Tag-Konfiguration

Diese Tags stehen für spezifische Fähigkeiten oder Fachgebiete wie Abrechnung oder Wechsel. Sind sie bei einem Mitarbeiter hinterlegt, werden Tickets mit diesen Skill-Tags automatisch an die passenden Agenten oder Teams geroutet.

Für Unternehmen mit verschiedenen Marken oder mehreren organisatorischen Einheiten (z.B. Netz- und Vertriebseinheit) können diese Tags genutzt werden, um Tickets entsprechend zu kategorisieren.

Mit Produkt-Tags können mehrere Produkte verwaltet werden, bspw. SLP, RLM und Telekommunikation, und so Tickets den jeweiligen Produkten zugeordnet werden.

Diese Tags kennzeichnen spezifische Eigenschaften auf Kundenebene, z.B. “VIP” oder “Juristisches Mahnverfahren läuft”. Solche Tags helfen Agenten, wichtige Informationen sofort zu erkennen oder Tickets bestimmter Kunden gezielt weiterzuleiten.

Ähnlich wie Kunden-Tags, kennzeichnen diese Tags jedoch auf Vertragsebene spezifische Eigenschaften, z.B. “hohe offene Forderungen” oder “Upselling-Potenzial”. Diese Tags ermöglichen die Kategorisierung und Weiterleitung basierend auf vertragsspezifischen Attributen.

Wir nutzen Machine-Learning-Algorithmen, um Tags automatisch anhand von Mustern und historischen Daten zuzuweisen. Die KI lernt selbstständig und wird durch manuelle Änderungen vom Mitarbeiter weiter trainiert.

Beispiel

Trainingsdaten für Kundenanliegen zum Thema “Bankdaten”:

Tags werden basierend auf Ticket-, Kunden- und/oder Vertragsattributen zugewiesen. Bedingungen können beliebig verknüpft werden.

Beispiel

Verknüpfung von Bedingungen für Kundenanliegen zu Marketingzwecken:

Tags werden dann zugewiesen, wenn beide Methoden zutreffen.

Beispiel

Hier werden Tags erkannt, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, UND in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird:

Tags werden basierend auf einer der beiden Methoden zugewiesen.

Beispiel

Hier werden Tags erkannt, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, ODER in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird. Die Zuweisung würde hier vermutlich für sehr viele Fälle greifen:

Tags werden basierend auf dem Eingangskanal des Tickets zugewiesen. Wird bspw. als Kanal “Portal” und “E-Mail” festgelegt, erfolgt die Erkennung des Tags nur für diese beiden Kanäle. Tickets mit Eingangskanal “Brief” sind hier von der Zuweisung ausgeschlossen.

Analog zu “Kanal” werden Tags basierend auf dem Unterkanal zugewiesen, über den ein Ticket empfangen wurde. Unterkanäle können spezielle Emailpostfächer, Chatbots oder Telefonleitungen sein.

Tags werden ausschließlich manuell durch den Bearbeiter selbst zugewiesen.

Um Tickets mit bestimmten Tags oder speziellen Agenten Vorrang zu geben, kann es in bestimmten Fällen erforderlich sein, die Routing-Priorität anzupassen. Das ermöglicht es, den Ticketbearbeitungsprozess auf individuelle Anforderungen auszurichten.

Je höher die Priorität, desto schneller wird das Ticket bei gleicher Frist zugewiesen und kann bevorzugt bearbeitet werden.

Die Komplexität legt fest, welches Tag für Auswertungszwecke als ausschlaggebend gelten soll, wenn einem Ticket mehrere Tags zugewiesen wurden. Das Tag mit der höchsten Komplexität (“Spezialistenthema”) wird als primäres Tag verwendet.

Um zu prüfen, ob die konfigurierte Erkennung eines Tags korrekt funktioniert, können Testfälle hinterlegt werden. Nach Eingabe einer Ticket-Id wird der “Wiedergabe” Button gedrückt. Das Ergebnis der Prüfung wird unmittelbar darunter angezeigt.