Anwendungsbeispiele und Konfiguration
In komplexen Service-Setups mit mehreren Mandanten, Partnern oder Projektbereichen kann es notwendig sein, die Sichtbarkeit vom Backlog zu begrenzen und die Zuteilung von Tickets auf bestimmte Tags zu begrenzen.
Die Backlog-Zugriffsbeschränkung ermöglicht, dass Benutzer oder gesamte Teams ausschließlich die Tickets sehen und automatisch zugewiesen bekommen, die mit bestimmten Tags versehen sind. So wird sichergestellt, dass nur relevante Anfragen bearbeitet werden und sensible Daten nicht teamübergreifend sichtbar sind.
Ein Dienstleister übernimmt den Kundenservice für mehrere Stadtwerke, darunter Stadtwerke Voltlingen und Stadtwerke Stromhain. Der Dienstleister nutzt für beide Stadtwerke die gleiche Enneo-Instanz. Das Team “Stadtwerke Voltlingen” soll ausschließlich Tickets der Stadtwerke Voltlingen sehen.
Im Bereich Routing und Tags → Routing
wird die Einstellung Ticket-Backlog-Zugriffsbeschränkungen aktiviert.
In den Teameinstellungen wird Angezeigte Tickets in Backlog auf Fähigkeiten einschränken aktiviert.
Bei Notwendige Fähigkeiten für Ticketanzeige wird der Tag Mandant: Stadtwerke Voltlingen
ausgewählt.
Ergebnis: Nur Tickets mit dem Tag Mandant: Stadtwerke Voltlingen
werden im Backlog angezeigt und vom Autopilot berücksichtigt. Die Tickets der Stadtwerke Stromhain bleiben diesem Team komplett verborgen.
Die Zugriffsbeschränkung wirkt ausschließlich auf die Ticketübersicht bzw. den Backlog und den Autopiloten. Benutzer, die ihre Einstellungen vom Team erben, übernehmen automatisch die dort gesetzten Einschränkungen.
Nicht beschränkt werden:
Globale Funktion aktivieren
Routing → Routingoptionen
Einschränkung für ein Team oder einen Benutzer aktivieren
Teams oder Benutzerverwaltung
Tags festlegen
Ein Ticket muss mindestens einen dieser Tags besitzen, um im Backlog angezeigt und vom Autopilot berücksichtigt zu werden.
Mandant_X
oder Projekt_Y
. Das erleichtert Pflege, Auswertung und Fehleranalyse.