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Wir empfehlen, vor der Tag-Konfiguration SLA und Arbeitszeiten zu hinterlegen sowie das Routing zu definieren.
Tags ermöglichen eine präzise Organisation und automatisierte Zuweisung von Tickets. Sie können verschiedene Attribute tragen und flexibel zur Steuerung des Routings eingesetzt werden. Sie werden im Bereich Einstellungen → Skills & Routing erstellt. Hier können sie hierarchisch organisiert werden, um eine strukturierte Klassifizierung zu gewährleisten.

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Arten von Tags

Tags sind die Basis für die Ticketkategorisierung. Sie ermöglichen es, Tickets nach verschiedenen Kriterien zu klassifizieren. Unterschieden wird zwischen folgenden Tags: Skill Tags
Diese Tags repräsentieren spezifische Fähigkeiten oder Fachgebiete wie Abrechnung oder Wechsel. Sind sie bei einem Mitarbeiter hinterlegt, werden Tickets mit diesen Skill-Tags automatisch an die passenden Agenten oder Teams geroutet. Allgemeine Tags
Neben den Skill-Tags, die sich auf die Fähigkeiten von Mitarbeitenden beziehen, stehen weitere Tag-Kategorien zur Verfügung. Mit diesen Tags lassen sich Tickets flexibel strukturieren, kennzeichnen und für die automatische Verteilung nutzen:
Allgemeinen Tags kennzeichnen Tickets, um bspw. interne Workflows und Abläufe gezielt zu unterstützen:
  • Tags für Bearbeitungshinweise, z.B. ‘Prüfung notwendig’ oder ‘Freigabe durch Chef’
  • Tags für Dienstleister, z.B. ‘Dienstleister 1’, ‘Dienstleister 2’
  • Tags für Weiterverarbeitung, z.B. Synchronisationsfehler mit Backend
Für Unternehmen mit verschiedenen Marken oder mehreren organisatorischen Einheiten (z.B. Netz- und Vertriebseinheit) können diese Tags genutzt werden, um Tickets entsprechend zu kategorisieren.
Mit Produkt-Tags können mehrere Produkte verwaltet werden, bspw. SLP, RLM und Telekommunikation, und so Tickets den jeweiligen Produkten zugeordnet werden.
Diese Tags kennzeichnen spezifische Eigenschaften auf Kundenebene, z.B. “VIP” oder “Juristisches Mahnverfahren läuft”. Solche Tags helfen Agenten, wichtige Informationen sofort zu erkennen oder Tickets bestimmter Kunden gezielt weiterzuleiten.
Ähnlich wie Kunden-Tags, kennzeichnen diese Tags jedoch auf Vertragsebene spezifische Eigenschaften, z.B. “hohe offene Forderungen” oder “Upselling-Potenzial”. Diese Tags ermöglichen die Kategorisierung und Weiterleitung basierend auf vertragsspezifischen Attributen.

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Automatische Tag-Zuweisung

Wir bieten verschiedene Erkennungs-Methoden, um eingehenden Tickets bestimmte Tags zuzuweisen. Die Konfiguration dieser Zuweisungsregeln erfolgt pro Tag. Folgende Methoden stehen zur Verfügung:
Wir nutzen Machine-Learning-Algorithmen, um Tags automatisch anhand von Mustern und historischen Daten zuzuweisen. Die KI lernt selbstständig und wird durch manuelle Änderungen vom Mitarbeiter weiter trainiert.BeispielTrainingsdaten für Kundenanliegen zum Thema “Bankdaten”:
Tags werden basierend auf Ticket-, Kunden- und/oder Vertragsattributen zugewiesen. Bedingungen können beliebig verknüpft werden.BeispielVerknüpfung von Bedingungen für Kundenanliegen zu Marketingzwecken:
Tags werden dann zugewiesen, wenn beide Methoden zutreffen.BeispielHier werden Tags erkannt, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, UND in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird:
Tags werden basierend auf einer der beiden Methoden zugewiesen.BeispielHier werden Tags erkannt, wenn die KI-Trainingsdaten zutreffen, ODER in der Nachricht des Kunden kein Bezug auf Kündigung oder Umzug genommen wird. Die Zuweisung würde hier vermutlich für sehr viele Fälle greifen:
Tags werden basierend auf dem Eingangskanal des Tickets zugewiesen. Wird bspw. als Kanal “Portal” und “E-Mail” festgelegt, erfolgt die Erkennung des Tags nur für diese beiden Kanäle. Tickets mit Eingangskanal “Brief” sind hier von der Zuweisung ausgeschlossen.
Analog zu “Kanal” werden Tags basierend auf dem Unterkanal zugewiesen, über den ein Ticket empfangen wurde. Unterkanäle können spezielle Emailpostfächer, Chatbots oder Telefonleitungen sein.
Tags werden ausschließlich manuell durch den Bearbeiter selbst zugewiesen.

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Weitere Konfigurationsoptionen

Zusätzliche Einstellungen ermöglichen eine noch präzisere Steuerung:
  • Sichtbar / aktiviert: diese Tags werden automatisch zugewiesen, und können von jedem Mitarbeiter im Ticket gesehen werden
  • Nicht sichtbar / deaktiviert: diese Tags werden nicht mehr automatisch zugewiesen, und sind nur bei bereits getaggten Tickets sichtbar
  • Privat / nur intern: diese Tags werden automatisch zugewiesen, sind aber nur für Mitarbeiter mit der Berechtigung “Private Tags anzeigen” erkennbar
Die Komplexität legt fest, welches Tag für Auswertungszwecke als ausschlaggebend gelten soll, wenn einem Ticket mehrere Tags zugewiesen wurden. Das Tag mit der höchsten Komplexität (“Spezialistenthema”) wird als primäres Tag verwendet.
Um Tickets mit bestimmten Tags Vorrang zu geben, kann es in bestimmten Fällen erforderlich sein, die Routing-Priorität anzupassen. Das ermöglicht es, den Ticketbearbeitungsprozess auf individuelle Anforderungen auszurichten.Je höher die Priorität, desto schneller wird das Ticket bei gleicher Frist einem Agenten zugewiesen und kann bevorzugt bearbeitet werden.
Um zu prüfen, ob die konfigurierte Erkennung eines Tags korrekt funktioniert, können Testfälle hinterlegt werden. Nach Eingabe einer Ticket-Id wird der “Wiedergabe” Button gedrückt. Das Ergebnis der Prüfung wird unmittelbar darunter angezeigt.
⌘I