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Enneo steuert den Zugriff auf Ki-Agenten und Dunkelverarbeitung über das Konzept der Legitimierung.

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Die 3 Stufen der Legitimierung

Die Kundenerkennung in Enneo die folgenden Stufen der Legitmierung:
BeschreibungBedeutung (E-Mail)Bedeutung (Chatbot/Voicebot)BeispielLevelDunkelverarbeitung
Kein Kunde identifiziertSachbearbeiter sieht keinen KundenKeine ErkennungE-Mail ist nicht in unseren Unterlagen0-9Nein
Kunde erkannt, aber nicht legitimiertSachbearbeiter sieht Kunden in rechter Leister, aber mit Warnmeldung;Wie keine ErkennungKI hat Kunde 123 erkannt, dessen Unterlagen die E-Mail tom@smith.com ausweisen. Die E-Mail stammt jedoch von michael@jackson.com10-19Nein
Kunde von der KI erkannt und Daten stimmen übereinSachbearbeiter sieht Kunde in rechter Leiste;Erkennung, volle ausführung von KI-AgentenKI hat Kunde 123 erkannt, dessen Unterlagen die E-Mail tom@smith.com ausweisen. Die E-Mail stammt von tom@smith.com20-29Ja

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Erkennung der Legitimierungs-Levels im Standard von Enneo:

  • Bei Chat und Voice erfolgt die Festlegung, ab wann Level 20 erreicht wird über die Einstellung Assistant authentication instructions im jeweiligen Chat-/Voicebot. Die Einstellung ist standardmäßig Vertragsnummer (contractId) und Postleitzahl (zip) ist. Nur wenn die Kombination aus beiden genannt wird, ist der Kunde legitimiert.
  • Bei der Dunkelverarbeitung von E-Mails ist die Einstellung, ab wann Level 20 erreicht wird Notwendige Kundenerkennungskonfidenz für Dunkelverarbeitung unter “Dunkelverarbeitung”

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Individuelle Fetslegung von Legitimierungs-Levels

Kunden können auch abweichende Regeln festlegen, ab wann ein bestimmtes Level erreicht werden soll, um damit kundenindividuelle Regeln abzubilden. Beispiele können z.B. sein:
  • Kunde muss entweder Kunden- oder Vertragsnummer, aber korrekte Postleitzahl nennen
  • Kunde muss Kunden- UND entweder die Vertrags- oder Zählernummer nennen ODER die Marktlokations-ID
Dazu muss unter ERP-Integration im User-Code für **Merkmalbasierte Suche von Verträgen **nicht nur die Kunden- und Vertragsnummer zurück gegeben werden, sondern zusätzlich das Feld 
customerLegitimation
Hier ein Beispiel für eine Rückgabe des User-Codes bei einem legitimierten Kunden: 
[
 {
  "id":"1234"
  "customerLegitimation": 20 // Kunde ist sicher legitimiert: Dunkelverarbeitung für E-Mail ist möglich; Bei Chat und Voice ist voller Zugriff auf KI-Agenten möglich
  "contract":{
    "customerId":"Cust-1232131"
  }
 }
]
Hier ein Beispiel für eine Rückgabe des User-Codes bei einem nicht Kunden. Hier wird für Sachbearbeiter eine Warnmeldung erscheinen. 
[
 {
  "id":"1234"
  "customerLegitimation": 10 // Kunde vermutet, aber nicht sicher
  "contract":{
    "customerId":"Cust-1232131"
  },
  "agentMessage": "Kunde hat richtige Vertragsnummer genannt, aber der Name stimmt nicht überein"
 }
]
Anmerkung: Das Feld “agentMessage” wird noch nicht unterstützt. Es soll aber in einem der nächsten Releases dem Sachbearbeiter angezeigt werden.
⌘I