Datenexport aller Bearbeitungen
duration
)duration
im Export) ist die Differenz zwischen End- und Startzeitpunkt. Die Nachbearbeitungszeit (durationAfterWork
im Export) ist die Differenz zwischen Bearbeitungs- und Endzeitpunkt.
action
)statusAction
): Der Bearbeiter hat den Status eines Tickets auf „Wartend“ gesetzt. Beispiel: Es fehlen Informationen, die beim Kunden angefragt wurden. Sobald diese vorliegen, kann die Bearbeitung weitergehen.
closeAction
): Ein Ticket wurde durch den Bearbeiter geschlossen, ohne dass eine Antwort an den Kunden verschickt wurde. Beispiel: Der Kunde will kündigen, und die Kündigungsbestätigung wird vom Abrechnungssystem versendet. Eine separate Antwort ist daher nicht nötig.
writeAction
): Ein Ticket wurde mit einer Antwort geschlossen. Beispiel: Ein Kunde hat eine Frage gestellt, die beantwortet wird.
autoProcessAction
): Ein Ticket wurde autonom durch einen auf Dunkelverarbeitung konfigurierten Enneo-KI-Agenten geschlossen. Beispiel: Ein Kunde möchte eine Guthabenauszahlung, und der entsprechende KI-Agent veranlasst dies automatisch.
reOpened
)status
)name
) / DatenschutzaiAutomationLevel
)customerIdentifiedCorrectly
)tagsIdentifiedCorrectly
)textAssistanceAccuracy
)NULL
, wenn kein Basis‑Agent verwendet wurde oder keine Vergleichsbasis vorliegt. Das Feld misst den Nutzwert der KI‑Textvorschläge und lässt sich u. a. durch Prompt‑Optimierung des Basis‑Agenten, bessere Wiki‑Einträge oder zusätzliche Kundendaten aus der ERP‑Integration verbessern.
aiAgentsUsed
)skippedTicket
)netSecondsClosedAfterSLA
)NULL
, wenn keine SLA‑Fälligkeit ermittelt werden konnte. Siehe auch Routing und Tags → SLAs und Arbeitszeiten
.
teams
)tags
)topic
, subTopic
)topic
bildet die Hauptkategorie (z. B. „Allgemein“), subTopic
die Unterkategorie (z. B. „RG: Abschlag/JVB“). Beide Felder können NULL
sein, wenn keine Klassifikation vorliegt.
channel
)email
, mail
). Kann NULL
sein, wenn nicht bestimmbar.
name
/ Datenschutz).
date
- Zeitpunkt der Erfassung der Bearbeitung.ticketId
- Ticket-ID des Tickets, das bearbeitet wurde.conversationId
- Conversation-ID der letzten Kunden-Nachricht zum Zeitpunkt der Bearbeitung. NULL, wenn es eine initiale Anfrage war.userId
- User-ID des Bearbeiters.userWorklogId
- Eindeutige ID der Bearbeitung (Primärschlüssel).aiAgentId
- Name eines KI-Agents, der in der Bearbeitung verwendet wurde. Ersetzt durch aiAgentsUsed
, da mehrere Agenten pro Bearbeitung verwendet werden können.deparment
- Komma-separierte Liste der Abteilungen des Bearbeiters. Ersetzt durch teams
, das dies als JSON-Array ausweist und somit leichter verarbeitbar ist.allTags
- Komma-separierte Liste aller Tags, die dem Ticket zugewiesen wurden. Ersetzt durch tags
, das dies als JSON-Array ausweist und somit leichter verarbeitbar ist.email
- E-Mail-Adresse des Bearbeiters. Als Alternativen kann der Name des Bearbeiters (name
) oder die User-ID (userId
) verwendet werden.rawData
- JSON-String des rawData
Wertes des Tickets/Nachricht. Nicht mehr notwendig, da über ticketId
und conversationId
die Nachrichten eindeutig identifiziert werden können.