Routing und Tags
Tag-Konfiguration
Arten, Erkennungsmethoden und weitere Optionen
Wir empfehlen, vor der Tag-Konfiguration SLA und Arbeitszeiten zu hinterlegen sowie das Routing zu definieren.
Einstellungen → Skills & Routing erstellt. Hier können sie hierarchisch organisiert werden, um eine strukturierte Klassifizierung zu gewährleisten.
Arten von Tags
Tags sind die Basis für die Ticketkategorisierung. Sie ermöglichen es, Tickets nach verschiedenen Kriterien zu klassifizieren. Unterschieden wird zwischen folgenden Tags:Skill-Tags
Skill-Tags
Marken-Tags
Marken-Tags
Produkt-Tags
Produkt-Tags
Kunden-Tags
Kunden-Tags
Vertrags-Tags
Vertrags-Tags
Automatische Tag-Zuweisung
Wir bieten verschiedene Erkennungs-Methoden, um eingehenden Tickets bestimmte Tags zuzuweisen. Die Konfiguration dieser Zuweisungsregeln erfolgt pro Tag. Folgende Methoden stehen zur Verfügung:KI-Erkennung
KI-Erkennung
Wir nutzen Machine-Learning-Algorithmen, um Tags automatisch anhand von Mustern und historischen Daten zuzuweisen. Die KI lernt selbstständig und wird durch manuelle Änderungen vom Mitarbeiter weiter trainiert.BeispielTrainingsdaten für Kundenanliegen zum Thema “Bankdaten”:
Bedingungserkennung
Bedingungserkennung
Tags werden basierend auf Ticket-, Kunden- und/oder Vertragsattributen zugewiesen. Bedingungen können beliebig verknüpft werden.BeispielVerknüpfung von Bedingungen für Kundenanliegen zu Marketingzwecken:
KI- und Bedingungserkennung
KI- und Bedingungserkennung
Tags werden dann zugewiesen, wenn beide Methoden zutreffen.BeispielHier werden Tags erkannt, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, UND in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird:
KI- oder Bedingungserkennung
KI- oder Bedingungserkennung
Tags werden basierend auf einer der beiden Methoden zugewiesen.BeispielHier werden Tags erkannt, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, ODER in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird. Die Zuweisung würde hier vermutlich für sehr viele Fälle greifen:
Kanal
Kanal
Tags werden basierend auf dem Eingangskanal des Tickets zugewiesen. Wird bspw. als Kanal “Portal” und “E-Mail” festgelegt, erfolgt die Erkennung des Tags nur für diese beiden Kanäle. Tickets mit Eingangskanal “Brief” sind hier von der Zuweisung ausgeschlossen.
Unterkanal
Unterkanal
Analog zu “Kanal” werden Tags basierend auf dem Unterkanal zugewiesen, über den ein Ticket empfangen wurde. Unterkanäle können spezielle Emailpostfächer, Chatbots oder Telefonleitungen sein.
Nur manuelle Erkennung
Nur manuelle Erkennung
Tags werden ausschließlich manuell durch den Bearbeiter selbst zugewiesen.
Weitere Konfigurationsoptionen
Zusätzliche Einstellungen ermöglichen eine noch präzisere Steuerung:Priorität
Priorität
Um Tickets mit bestimmten Tags Vorrang zu geben, kann es in bestimmten Fällen erforderlich sein, die Routing-Priorität anzupassen. Das ermöglicht es, den Ticketbearbeitungsprozess auf individuelle Anforderungen auszurichten.Je höher die Priorität, desto schneller wird das Ticket bei gleicher Frist einem Agenten zugewiesen und kann bevorzugt bearbeitet werden.
Komplexität
Komplexität
Die Komplexität legt fest, welches Tag für Auswertungszwecke als ausschlaggebend gelten soll, wenn einem Ticket mehrere Tags zugewiesen wurden. Das Tag mit der höchsten Komplexität (“Spezialistenthema”) wird als primäres Tag verwendet.
Testfälle
Testfälle
Um zu prüfen, ob die konfigurierte Erkennung eines Tags korrekt funktioniert, können Testfälle hinterlegt werden. Nach Eingabe einer Ticket-Id wird der “Wiedergabe” Button gedrückt. Das Ergebnis der Prüfung wird unmittelbar darunter angezeigt.