Analytics
Datenanalyse in Enneo
Die Analysefunktionen in Enneo geben ein umfassendes Bild in die aktuelle Lage einer Service-Organisation.
Zentrale Datentabellen
In Enneo gibt es drei zentrale Datentabellen:
1. Ticketdaten
Ein Ticket fasst alle Nachrichten zu einem Thema eines Kunden zusammen, vergleichbar zu einem Thread in GoogleMail. In diesem Datensatz sind nur die Tickets mit Daten wie Status (offen/geschlossen), SLA-Performance (rechtzeitig gelöst/nicht rechtzeitig gelöst) oder Skill-Kategorie enthalten. Mit diesem Datensatz erhält man, mit einem Filter auf offene Tickets, eine Übersicht über den Arbeitsbestand des Service Centers.
2. Ein- und ausgehende Nachrichten
Exportiert der eingehenden und ausgehenden Nachrichten. Eine Nachricht ist die ursprüngliche Nachricht eines Tickets sowie Antworten von Kunden und/oder Agenten sowie internen Notizen. Die Richtung (eingehend/ausgehend) ist durch die Spalte direction definiert. Dieser Datensatz gibt Einblicke in das Eingangsvolumen eines Service-Centers.
3. Export von Bearbeitungen
Exportiert alle Bearbeitungen. Eine manuelle Bearbeitung entsteht immer dann, wenn ein menschlicher Nutzer oder ein Enneo KI-Agent ein Ticket bearbeitet. Dieser Datensatz gibt Einblicke in das geleistete Arbeitsvolumen eines Service-Centers, von Teams oder (je nach Datenschutzeinstellung) einzelner Mitarbeiter.
Dieser Datensatz ist hier im Detail beschrieben.
Beziehung zwischen Datentabellen
Zur Veranschaulichung der Beziehung zwischen Tickets, Nachrichten und Bearbeitungen ist hier ein Beispiel dargelegt:
| Aktivität | Tickets | Nachrichten | Bearbeitungen | Richtung | Typ | Bearbeitungsart |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kunde schickt E-Mail | 1 | 1 | 0 | in | Erst | |
| MA antwortet + schließt | 1 | 2 | 1 | out | Folge | Mit Antwort |
| MA schreibt Notiz | 1 | 3 | 1 | internal | Folge | |
| Kunde hat Rückfrage | 1 | 4 | 1 | in | Folge | |
| Kunde erneute Rückfrage | 1 | 5 | 1 | in | Folge | |
| MA: Status wartend | 1 | 5 | 2 | Wartend gesetzt | ||
| MA schreibt Notiz | 1 | 6 | 2 | internal | Folge | |
| MA weist Kollegen zu | 1 | 6 | 2 | |||
| Kollege schließt Ticket | 1 | 6 | 3 | Ohne Antwort | ||
| Summe | 1 | 6 | 3 |