Wiki in der Ticketbearbeitung

Tip

Während der Ticketbearbeitung hilft das KI-Wiki, schnell passende Informationen zu finden: direkt im Ticket über die relevanten Artikel, über die Suche im Wiki und mit Frag Neo, das Fragen in natürlicher Sprache beantwortet.

Relevante Artikel im Ticket

Die Karte im mittleren Bereich eines Tickets hat den Reiter „Wiki“. Dort zeigt enneo unter „Relevante Artikel“ die Artikel, die zum aktuellen Ticket am besten passen. Über „In Wiki öffnen“ lässt sich ein Artikel vollständig anzeigen, über „Alle Artikel anzeigen“ der gesamte Wissensbestand durchsuchen.

Frag Neo

"Frag Neo" ist die intelligente Suchfunktion des Wikis und bietet schnellen Zugriff auf relevante Informationen. Durch moderne KI-Technologie versteht Neo Fragen in natürlicher Sprache und generiert präzise, direkt nutzbare Antworten. Dabei greift die KI auf die Inhalte im KI-Wiki zu, auch auf nicht öffentliche Artikel. Nutzer können gezielt zwischen einer KI-generierten Antwort und einer klassischen Artikelliste wählen. So lassen sich Informationen effizient abrufen und Arbeitsanweisungen gezielter umsetzen.

Funktionsweise

Nutzer haben die Wahl zwischen zwei Suchmethoden:

Klassische Suche – Eine Liste relevanter Artikel wird angezeigt.
Frag Neo – Die KI verarbeitet die Suchanfrage und generiert eine Antwort basierend auf Wiki-Inhalten.

Die Suche befindet sich oben in der Übersicht des Wikis und in jedem Artikel. Dort wird eine Frage in das Feld „Stellen Sie eine Frage oder finden Sie Artikel...“ eingegeben. Neo versteht vollständige Fragen in natürlicher Sprache, z. B.: „Wie erfasse ich einen Umzug?“

Während der Eingabe erscheint oben der Button „Neo fragen“, darunter die Suchergebnisse mit passenden Artikeln. Nutzer können direkt einen Artikel öffnen oder auf „Neo fragen“ klicken, um eine KI-generierte Antwort zu erhalten.

Die Antwort ist als „KI generiert“ gekennzeichnet und lässt sich über „Kopieren“ übernehmen. Darunter werden passende Artikel angezeigt. Über „Suchergebnisse“ geht es zurück zur Artikelliste.

Frag Neo durchsucht die Inhalte im KI-Wiki: Artikel, angebundene Websites und hochgeladene Dateien, auch wenn sie nicht öffentlich zugänglich sind. Ausgenommen sind Artikel, die über „Für Teams sichtbar“ auf bestimmte Teams beschränkt sind. Die wichtigsten Informationen werden zusammengefasst und als verständliche Antwort dargestellt. Falls ein Artikel detaillierte Anleitungen enthält, werden diese strukturiert wiedergegeben.

Info

Neo liefert nicht nur eine Liste mit Artikeln, sondern formuliert eine vollständige Antwort basierend auf den Wiki-Inhalten. Dabei greift Neo auch auf nicht öffentliche Inhalte zu, nicht aber auf Inhalte, die auf bestimmte Teams beschränkt sind.

Keine Suchergebnisse?

Falls Neo keine passende Antwort generieren kann, stehen folgende Alternativen zur Verfügung:

Nutzer können zur klassischen Artikelsuche zurückkehren.
Die Frage kann umformuliert oder präziser gestellt werden.
Falls ein Thema nicht im Wiki dokumentiert ist, kann Neo keine Antwort generieren. Neue Inhalte im Wiki zu erstellen, sorgt dafür, dass die Information künftig verfügbar ist.

Funktionsrahmen

Neo greift nur auf Inhalte im KI-Wiki zu (Artikel, Websites und Dateien) und durchsucht keine anderen Datenquellen wie Tickets oder Kundendaten.
Falls ein Thema nicht dokumentiert ist, kann Neo keine Informationen liefern.
Die KI kann keine eigenständigen Schlussfolgerungen ziehen, sondern basiert ausschließlich auf bestehenden Wiki-Inhalten.

News und Archiv

News: Artikel der Klassifizierung News erscheinen auf der Homepage und informieren über aktuelle Änderungen.

Archiv: Archivierte Inhalte sind im Wiki im Bereich „Archiviert“ zu finden und lassen sich bei Bedarf wiederherstellen.