicht
  • Ticket-Historie im Ticket
  • direkte URL-Aufrufe von Tickets

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Konfiguration im System

  1. Globale Funktion aktivieren

    • Bereich Routing → Routingoptionen
    • Einstellung aktivieren: “Ticket-Backlog-Zugriffsbeschränkungen aktivieren”

  2. Einschränkung für ein Team oder einen Benutzer aktivieren

    • Bereich Teams oder Benutzerverwaltung
    • Einstellung aktivieren: “Angezeigte Tickets in Backlog auf Fähigkeiten einschränken”

  3. Tags festlegen

    • Feld: “Notwendige Fähigkeiten für Ticketanzeige”
    • Auswahl gewünschter Tags treffen

Ein Ticket muss mindestens einen dieser Tags besitzen, um im Backlog angezeigt und vom Autopilot berücksichtigt zu werden.

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Best Practices

  • Klare und einheitliche Tag-Strukturen verwenden, z. B. Mandant_X oder Projekt_Y. Das erleichtert Pflege, Auswertung und Fehleranalyse.
  • Zugriffsbeschränkungen gezielt einsetzen, um Zuständigkeiten klar abzubilden und sensible Daten zu schützen. Nicht als Ersatz für Rollen- oder Rechtekonzepte verwenden.