Die Analysefunktionen in Enneo geben ein umfassendes Bild in die aktuelle Lage einer Service-Organisation.

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Zentrale Datentabellen

In Enneo gibt es drei zentrale Datentabellen: 1. Ticketdaten Ein Ticket fasst alle Nachrichten zu einem Thema eines Kunden zusammen, vergleichbar zu einem Thread in GoogleMail. In diesem Datensatz sind nur die Tickets mit Daten wie Status (offen/geschlossen), SLA-Performance (rechtzeitig gelöst/nicht rechtzeitig gelöst) oder Skill-Kategorie enthalten. Mit diesem Datensatz erhält man, mit einem Filter auf offene Tickets, eine Übersicht über den Arbeitsbestand des Service Centers. 2. Ein- und ausgehende Nachrichten Exportiert der eingehenden und ausgehenden Nachrichten. Eine Nachricht ist die ursprüngliche Nachricht eines Tickets sowie Antworten von Kunden und/oder Agenten sowie internen Notizen. Die Richtung (eingehend/ausgehend) ist durch die Spalte direction definiert. Dieser Datensatz gibt Einblicke in das Eingangsvolumen eines Service-Centers. 3. Export von Bearbeitungen Exportiert alle Bearbeitungen. Eine manuelle Bearbeitung entsteht immer dann, wenn ein menschlicher Nutzer oder ein Enneo KI-Agent ein Ticket bearbeitet. Dieser Datensatz gibt Einblicke in das geleistete Arbeitsvolumen eines Service-Centers, von Teams oder (je nach Datenschutzeinstellung) einzelner Mitarbeiter. Dieser Datensatz ist hier im Detail beschrieben.

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Beziehung zwischen Datentabellen

Zur Veranschaulichung der Beziehung zwischen Tickets, Nachrichten und Bearbeitungen ist hier ein Beispiel dargelegt:
AktivitätTicketsNachrichtenBearbeitungenRichtungTypBearbeitungsart
Kunde schickt E-Mail110inErst
MA antwortet + schließt121outFolgeMit Antwort
MA schreibt Notiz131internalFolge
Kunde hat Rückfrage141inFolge
Kunde erneute Rückfrage151inFolge
MA: Status wartend152Wartend gesetzt
MA schreibt Notiz162internalFolge
MA weist Kollegen zu162
Kollege schließt Ticket163Ohne Antwort
Summe163